2024年安徽省六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年，安徽省六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询6.06万件，同比上升1.02%，环比上升1.02%。其中，投诉1.89万件，同比降低4.22%，环比降低4.22%，占比31.12%；举报4180件，同比降低9.37%，环比降低9.37%，占比6.89%；咨询3.76万件，同比上升5.25%，环比上升5.25%，占比61.99%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失594.21万元，罚没金额67.62万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收4.81万件，占比79.25%；群众互联网填写1.16万件，占比19.2%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）941件，占比1.55%。

二、投诉情况分析

2024年，安徽省六安市12315平台共接收投诉1.89万件，受理1.68万件，同比降低0.92%，环比降低0.92%；按时初查率99.99%，同比上升0.15个百分点，环比上升0.15个百分点；调解成功1.19万件，同比上升1.32%，环比上升1.32%，调解成功率70.06%；“诉转案”254件，同比上升29.59%，环比上升29.59%，办结1.93万件，同比降低1.6%，环比降低1.6%，按期办结率99.99%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1.00万件，占比53.21%；群众互联网填写8042件，占比42.60%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）790件，占比4.18%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(4290件)、售后服务(4115件)、质量(3210件)、其他投诉问题(1120件)，合计占比75.82%。增长较快的问题有标准化(上升42.97%)、地理标志(上升27.78%)、安全(上升22.03%)、食品安全(上升15.63%)、合同(上升15.25%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(5907件)、服装、鞋帽(2431件)、家居用品(913件)、交通工具(572件)，合计占比72.94%。增长较快的商品有布料、毛线(上升216.67%)、照摄像产品(上升75%)、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升66.67%)、五金交电(上升53.79%)、卫生用品(上升50%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(1005件)、销售服务(367件)、美容、美发、洗浴服务(331件)、其他服务(281件)，合计占比59.58%。增长较快的服务有行政事业性服务(上升300%)、农、林、牧、渔服务(上升100%)、中介服务(上升78.57%)、旅游服务(上升53.85%)、物业服务(上升43.48%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（2373件）、金安区（1658件）、舒城县（1365件）、霍邱县（848件）、合计占比71.75%。增长较快的县区有：金寨县(上升18.93%)、霍邱县(上升18.44%)、叶集区(上升17.35%)、舒城县(上升8.25%)、金安区(上升6.21%)。

三、举报情况分析

2024年，安徽省六安市12315平台共接收举报4180件，同比降低9.37%，环比降低9.37%。其中，核查4225件，同比降低7.04%，环比降低7.04%，按期核查率100%，立案590件，同比降低13.62%，环比降低13.62%；办结4177件，同比降低8.64%，环比降低8.64%，按时办结率100%。罚款金额57.14万元，没收金额10.47万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收432件，占比10.33%；群众互联网填写3604件，占比86.22%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）144件，占比3.44%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(1053件)、不正当竞争行为(888件)、侵害消费者权益行为(616件)、食品安全违法行为(499件)，合计占比73.11%。增长较快的问题有传销行为(上升125%)、药品问题(上升23.08%)、侵害消费者权益行为(上升18.46%)、产品质量违法行为(上升10.14%)、食品安全违法行为(上升7.31%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(1409件)、家居用品(745件)、服装、鞋帽(247件)、化妆品(179件)，合计占比75.53%。增长较快的商品有纤维及其制品(上升200%)、布料、毛线(上升150%)、计量器具(上升100%)、计算机产品(上升92.31%)、家居用品(上升67.04%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(149件)、美容、美发、洗浴服务(109件)、销售服务(88件)、餐饮和住宿服务(87件)，合计占比56.68%。增长较快的服务有物业服务(上升533.33%)、金融服务(上升230%)、停车服务(上升200%)、房屋装修服务(上升160%)、公用事业服务(上升150%)。

（四）从举报的地区来看，举报量较大的县区主要有：裕安区（1073件）、舒城县（659件）、金安区（577件）、六安市市场监督管理局开发区分局（468件）、合计占比75.52%。增长较快的县区有：霍邱县(上升12.62%)、金寨县(上升12.59%)、舒城县(上升8.39%)、叶集区(上升8.08%)。

四、咨询情况分析

2024年，安徽省六安市12315平台共接收咨询3.76万件，同比上升5.25%，环比上升5.25%。从平台三大数据来源来看，话务接收3.76万件，占比99.98%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）7件，占比0.02%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(2.05万件)、非市场监管系统(7876件)、市场主体登记注册(3147件)、网络交易监管(1665件)、投诉举报处理(1251件)、合计占比91.86%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有199家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年，ODR企业新增51家，接收消费者投诉657件，占投诉总量3.48%，办结660件，办结率100.45%，同比上升68.53%，环比上升68.53%；和解成功636件，和解成功率96.36%，同比上升69.81%，环比上升69.81%，平均处理时长2.7天，较传统模式缩短了7.3天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1.14万件，占比49.02%；微信小程序共接收投诉举报5625件，占比24.18%；互联网平台共接收投诉举报2933件，占比12.61%；App共接收投诉举报2529件，占比10.87%；支付宝小程序共接收投诉举报344件，占比1.48%；综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。