六安市消费者权益保护委员会2024年投诉分析

2024年全年，六安市消委系统共受理消费者投诉761件，已解决759件，解决率99.7%。为消费者挽回经济损失200万余元。收到感谢锦旗1面。通过放心消费单位、行业组织维权服务站和解纠纷400余件。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），质量问题占21.81%，售后服务问题占19.84%，合同问题占19.84%，其他问题占17.08%，价格问题占8.28%，虚假宣传问题占6.44%，安全问题占4.6%，计量问题占0.79%，假冒问题占0.66%，人格权益问题占0.66%。

图1  投诉性质比例图

与2023年全年相比（如表1所示），合同，售后服务，质量问题投诉比重上升，其他，安全，价格问题投诉比重下降。

表1  按投诉问题性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为478件，占总投诉量的62.81%，与上个统计周期相比，比重下降4.24个百分点；服务类投诉为251件，占总投诉量的32.98%，比重上升3.41个百分点；其他类投诉为32件，占总投诉数量的4.2%。

根据当前统计周期内商品大类投诉数据（如图2、表2所示），食品类、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类、交通工具类投诉量居前五位。与上个统计周期相比，日用商品类，交通工具类，服装鞋帽类投诉量比重上升，食品类，烟、酒和饮料类，医药及医疗用品类投诉量比重下降。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

表2  商品大类投诉量变化表

根据当前统计周期内服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、文化、娱乐、体育服务类、房屋装修及物业服务类、教育培训服务类、销售服务类居于前五位。与上个统计周期相比，房屋装修及物业服务类，文化、娱乐、体育服务类，销售服务类投诉量比重上升，生活及社会服务类，教育培训服务类，旅游服务类投诉量比重下降。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、服装、汽车及零部件、家具、首饰。与上个统计周期相比，日用杂品，汽车及零部件，家具投诉上升，装修建材，食品，首饰投诉下降。

图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）房屋装修、餐饮服务、美容、美发、住宿服务、健身服务。与上个统计周期相比，房屋装修，健身服务，店面销售投诉上升，参观、游乐服务，餐饮服务，住宿服务投诉下降。

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

二、投诉热点情况分析

（一）食品类

食品类投诉主要问题有食品变质、含异物、过期、实物与宣传不符等。

案例1：11月7日，消费者朱先生向六安市消保委投诉，称其11月6日中午从市区某蛋糕店购买的一盒“毛巾卷”蛋糕，花费12元，在食用时吃出来异物白色塑料片。消费者认为商家在制作蛋糕时环境卫生没有达标，造成异物掺杂进食物里，可能会给消费者带来不可预见的伤害，要求商家按照《食品安全法》进行赔偿。经市消保委调处，商家向消费者道歉、退款并予以十倍赔偿。

案例2：10月8日，江苏南通消费者刘女士向六安市消保委投诉，称其从线上购买的六安某农产品销售公司销售的两只老母鸡，花费120元。视频上看老母鸡的肉呈淡红色，但收到货后发现肉呈灰白色的，与宣传严重不符。刘女士担心老母鸡有食品安全问题，要求商家退款遭到推诿。经市消保委调处，商家给予全额退款。

消保委提醒：“民以食为天”，商家在生产、制作、销售食品时要严格把关，提升产品和服务的质量。面对消费者投诉的食品相关问题，要妥善处理。消费者在选购食品时也要多加注意，选择正规网络平台或信誉良好、证照齐全的商家购买，留心食品的感观、味道、形态、生产日期等信息，一旦发现问题食品，不要食用，及时联系商家协商解决。

（二）服装类

服装类投诉的主要问题是服装标识标签不符合相关规定，退货时与商家发生纠纷；线上购买的婚纱、礼服等，退货时，商家以衣服已穿着、有污渍为由拒绝退货退款或要求支付“清洗费”等。

案例：11月10日，消费者张先生向六安市消保委投诉，称其爱人从市区某服装店购买了一件羊绒大衣，花费1350元。张先生发现这件羊绒大衣没有吊牌，没有标注制造者的名称和地址、执行标准、安全类别、产品等级等信息，认为衣服不合格，要求退货遭拒。经查，发现该服装确实没有厂家吊牌，只有销售商加挂的吊牌（只标注了店铺名称），固定在衣服内部的耐久性标签上标注了型号、纤维成分及含量和维护方法。根据《产品质量法》第二十七条第一款——第三款规定，确定该服装标签不符合国家相关标准要求。经过向商家宣传教育，最终，商家为消费者办理退货退款并进行整改。

