六安市2024年度ODR企业十大消费维权典型案例

案例1：羽绒服无理由退货案

【案情简介】2024年12月，霍邱县市场监督管理局在全国12315平台接到消费者丁女士的投诉，反映其于2024年11月在霍邱县城关镇某商场的羽绒服专柜花费2200多元购买两件羽绒服，丁女士试穿后发现羽绒服码数较小，该专柜帮助调取码数大的羽绒服，几天后到货，丁女士表示不想购买了，但该专柜不同意退款，表示丁女士可以退货后在其专柜可再选购其他款式衣服，丁女士不接受专柜处理意见，仍然要求退货退款。由于该商场属于我县ODR企业，霍邱县市场监管局工作人员通过ODR平台转至该商场办理。

【处理过程及结果】该商场工作人员通过ODR平台接到投诉后，立即联系该羽绒服专柜负责人进行沟通，其商场属于放心消费单位，已承诺线下七天无理由退货，丁女士从购买羽绒服到要求退货尚不足七天，应满足其无理由退货诉求。经商场工作人员多方协调，最终该羽绒服专柜同意退货退款，消费者丁女士对处理结果很满意，对商场和专柜表示感谢。

【案例评析】本案中，该商场运用ODR平台做到了投诉快接快办，在投诉办理中积极组织调解，督促入住商户履行承诺，争取和解，及时化解纠纷，从接到投诉到办结反馈仅用了2天时间，ODR平台的有效运用，极大的提升了消费维权效能，实现了消费纠纷化解在企业，解决在源头。

案例2：网购雨衣纠纷案

【案情简介】2024年7月，霍邱县市场监督管理局在全国12315平台接到来自湖南省的消费者刘女士的投诉，反映其于2024年7月在某电商平台的一家销售雨衣的网店购买了一件雨衣，到货后发现雨衣大小不合适，便找商家更换了新雨衣，但过了一周，新雨衣一直没有收到，商家表示是快递的问题，快递公司正在核实处理。消费者刘女士在电商平台查询，该雨衣网店上传的营业执照注册地在霍邱县，便向我局投诉，要求协调尽快将新雨衣发给自己或者进行退款。

【处理过程及结果】由于该网店是我县一家从事制售雨衣的公司开设，该公司已被发展为我县ODR企业，霍邱县市场监管局工作人员通过ODR平台将投诉转至该公司办理。该公司工作人员接到投诉后立即核实，并表示之前已在电商平台与刘女士沟通此事，快递公司核实需要3-5个工作日，现可以按照刘女士诉求，办理退款退货，刘女士对处理结果表示满意。

【案例评析】这是一起典型的网络消费投诉。投诉处理的过程，在市场监管部门的监督下，网店的开办者认真履行经营主体责任，主动与消费者对话沟通，积极化解消费纠纷，让消费者在维权过程中，有良好的体验。同时，充分发挥ODR平台高效、便捷的投诉处理机制，为破解网络消费维权难题，提供了思路。

案例3：黄金兑换纠纷案

【案情简介】2024年8月27日，消费者付先生称自己3月份在某商店购买黄金饰品（一口价）花了4470元，现自己想要更换成克重的黄金首饰，但商家告知需要扣除30%折旧费，付先生认为折旧费过高，难以接受，双方就此产生纠纷，要求我局进行核实，予以协调置换同克重价位的黄金产品，或者进行退货退款。

【处理过程及结果】付先生与珠宝店工作人员多次沟通，工作人员坚称这是店内的统一规定，一口价黄金饰品更换称重黄金饰品时必须扣除折旧费，且该规定在购买时已告知付先生。付先生却表示，当时并未留意到有如此高额折旧费的条款。双方僵持不下，付先生遂向我局投诉，我局将该纠纷通过ODR平台转至涉事珠宝店。ODR企业接到纠纷后，安排专人与付先生对接。工作人员首先查看了付先生的购买凭证和店内关于黄金饰品更换的相关规定。虽然店内确实有更换扣除折旧费的规定，但在销售过程中，销售人员未对高额折旧费条款进行特别提醒和详细说明。考虑到消费者的合理诉求以及自身服务存在的不足，该店最终同意免除旧金加工费，为消费者更换到心仪的称重黄金饰品，双方达成和解，付先生对ODR企业的处理结果感到满意。

【案例评析】这是一起黄金兑换纠纷案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

在本案例中，珠宝店虽有折旧费规定，但在销售时未充分提醒消费者，使得该条款对消费者而言缺乏公平性和透明度。ODR企业最终免除旧金加工费的处理方式，符合消保法保障消费者知情权和公平交易权的要求，既维护了消费者的权益，也体现了企业对自身经营行为的反思与改进，促进了消费市场的和谐稳定。

