六安市市场监管部门2024年度十大消费维权典型案例

案例1：浴室柜安装漏水案

承办单位：市市场监管局开发区分局

【案情简介】 2024年3月4日，投诉人郭女士（家住福建）反映通过网购平台从安徽某公司（厂在六安）购买的浴室柜，到货后，企业联系了某第三方平台（在深圳）派遣师傅（福建）到新房安装，经师傅三次安装、调试、确认，仍造成管道漏水全屋家装被泡，消费者要求赔偿损失，金额高达10万元。

【处理结果】本案难点在于消费者、生产厂家、安装平台方各在一方，相隔千里。调解人员充分了解事情经过后，用三步化解“千里调解”难题。第一，明确责任归属，商家进行先行赔付。漏水可能是因安装师傅操作不当导致，但商品购买时已事先约定由商家负责安装，故消费者的损失应向商家维权，商家可向提供安装服务的第三方再维权，通过调解人员的解释、说明，商家答应进行先行赔付，为调解打好基础；第二，专门建立维权群，组织线上调解。因两地相距太远且商家的法人近期无法回六安，为保证沟通顺畅，专门建立了消费者、商家、调解人员在内的微信维权群，并使用网络平台多次进行三方线上调解，有效地解决了难沟通问题；第三，两地市场监管部门协同配合，同向发力。消费者最初提出损失近十万元，商家对具体的损失情况存在质疑，而调解人员也无法进行现场核实，后在市局的帮助下，通过商请消费者所在地的福清市市场监管局代为核实，并提供了相关购买票据、照片、视频等，争议双方对损失情况达成初步共识，为最终纠纷调解成功创造了良好的条件。通过工作人员的悉心调解，双方于4月25日达成一致意见，并签订了《投诉调解协议》，商家当日即将赔付款项汇至郭女士账户，调解成功。

【案例评析】本案是商家提供的安装服务质量不到位，导致消费者合法权益受到损害的典型案例。该案例中商家安排的浴室柜安装人员，在进行安装时，管道接口处未处理好，导致后期漏水，给消费者造成了一定的经济损失，过错方是销售方，应承担相应的责任。

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条，经营者提供的商品或者服务应该达到有关的商品和服务质量标准。

在本案结束后，消费者从千里之外给市场监管局送来了“异地调解化争议 秉公维权暖民心”的锦旗。

案例2：洗浴会所简餐有异物维权案

承办单位：金安区市场监管局

【案情简介】2023年12月19日，金安区市场监管局接到六安市市场监管局交办的舆情线索，有网友在今日头条上的“河北新闻网”发帖称金安辖区内一洗浴会所餐食里吃出蟑螂，该店工作人员称不是蟑螂,是水蛭钻到螺丝里面去了，洗的时候也看不见。

【处理过程及结果】接到投诉后，金安区市场监管局立即前往现场核查。经查，商家确实存在食材存储不规范、操作环境差等问题，现场责令商家整改，对涉嫌经营存有不符合食品安全标准的异物的食品的行为立案查处。经金安区市场监管局组织调解，商家赔付消费者3000元。

【案例评析】本案是一起食品安全纠纷的案例。

《中华人民共和国食品安全法》第三十四条 禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂。商家虽然主动整改并积极配合处理消费纠纷，但依旧要依法承担相应的被行政处罚和赔偿消费者的责任。

案例3：食品消费纠纷案

承办单位：裕安区市场监管局

【案情简介】2025年1月20日，裕安区市场监管局平桥市场监管所接到消费者朱女士的投诉，反映2024年10月1日下午12:58，自己在某超市紫竹林店购买了一个椰子，花费了18.8元。拿回家后发现椰子腐烂，向商家反映，商家拒绝退款，表示可以重新拿一个椰子，自己不同意，要拿2个椰子，商家拒绝。要求主管部门核实，并依法赔付。

【处理过程及结果】接到投诉后，裕安区市场监管局平桥市场监管所立即组织人员前往被投诉商家进行调查。经调查，投诉人在被投诉人的超市内花费18.8元购买了一个椰子，回去后，发现椰子内部已腐烂，要求赔偿2个椰子，超市认为椰子外表是完好的，看不到内部情况，只愿意赔偿一个椰子。裕安区市场监管局平桥市场监管所了解情况后，对双方进行了调解，经调解，该超市退还30元给投诉人，双方和解。

【案例评析】本案是一起食品安全纠纷。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。”