消保委提醒：选购服装时要看产品及其包装上是否有使用说明(即产品标识)，包括是否有中文标注，是否标明生产厂商的厂名厂址、产品名称、产品型号规格、采用原材料的纤维成分含量、洗涤方法、执行标准编号、产品质量等级及产品检验合格证等。尽量不要选购无使用说明的服装，购买产品后保留产品吊牌及有关凭证，方便维护自身权益。购买羽绒服时，要选择执行标准是GB/T14272-2021新国标的服装，注意新国标标注绒子含量，不再标注含绒量。

（三）家用电子电器类

主要投诉的问题是电器售后问题，收取上门费，出现故障多次维修不能解决；购买的新电脑疑似被激活过等。

案例1：11月23日，汤女士向六安市消保委投诉，称其“双十一”在市区某商场购买的某品牌笔记本电脑，除去政府补贴，花费10500元。使用时，发现电脑内“Windows11家庭中文版”安装日期是2024年9月5日，且无法领取赠送的正版Office软件,怀疑是“二手机”或是“样机”，要求退换货遭拒。经查，这款电脑生产日期是2024年7月23日，Office软件已于2024年9月被激活领取，因此汤女士无法领取使用本台机器赠送的正版Office软件。经调解，商家为消费者办理退货退款并返还相关政府补贴。

案例2：10月15日，消费者方女士向六安市消保委投诉，称其2021年12月从六安市区某家电城购买一台86寸某品牌液晶电视机，花费17500元。2024年以来多次出现故障，售后上门维修过3次，每次收50元上门费，问题仍未彻底解决。方女士要求换机或者彻底维修好电视机。经调解，售后到客户家拆机并向厂家申请配件，截止10月28日，电视机已更换配件并调试完成送至消费者家。

（四）汽车销售及维修服务类

主要反映不能按照约定的时间交车，导致错过补贴；车贷利率比促销时承诺的高；汽车维修质量差，不按约定更换配件等问题。

案例1：11月25日，消费者安先生向六安市消保委投诉，称其至六安市某汽车销售服务公司咨询购买车辆，想赶在“区级补贴”结束前完成交易。商家没有现车，但是承诺可以在补贴结束前调车过来，于是安先生与经销商签订购车协议，交付5000元定金。但直至补贴结束，安先生也没等到经销商的提车通知。安先生要求经销商退还定金遭到推诿。经调解，经销商为安先生办理退款。

案例2：12月20日，消费者安女士向六安市消保委投诉，称其12月10日与六安市某汽车销售服务公司签订购车合同，购买某品牌轿车，已交定金8700元。办理贷款时发现贷款利率比销售员告知的高，认为销售员涉嫌虚假宣传，要求解除合同并退还定金遭拒。经调解，商家予以1000元优惠并赠送两张汽车保养券，安女士同意继续履行合同。

消保委提醒：关于车贷，有些汽车经营者会根据金融机构返佣高低进行区别对待，为获取高额佣金优先向消费者推荐利率高的金融机构进行车贷服务，没有充分披露汽车金融业务的相关信息，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，损害了消费者的利益。汽车经销商应当在经营场所内明示汽车、零配件、金融贷款及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，特别是服务费及不同金融机构贷款利率，做到质价相符、价格合理，标识内容应真实准确、清晰醒目，以供消费者在对价格和利率充分知情的前提下作出自主选择。

案例3：4月22日，消费者肖女士向六安市消保委反映，称其2023年12月8日途经六安时，车辆发生故障，在六安市某汽修厂维修车辆，花费15800元。修理厂交付使用后，车子又多次出现故障，消费者认为是修理厂的问题，与修理厂交涉无果后向六安市消保委投诉，要求退还修车费。修理厂负责人告知根据消费者的预算，更换的配件不是原厂件，是拆车件，价格便宜，没有质保。后经调解，修理厂退给投诉人4000元修理费。肖女士表示同意。

消保委提醒：消费者在修理车辆时，一要选择正规、有资质、信誉好的汽车维修厂；二要签订协议，约定更换哪些配件，配件的品质及质保期、交车时间、维修费等；三是交车时注意检查维修效果，确认故障是否全部排除；四要妥善保留协议、维修记录和发票等凭证，一旦发现问题，可作为维权依据。

（五）定制家具及装饰装修类

主要反映板材存在较大色差、板材材质与约定不符等问题。

案例1：12月17日，章女士向六安市消保委投诉，称其5月份在六安市区某建材城预定一套定制木柜，花费89000元。10月底安装时，章女士发现柜门颜色与约定的颜色存在较大差别，与商家多次交涉，商家承诺补偿12000元。但是柜子装好后，商家却反悔了，告知只能补偿3000元，章女士不能接受。经市消保委调处，商家最终补偿消费者9000元。