案例4：智能手机销售纠纷案

【案情简介】2024年8月23日，霍山县手机某经营部的ODR平台接到一起消费者投诉。投诉内容显示，该消费者在该店购买了一部华为P70Pro手机，花费5900元。使用至今，手机多次出现发烫、耗电快、卡顿及频繁黑屏的现象，存在严重的质量问题。消费者向店铺反映情况，店铺表示需进行检测，但消费者无法确定店铺是否真的进行了检测。现来电希望店铺为其更换一部新手机。请处理。

【处理过程及结果】霍山县某手机经营部在接到ODR平台的投诉后，立即对此事给予高度重视。公司管理层迅速介入，与消费者进行了深入的沟通交流。在沟通过程中，公司充分听取了消费者的意见和诉求，并详细解释了公司的销售政策和相关规定。同时，公司对相关店员进行了严肃的批评和教育，要求其在今后的销售过程中必须提供详尽的商品信息，确保消费者的知情权得到充分保障。

霍山县某手机经营部在接到ODR平台的投诉后，立即对此事给予高度重视。安排专人负责调查并处理这起消费者投诉案件。华为售后在对消费者反映的华为P70Pro手机进行检测后，发现手机并无明显的产品质量问题。按照公司规定和消费者权益保护法的相关条款，原则上不允许进行更换新机。

然而，霍山县某手机经营部深知，作为一家负责任的企业，不仅要遵守法律法规，更要时刻将消费者的权益放在首位。为了保障消费者的合法权益，也为了体现公司的胸怀和对消费者的尊重，公司决定采取特殊措施。他们与消费者进行了深入沟通，提出了两种解决方案：一是为消费者更换一部全新的华为P70Pro手机；二是在同等价格区间内，让消费者自由挑选一部新手机。

这一决定不仅体现了企业对消费者的真诚关怀，也彰显了其作为行业领军者的责任与担当。他们相信，通过这样的处理方式，不仅能够赢得消费者的信任和支持，更能够在行业内树立一个良好的榜样。

【案例评析】本案是一起智能手机销售纠纷案例。本案例通过ODR平台的高效调解，成功化解了消费者与企业之间的纠纷，充分体现了消费者权益保护的重要性，以及企业在经营过程中的责任与担当。通过线上调解，双方避免了繁琐的法律诉讼，达成和解，维护了市场秩序和消费者信任。这一案例为电器行业提供了宝贵的经验，也展示了ODR技术在现代消费者权益保护中的积极作用。

案例5：装修合同纠纷案

【案情简介】2025年2月22日，某公司ODR平台接到消费者阮先生的投诉，反映因为装修公司床腿没安装好，当时装饰公司的提供的螺丝和床腿不匹配，且螺丝是细的，螺丝没有拧在床腿里面，直接把床腿搭在床下面，认为商品有质量问题。导致自己孩子从床上摔下来。要求商家针对床的质量和孩子摔伤协商赔偿事宜。

【处理过程及结果】该企业通过ODR平台接到投诉后，立即启动ODR处理流程，承办人员接到通知后立即了解情况，并安排相关负责人第一时间上门处理慰问，并承诺不会在发生此类事件。阮先生对处理结果表示满意。

【案例评析】本案是一起消费赔偿纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

本案中，该公司发挥示范引领和标杆作用，运用ODR平台成功解决了因装修摔伤引起的赔偿纠纷。该公司在投诉办理中积极组织调解，主动及时处理消费投诉，自觉履行企业消费维权主体责任，为消费者提供了满意的售后服务，维护了市场秩序。

案例6：销售样品沙发案

【案情简介】2023年12月29日，金安区某商业运营企业通过ODR平台接到投诉，刘某从入驻商户一家具店购买的芝华士沙发，价格是10000元，购买时明确告知商家不接受样品。12月11日商家配送货物，使用简单的塑料胶布打包，拆封时发现沙发腿有伤痕，沙发底部有蜘蛛网，认为商家配送的是样品，向商家反映，对方只愿意支付1000元的补偿，投诉人认为商家侵害消费者的合法权益，要求退一赔三。

【处理过程及结果】该商业运营企业通过ODR平台接到投诉后，经多次电话联系双方，了解核实情况，投诉人在商家购买了沙发、床等多样家具，其中沙发价格为8500元，且在确认沙发底部有蜘蛛网后，商家也同意退货并承担运费，但投诉人提出了退一赔三的要求。双方僵持不下，争议的焦点就在于销售样品沙发是否属于消费欺诈。ODR企业无法继续调解，请求金安区市场监管局给予业务指导和支持，2024年1月24日上午，金安区市场监管局12315中心组织双方进行了现场调解。一方面，向商家说明，虽然同意退货或者更换，但确实在销售过程中侵害了消费者的知情权，严重影响了消费者的体验感；另一方面，向消费者耐心解释，沙发虽是样品，但是产品质量是合格的，并不符合消费欺诈的情形。经调解，商家补偿消费者3000元，双方握手言和。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。销售样品时要明确告知，确保消费者的知情权。消费者购买商品发现有问题，有权了解商品的真实信息，享有对商品信息的全部知情权。《消法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案中，将样品交付予消费者，虽然不能定性为欺诈行为，但侵害了消费者的知情权，应当进行赔偿。本案中，金安区该商业运营企业运用ODR平台做到了投诉快接快办，并且在投诉办理中积极组织调解，督促入住商户及时处理投诉，争取和解，及时化解纠纷，维护消费者合法权益。