本案中，消费者购买的椰子腐烂，侵犯了消费者的食品安全权益，经营者理应承担责任。裕安区市场监管局平桥市场监管所组织调解，妥善化解了矛盾，为消费者挽回了损失。市场监管部门在此提醒广大消费者，在选购水果时，要注意查看销售方的主体资格，选购感官性状好的水果，不要采购没有明确来源信息的水果，如发现自己的合法权益受到侵害，可拨打12315进行投诉维权。

案例4：皮鞋脱胶维权纠纷案

承办单位：叶集区市场监管局

【案情简介】2024年12月4日，叶集区市场监管局接到消费者王先生的投诉，反映自己10月24日在叶集区某鞋店花费398元购买一双男士皮鞋，穿着几天后左脚鞋面脱胶，向商家反映，告知使用胶水维修，但穿着2天后两只鞋面均出现脱胶情况，与商家协商换货，商家告知鞋子脱胶只能维修，认为不合理。要求商家退货。

【处理过程及结果】接到投诉后，叶集区市场监管局12315投诉举报中心立即开展调查。经查，皮鞋鞋面脱胶确属质量问题，商家以不符合自家鞋子三包政策为由，拒绝调换，只能免费为消费者维修。叶集区市场监管局工作人员多次上门协调沟通，最终商家同意为投诉人免费更换一双新鞋，投诉人同意，双方达成调解协议。

【案例评析】本案是一起商品质量维权纠纷。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务具有的质量、性能、用途和有效期限。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：当经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。因此本案王先生的更换要求是合理合法的，商家应当为王先生更换鞋子。

案例5：未成年人消费纠纷案

承办单位：裕安区市场监管局

【案情简介】2024年5月27日裕安区市场监管局接到消费者樊女士的投诉，反映某书店诱导学校学生对自家店铺进行存钱，自家孩子是三年级学生（9周岁），在自己不知情情况下已经拿了1000余元，在该商铺花费了600余元。

【处理过程及结果】接到投诉后，裕安区市场监管局小华山市场监管所高度重视，立即组织人员前往被投诉商家进行调查。经调查，投诉人女儿（9周岁）先后在被投诉的店铺内消费1000元左右，商家在未核实钱款来源情况任由其在店内购买商品，消费金额明显超过与其年龄、智力相适应的范围。小华山市场监管所工作人员约谈了店铺负责人，宣传普及《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规，督促其退还相应钱款并进行整改，要求规范经营行为，履行社会责任，保障未成年人的合法权益。经调解，被投诉人退还了不合理的消费钱款，并向投诉人道歉，承诺今后将依法规范经营，投诉人表示谅解。

【案例评析】本案是一起民事纠纷。

依据《中华人民共和国民法典》第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”

本案中，裕安区市场监管局小华山市场监管所耐心调解，成功调解该起未成年人大额消费纠纷，使该起消费纠纷得到圆满解决，保护了未成年人的合法权益。市场监管部门在此提醒家长一是培养未成年孩子正确的消费观，对孩子的零用钱给予合理的数额和使用范围，引导孩子合理消费，避免此类纠纷再次发生；二是广大商家在销售商品或推销服务时应履行相应的社会责任和经营义务，引导未成年人正确消费，在其没有家长陪同的情况下进行大额消费，应当进行必要询问，应和其家长联系或拒绝出售，避免不必要的消费纠纷。

案例6：推拿按摩身体不适纠纷案

承办单位：裕安区市场监管局

【案情简介】2024年6月11日，裕安区市场监管局接到消费者丁女士的投诉，反映自己在裕安区鼓楼街道某瘦身塑形形象店推拿后身体不适，要求商家承担相关医疗费用问题。

【处理过程及结果】接到投诉后，裕安区市场监管局鼓楼市场监管所工作人员立即开展调查。经查，投诉人于5月份在该瘦身店进行推拿按摩后感觉身体不适前往医院就诊，经诊断属于肌肉损伤，后于6月份再次前往医院就医，但被投诉方表示两次就医并无直接关联，且间隔时间久仅认可第一次的医疗费用。因双方意见分歧较大，鼓楼监管所于6月20日组织现场调解，调解过程中双方仍然无法达成一致，没有调解成功。本着为服务消费者权益的宗旨，鼓楼所于7月16日再次组织现场调解，最终双方达成一致协议，被投诉人一次性补偿投诉人1000元，双方后续不再就此事产生其他异议。