案例2：11月5日，高先生在霍邱县某门店定购了一款木门，并当场交付了1000元定金。交货时，高先生发现其木门板材为颗粒板，不是当时商家宣传的实木板材，要求商家退货退款或更换材质无果。霍邱县消保委受理高先生的投诉后，立即展开调查。经查，高先生投诉反映的情况基本属实。经调解，商家退货退款。

案例3：2024年4月，六安市消费者在微信上看到一个家装宣传广告，商家所在地为滁州市来安县。商家宣传家装大约7-8万元能装修好。消费者因为自家拆迁，老母亲高龄且身体不好，急着装修入住。2024年4月13日，消费者在没有签订家装合同的情况下交了3万元定金，经测量后商家又称大约需要12万元才能装修好，消费者不能接受，要求退款，但被告知要扣除7000元测量和设计费，消费者认为不合理。4月24日，消费者投诉到六安市消保委。经过六安市消保委电话调解，7000元测量和设计费降到了5000元，消费者只能接受扣除2000元费用。六安市消保委与滁州市消保委沟通联系，希望滁州市消保委介入调解，滁州市消保委与来安县消保委开展市县联动调解，联系商家并就投诉问题进行核实，要求商家履行好主体责任，依法依规诚信经营。2024年4月30日，经过滁州市、六安市消保委与消费者和商家反复电话沟通，建立微信群远程调解，最终双方当事人达成一致协议，商家扣除2000元测量、设计费用，退还投诉人28000元。

消保委提醒：消费者在选择家装等服务和商品时要注意查看企业证照资质，勿信不实宣传和虚假承诺，注意规避无固定办公场所的非正规公司。签订规范合同，尽量使用示范合同文本。详细约定合同事项、有效检查验收。发现问题，保存证据，及时与经营者协商；协商不成的，向消保委或有关部门投诉，也可以到法院提起诉讼。

（六）宠物类

主要反映买到不健康的宠物，商家不予退货退款或者商家搭售宠物套餐等。

案例1：3月14日，消费者付女士向六安市消保委投诉，反映其3月3日从某宠物店买了一只比熊狗、一袋狗粮及一些宠物用品，共花费1560元。商家未向消费者提供动物检疫合格证明。小狗带回家当晚就拉肚子，付女士与宠物店老板沟通，第二天就将小狗送回该宠物店进行治疗，准备等小狗康复再接回家。但是第三天，宠物店老板告知付女士这只小狗已经被送回繁殖基地，不能卖给付女士了，可以换一只同品种的其他小狗。付女士表示拒绝，要求老板退款，宠物店老板只同意退宠物狗的款项（1300元），至于狗粮和宠物用品的款项（260元），因为已经打开和使用无法退货退款，而付女士坚持要求老板将相关产品和宠物狗一并退货并全额退款，双方僵持不下。我委接到投诉后，立即与宠物店取得联系，但多次沟通，双方仍然无法达成一致，我委依法终止调解。

案例2：6月25日，消费者谭先生向六安市消保委反映其6月16日在淘宝平台搜索“蓝白短脚公猫”，后通过微信转账1688元购买宠物猫。但商家一直不发货，却向消费者多次推销价格不等的猫粮套餐。6月18日，消费者跟商家交涉，明确表示拒绝套餐需求，要求商家尽快发货，商家声称如果不买猫粮，除当天落地时发生猫瘟，出现其他情况一概不予负责。消费者不能接受，明确表示放弃购买，商家一直拒绝退款或要求按100元/天扣除寄养费用。后经市消保委调解，商家最终退款1000元。

消保委提醒：消费者在购买活体宠物时，一要选择正规宠物店，尽量不从路边摊等非正规渠道购买宠物及宠物用品；二要要求商家提供相应的动物检疫合格证明；三要以书面合同形式约定宠物的质保期、质保范围、疫苗接种情况等；四是消费者有权拒绝商家销售宠物时搭售的宠物食品、用品等商品。

