六安市以ODR机制打通消费维权“最后一公里”

2025年11月，市民陈女士向市政府热线办寄送锦旗，上书“一心为民好政府，助民赢得百姓心”，感谢12345与12315高效联动，为其成功追回3万元消费款项。该案例是我市深化ODR（在线消费纠纷解决）机制、提升消费维权效能的生动体现。

2025年5月，陈女士通过微信购买某企业霍山石斛原浆，支付4万元，仅收到价值约1万元产品，余下货物寄存于企业仓库。因食用后身体不适申请退款，遭商家以需收取人工及仓储费为由拒绝。依托我市“物理整合、职责协同”政务服务模式，12315坐席已整体入驻12345热线办，实现诉求统一受理、分类转办。热线办接诉后迅速转交市场监管部门，鉴于涉事企业所属集团为ODR企业，案件被精准推送至企业端口。企业当日响应，积极沟通，最终全额退还剩余款项，纠纷7日内圆满化解。

近年来，市市场监管局大力推进ODR机制建设，推动“互联网+监管”深度融合。截至2025年11月，全市已有237家企业接入ODR平台，实现纠纷在线受理、调解、反馈闭环管理。2025年1—11月，通过ODR机制成功化解消费纠纷2649件，占总量19%；相较传统方式，节约人力成本约70%、时间成本60%，显著提升行政效能。

在此基础上，我市持续完善多元共治维权体系：一是开展消费环境专项整治，梳理诉求7814件，整改风险2110个，查处案件405起；二是联合七部门出台规范恶意投诉举报指导意见，建立异常名录，获省局肯定；三是新增ODR企业48家、无理由退货单位845家，设立消费维权服务站64家，并在全省率先探索“放心贷”金融赋能消费新机制。

群众利益无小事。一面锦旗，映照的是机制创新的温度与速度。下一步，我市将持续深化ODR机制建设，强化数字赋能，推动消费维权从“接诉即办”向“未诉先防”升级，全力打造“放心消费在六安”营商环境新标杆。