案例7: 电动自行车消费纠纷案

【案情简介】2024年11月19日，某公司企业ODR平台接到投诉，消费者反映9月27日在该企业开设的网店购买了电动自行车，到货后发现焊接处有明显粗糙的痕迹。并且在使用的2个月内陆陆续续出现轮胎问题、续航不符、后脚踏无法安装等问题，要求给出处理方案。

【处理过程及结果】该公司企业通过ODR平台接到投诉后立即与消费者电话联系，并与消费者积极沟通，因车辆已使用，该公司同意折旧200元后给消费者办理退货退款，运费由消费者自行承担，双方达成一致。

【案例评析】本案是一起ODR企业接到投诉快接快办的案例。

本案中，该企业运用ODR平台做到了投诉快接快办，并且在投诉办理中积极组织调解，争取和解，及时化解纠纷，维护消费者合法权益。

案例8：配件纠纷案

【案情简介】2024年12月2日，ODR平台接到投诉，反映客户之前购买的自行车出现了配件损坏的问题，客服因为了解到投诉人购买时间较长，骑行损坏较大，从而不支持免费补发，要求收取运费和包装费才能补发，客户表示不满意。

【处理过程及结果】该公司企业通过ODR平台接到投诉后，马上跟投诉人取得联系，了解了情况，对投诉人表示真诚的歉意，因为之前是新来的客服，不太懂规则，从而没有给您解决好问题，现答应给投诉人免费补发相应的配件，客户表示满意，等收到配件之后，再撤销投诉，达成和解。

【案例评析】本案是一起配件纠纷案例。本案中，企业运用ODR平台做到了投诉快接快办，并且在投诉办理中积极组织调解，督促入住商户办理投诉，争取和解，及时化解纠纷，维护消费者合法权益。

案例9：自行车摔伤赔偿案

【案情简介】2024年12月16日，六安市市场监管局接到消费者余先生的投诉，反映正常骑行的时候，脚下感到踩空踏空，一不注意摔倒，导致胳膊、腿部，不同承担的淤青、红肿。

【处理过程及结果】接到投诉后，ODR公司立即开展调查。经查，投诉人因为骑行摔伤，心理受到了很大的阴影，觉得自行车有严重的质量问题，现在已经不想要这个自行车了，要求退货退款，并要求赔偿一定的医药费。六安市市场监管局组织调解，车子进行退货退款，公司赔偿医药费500元，投诉人对处理结果表示满意，愿意撤销投诉，达成和解。

【案例评析】本案是一起摔伤赔偿纠纷。

根据《消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。此外，《侵权责任法》第十六条规定，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用”

本案中，因经营发货出现了问题，在工厂发货的时候没有仔细检查到位，客户使用时出现了摔伤的情况，导致消费者受到心理和身体上的损害，理应承担责任。

案例10：价格纠纷案

【案情简介】2024年12月12日，叶集区某超市ODR平台接到投诉，反映12月10日王女士在该超市购买一袋20斤装的东海明珠大米，商品标签价格为56元，但实际收费为65元，现来电投诉，要求部门核实督促超市予以整改并退还差价。

【处理过程及结果】某超市通过ODR平台接到投诉后，及时自查了解情况，经查，因超市工作人员工作疏忽，未能及时整理、更新价格标签，给消费者带来误解。某超市了解情况后，立即联系了王女士进行道歉，并对错收的价款进行退赔，同时对商品价格标签进行了全面整理。王女士表示满意。

【案例评析】本案是一起价格纠纷案例。

本案中，某超市由于疏忽大意，未能及时整理商品价格标签，导致标价与实收价格不一致，属于价格违法行为，侵害了消费者的合法权益。通过处理投诉，及时发现问题，纠正行为，避免了更多消费者权益受损，也在一定程度上减轻了违法行为带来的不利后果。

本次介绍的10个案例，都是通过ODR平台进行处理的消费投诉纠纷。ODR平台的作用在这里得到了充分体现：

一、高效纠纷处理

表现：多数案件在2-3天内办结（如案例1、案例2），通过线上调解避免诉讼成本。

优势：减少行政资源消耗，提升消费者维权效率。

二、推动企业主体责任落实

表现：企业主动介入调解（如案例4手机店更换新机、案例5装修公司上门处理）。

意义：通过平台监督倒逼企业完善售后服务，树立诚信经营形象。

三、平衡双方利益，促进和解

ODR机制在2024年消费纠纷化解中成效显著，既降低维权成本，又推动企业自律。未来我局将扩大ODR覆盖范围，尤其针对中小微企业，提升平台使用率。加强案例宣传，通过典型案例普及消费者维权知识，增强企业合规意识。