（七）教育培训服务类

主要反映商家闭店、搬迁、并店或者因消费者自身原因引起的退费纠纷。

案例1：10月1日，消费者王女士向金寨县消保委投诉称，6月21日，自己给孩子在县城某体育培训中心报名学习花样轮滑，在培训班直接购买一整套护具器具，一共花费了8400元（不含学费），但是自己拿到装备时这些装备全部没有包装，认为并不是全新装备，且未开具价格明细，护具，护目镜，头盔不是同一个品牌，现在自己准备提前终止学习并将装备转卖，多次要求培训中心开具发票明细，退还学费并进行赔偿无果。接诉后，工作人员通过调查核实，确认投诉人于6月21日通过微信转账报名学习花样轮滑，其中学费3880元，护器具及轮滑鞋装备8400元。当日经核实学时后当场退学费3168元。工作人员组织现场调解，被投诉人提供了护器具及轮滑鞋装备相关的检验报告和合格证明，因轮滑鞋已使用三月之久，影响二次销售，不予退货退款。其他护具（护具，护目镜，头盔、背包等）为投诉人退货退款2000元。被投诉人按照诉求人的要求，开具了护器具及轮滑鞋装备明细发票，标明品牌、型号和尺码。

案例2：8月23日，消费者汪先生向六安市消保委投诉，称其于2021年6月11日在六安市某驾校报名C2自动档驾驶培训，缴费2800元。科目一考了一次没过，后因事耽误，导致3年驾考期已过，近期与驾校沟通，希望继续学习，驾校告知如果现再继续学的话要交1000元档案保管费，消费者认为不合理，要求继续学习。经调解，驾校同意继续为汪先生提供驾照培训服务。

消保委提醒：消费者参加各类培训，一定要订立培训服务书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退费方式、违约责任等。同时，还要注意商家是否具有开展相关培训的资质。

（八）电信服务类

主要反映增值服务乱收费问题。

案例：4月15日，黄先生向六安市消保委投诉，称其3月份收到一个短信，提示被收取10元/月的增值服务费，但是自己并未开通什么增值服务，要求通信运营商予以解释。经查，用户于2022年3月17日在某网点办理宽带安装，同时开通互联网电视、全家WIFI、智能语音服务包三种产品，并参与优惠活动，可享受以上三种产品的月固费两年内全额减免。其中全家WIFI、智能语音服务包为到期自动退订，互联网电视因涉及设备回收，用户退订需携带身份证件和机顶盒设备至营业厅办理。因黄先生未前往网点归还设备，互联网电视10元/月费用仍在收取。黄先生表示他压根就未安装互联网电视，谈何归还设备？通信运营商调查证实黄先生所述属实，运营商认可提供服务存在瑕疵。经组织双方调解，通信运营商最终补偿黄先生200元，黄先生表示认可。

消保委提醒：消费者要定期通过运营商的APP等渠道查询话费清单，查看是否存在未经用户同意擅自更改套餐，订制增值服务，话费、流量乱扣费等问题。一旦发现问题，及时拨打运营商客服电话进行沟通，协商不成，可向相关部门进行投诉。

（九）其他服务类

近视眼镜配镜服务主要反映眼镜店配的近视眼镜度数不合适；折射率与约定不符等。

案例：12月10日，杨先生向六安市消保委投诉，称其2024年3月因孩子眼镜架故障，为孩子在六安市某眼镜店花费850元重新配了一副近视眼镜。孩子2023年配的眼镜度数左眼是500度，右眼550度，但是这次配镜，左眼525度，右眼达到了675度。回家后，孩子多次表达看不清、眼疲劳等，杨先生没当回事，以为是孩子贪玩弄脏镜片影响清晰度，所以一直提醒孩子清洁镜片。直到2024年12月，杨先生带孩子到医院检查，发现其眼镜度数配的有问题，配镜的镜片度数高于孩子实际的近视度数。杨先生认为眼镜店错误配镜，造成孩子戴了9个月不合适的眼镜，对眼睛带来了很大的伤害，与商家交涉，商家表示每家眼镜店验的度数可能存在差别，同意退款或者重新配镜，但是对于杨先生要求的赔偿表示拒绝。市消保委工作人员受理投诉后展开调查，经查，发现该眼镜店的验光计量器具未经过法定计量检定机构的检定，经过宣教，商家立即办理申请检定手续，经六安市计量所检定，验光仪器均合格。经调解，商家同意在退款的基础上，补偿消费者425元，消费者表示同意。

消保委提醒：在眼镜店配镜时，可以关注以下三点：1.注意查看其营业执照、验光设备、配镜人员专业资质等，消费者如选配角膜接触镜（隐形眼镜）还要注意查看其是否具备‌医疗器械经营许可证。2.看店家是否能够提供经过国家法定计量检定机构出具的检定证书，看仪器是否在检定有效日期内。若验光配镜时商家所使用的计量器具未经检定或已超过有效期，患者可拒绝在该店验光配镜。3.如果是成长期儿童青少年配镜，因可能存在假性近视，建议去专业医院做散瞳验光，可以使度数更加准确。