【案例评析】本案是一起消费纠纷案。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”

本起消费纠纷双方分歧较大，导致调处难度也相对较高，裕安区市场监管局鼓楼市场监管所克服困难，妥善化解了矛盾，为消费者挽回了经济损失。在此，市场监督管理局温馨提示：爱美之心人皆有之，消费者在消费或接受服务时，要注意查看经营者营业执照的经营范围、执业资格，要理性消费。请及时保留消费凭证及相关证据，当消费权益受到侵害时，及时向消费维权组织或者有关行政执法部门投诉，依法维护自身合法权益。

案例7：奶粉交付纠纷案

承办单位：六安市金寨县市场监督管理局

【案情简介】2024年1月7日，金寨县市场监管局接到消费者熊某的投诉，反映其2023年6月在金寨县某母婴生活馆预存5760元购买24罐正装12罐试用婴幼儿配方奶粉，该店共计给消费者10罐正装奶粉，2023年7月底，该店闭店，搬去了六安，后续该店一直未继续提供奶粉或退款，请求市场监管部门协助要求该店继续提供奶粉或退款。

【处理过程及结果】接到投诉后，执法人员立即开展调查。经查，消费者熊某反映的母婴生活馆已于2023年8月停止经营，现该经营场所实际经营者为国胜药房。金寨县市场监管局执法人员经与该母婴生活馆经营者电话联系，其表示该店后期已转让给其店员经营，诉求人反映的问题会督促店员进行处理。经联系该店员，店员表示收到诉求人奶粉款后已将其转给经营者，自己也多次督促经营者发货，但始终未发。执法人员再次拨打经营者电话无人接听，通过诉求人提供的该经营者是六安市某商贸有限公司法定代表人的线索，本局将上述情况反馈至六安市城南市场监督管理所协助处理。该所于1月12日联系上经营者本人，并进行了约谈，经营者表示因与店员之间存在纠纷，导致问题始终未处理，现同意将诉求人剩余奶粉发货。经金寨县市场监管局组织调解，2024年1月15日上午，该母婴生活馆经营者已将剩余奶粉安排发货。

【案例评析】本案是一起因经营主体停业，未继续按照约定提供商品而导致的纠纷。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款、第三款规定：“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。……经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。”

本案中，母婴生活馆于2023年8月停止经营，未提前告知消费者，且因该店经营者与店员间存在纠纷导致消费者未收到应有的奶粉，理应承担责任。本起消费纠纷中经营主体已停业且内部存在纠纷，执法人员难以联系到原经营者，处理难度较高。金寨县市场监管局克服困难，多方联系，并反馈至六安市城南市场监督管理所协助处理，多次与被投诉方进行沟通，最终妥善化解了矛盾，为消费者挽回了损失。

案例8：祛斑美容服务纠纷案

承办单位：霍山县市场监督管理局

【案情简介】2024年7月，霍山县市场监管局接到消费者任某的投诉，反映自己在霍山某美容馆进行祛斑，但是没有效果，美容院拒绝进行退费。

【处理过程及结果】接到投诉后，霍山县市场监管局立即开展调查。经查该美容院销售给消费者的美容产品为经依法许可生产上市的化妆品，生产厂家为广州市某化妆品有限公司，有产品检验报告，为合格产品。现场未发现该美容馆关于产品使用效果承诺的相关宣传，经与消费者联系，消费者也未提供该店对祛斑效果承诺的有关证据。针对消费者的诉求，市场监管局多次组织双方调解，经调解，消费者与该美容馆就退款金额未能达成一致意见。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（四）项“经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的”之规定，我局决定终止调解，并将终止调解决定告知了双方。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：消费者享有安全的权益，有权购买到质量合格的商品或者接受质量合格的服务，《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：消费者享有知悉其购买的商品或者接受的服务的真实情况的权利，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍及《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（四）项：经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的，市场监管部门可以决定终止调解。

本案是一起医疗美容服务纠纷案件，消费者在美容院接受祛斑服务后效果不佳，要求退费，美容院拒绝退费，消费者向市场监管部门投诉。经过监管部门调解，双方因退款金额未达成一致，调解未成，最终监管部门依法终止调解程序。该案例是医疗美容服务市场中的常见纠纷类型，提醒消费者在接受服务前需谨慎审慎，在发生纠纷后，对纠纷调解结果要有理性预期，行政管理部门的调解职责，需要建立在双方都能理性处理纠纷的态度上，若协商无果，可向法院起诉，主张违约责任或欺诈赔偿（需提供合同无效或效果对比证据）

案例9：舒城某公司侵犯消费者知情权案

承办单位：舒城县市场监管局

【案情简介】2025年1月25日，舒城县市场监管局接到消费者王先生的投诉，反映其于2025年1月24日在某家具城花费5500元购买海尔冰箱，1月25日商家送货到家，发现商家送的是样品机，且在整个购买过程中商家均未告知送的是样品机，认为商家存在消费欺诈行为，要求赔偿并处理样机的相关事宜。

【处理过程及结果】接到投诉后，我局南港所立即开展调查。经查，投诉人投诉属实。我局南港所多次与双方沟通并组织调解，最后双方达成协议，被投诉方退款1500元，消费者留用样品机。

【案例评析】本案是一起涉嫌消费欺诈并侵犯消费者知情权的案例。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”商家将样机作为新机出售时，未向消费者提供商品的真实情况，显然侵犯了消费者的知情权。

本案中，被投诉公司存在主观故意，将样机作为新机出售，涉嫌消费欺诈，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，理应承担赔偿责任。本起消费纠纷一因赔偿金额较大，二因样品机也无质量问题且也未使用过，因此双方分歧较大，我局南港所克服困难，多次组织调解，并积极联系商家供货商，妥善化解了矛盾，为消费者挽回了损失，切实维护了消费者的权益。

案例10：魔术丝染发剂染发导致皮肤过敏消费纠纷案

承办单位：金寨县市场监督管理局

【案情简介】2024年5月27日，金寨县市场监督管理局接到消费者孙某的投诉，反映在金寨大市场某店销售的魔术丝染发剂染发导致皮肤过敏的问题，要求处理。

【处理过程及结果】接到投诉后，立即开展调查。经查，金寨大市场店只是某直销公司的直销点，现场检查的其他消费者在使用的魔术丝护发精华乳化妆品，与该消费者提供的涉诉的化妆品备案号、生产许可证号和生产厂家一致，仅外包装和限用期限不一致。经查询该化妆品的备案号、生产许可证号和生产厂家与国家食品药品管理局公告的普通化妆品备案一致。消费者孙某提供的合肥某医院于2024年4月出具的临床诊断为银屑病门诊病历。因我县中医院和县医院无法提供过敏原测试，县局药械科积极向六安市化妆品不良反应中心和六安市中医院皮肤科申请过敏原测试试剂，前往六安市中医院皮肤科就诊测试，因个人无法提取完整的测试皮肤表皮样件未能完成测试。消费者家住农村，夫妻仅靠微薄的临时工维持生活。经医生诊断，需要长期服药且每月需要注射免疫药品费用较高，其诉求要求赔偿30万。多次联系广东该直销公司销售负责人，该公司提供了出厂检验合格的检测报告，因无法确定为染发后造成的过敏不良反应，销售负责人多次前往我所现场调解，2024年7月8日将7万元赔偿款送至消费者的手中以解治疗燃眉之急。

【案例评析】本案是一起因使用化妆品导致消费纠纷的案例。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“ 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”的规定，本案中，消费纠纷双方分歧较大、赔偿金额较大、导致调处难度也相对较高，市场监管部门本着“人民至上”理念，从总经销商入手，克服跨区域调解困难，多次组织现场调解，妥善化解了矛盾，为消费者挽回了部分损失。

2024年度六安市市场监管部门十大消费维权典型案例，生动展现了消费市场中的常见纠纷与维权难点，也为社会各界提供了宝贵的经验与启示。这些案例涉及跨区域协作、未成年人保护、食品安全、商品质量、服务效果争议等多个领域，充分体现了市场监管部门依法履职、创新调解、为民解忧的责任担当。无论是“千里调解”的智慧联动，还是对未成年人权益的悉心守护，亦或是对食品安全底线的坚决捍卫，都彰显了法律的力量与执法的温度。

在此，市场监管部门提醒广大消费者：消费过程中务必留存凭证、提高警惕，理性选择商品与服务；遇到纠纷时，及时通过12315等渠道依法维权。同时，呼吁广大经营者诚信守法，切实履行主体责任，共同营造安全放心的消费环境。当调解无法弥合分歧时，消费者可依法通过司法途径主张权益。未来，市场监管部门将持续强化监管效能，优化维权服务，为构建和谐有序的消费市场保驾护航。