六安市消保委2024年上半年投诉分析报告

一、总体情况

2024年上半年，六安市消保委系统共受理消费者投诉396件，已解决396件，解决率100%，为消费者挽回经济损失102.3万元。通过放心消费示范单位、行业组织维权服务站、智慧315入驻企业和解纠纷300余件。

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占22.98%，质量问题占21.46%，合同问题占19.95%，其他问题占15.91%，价格问题占8.08%，虚假宣传问题占7.58%，安全问题占2.53%，人格尊严问题占0.76%，计量问题占0.51%，假冒问题占0.24%。

图1 投诉性质比例图

与2023年上半年相比（如表1所示），售后服务、合同、人格尊严问题投诉比重上升，其他问题投诉比重均下降。

表1  按投诉问题性质分类情况表

（二）商品类投诉分析

在所有投诉中，商品类投诉为233件，占总投诉量的58.84%，与2023年上半年相比，比重下降9.77%；根据当前统计周期内商品大类投诉数据（如图2、表2所示），服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类、日用商品类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年上半年相比，各类投诉量比重均下降。

图2  商品大类投诉量（单位：件）

表2  商品大类投诉量变化表

（三）服务类投诉分析

服务类投诉为142件，占总投诉量的35.86%，比重上升8.61%（如图3、表3所示），生活及社会服务类，文化、娱乐、体育服务，房屋装修及物业服务，教育培训服务，电信服务居于前五位。与2023年上半年相比，除金融服务类有所上升，其他类投诉量比重均下降。

图3  服务大类投诉量（单位：件）

表3  服务大类投诉量变化表

二、投诉热点问题分析

（一）首饰类。主要反映黄金首饰等饰品售后问题。

案例：5月22日，杨女士向六安市消保委投诉，称其2023年七夕节从六安市某商场购买了一对某品牌彩金对戒，一直未佩戴。今年3月份佩戴时因男款戒指尺寸较小，与商家沟通后按照要求加金扩圈，并支付相应费用。5月份，扩圈后的戒指居然出现裂缝，并且重量较之前减轻，认为不合理，再次与商家沟通调换，商家拒绝，告知只能维修。六安市消保委组织消费者与商家进行现场调解，经调解，双方达成一致，商家为消费者调换同款大一号的戒指，消费者按调换当日吊牌价补足差价。

消保委提醒：消费者在选购黄金饰品时，一要认真比较和选择，确保商家证照、资质齐全；二要仔细查看产品纯度、成色以及工艺等，询问黄金饰品质保期、计价方式、置换条件、加工费用等；三要保留好购买凭证，如发票、鉴定证书等，以便出现纠纷时维权使用。

（二）宠物类消费纠纷，主要反映买到不健康的宠物，商家不予退货退款或者商家搭售宠物套餐等。

案例一：3月14日，消费者付女士向六安市消保委投诉，反映其3月3日从某宠物店买了一只比熊狗、一袋狗粮及一些宠物用品，共花费1560元。商家未向消费者提供动物检疫合格证明。小狗带回家当晚就拉肚子，付女士与宠物店老板沟通，第二天就将小狗送回该宠物店进行治疗，准备等小狗康复再接回家。但是第三天，宠物店老板告知付女士这只小狗已经被送回繁殖基地，不能卖给付女士了，可以换一只同品种的其他小狗。付女士表示拒绝，要求老板退款，宠物店老板只同意退宠物狗的款项（1300元），至于狗粮和宠物用品的款项（260元），因为已经打开和使用无法退货退款，而付女士坚持要求老板将相关产品和宠物狗一并退货并全额退款，双方僵持不下。我委接到投诉后，立即与宠物店老板取得联系，但双方仍然无法达成一致，我委依法终止调解。

案例二：6月25号，消费者谭先生向六安市消保委反映其6月16日在淘宝平台搜索“蓝白短脚公猫”，后通过微信转账1688元购买宠物猫。但商家一直不发货，却向消费者多次推销价格不等的猫粮套餐。6月18日，消费者跟商家交涉，明确表示拒绝套餐需求，要求商家尽快发货，商家声称如果不买猫粮，除当天落地时发生猫瘟，出现其他情况一概不予负责。消费者不能接受，明确表示放弃购买，商家一直拒绝退款或要求按100元/天扣除寄养费用。后经市消保委调解，商家最终退款1000元。

消保委提醒：消费者在购买活体宠物时，一要选择正规宠物店，尽量不从路边摊等非正规渠道购买宠物及宠物用品；二要要求商家提供相应的动物检疫合格证明；三要以合同形式约定宠物的质保期、质保范围、疫苗接种情况等；四是有权拒绝商家销售宠物时搭售的宠物食品、用品等商品。

（三）汽车维修类。主要反映维修师傅技术不过关，维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障；未按约定使用原厂配件，擅自使用质次价廉的汽车配件等问题。

案例：4月22日，消费者肖女士向六安市消保委反映，称其2023年12月8日途经六安时，车辆发生故障，在六安市某汽修厂维修车辆，花费15800元。修理厂交付使用后，车子又多次出现故障，消费者认为是修理厂的问题，与修理厂交涉无果后向六安市消保委投诉，要求退还修车费。经联系，修理厂负责人告知，当时建议消费者更换几种配件，但是消费者拒绝，根据消费者的预算，更换的配件不是原厂件，是拆车件，价格便宜，没有质保。后经调解，修理厂退给投诉人4000元修理费。肖女士表示同意。

消保委提醒：消费者在修理车辆时，一要选择正规、有资质、信誉好的汽车维修厂；二要签订协议，约定更换哪些配件，配件的品质及质保期、交车时间、维修费等；三是交车时注意检查维修效果，确认故障是否全部排除；四要妥善保留协议、维修记录和发票等凭证，一旦发现问题，可作为维权依据。

（四）餐饮服务类。主要涉及餐饮行业（网上订餐）饭菜质量卫生不达标，个别菜品中有异物，食品饮料过期变质，用餐后出现身体不适等问题。

案例：6月17日，陈女士向金寨县消保委投诉，称其当晚花费300多元在金寨县某牛排店用餐，餐后发现饮用的饮料已经过期9个多月，自己家人已经出现呕吐和腹泻症状，要求商家按照《食品安全法》给予赔偿。6月18日，金寨县消保委联合县市场监管局执法人员前往现场进行调查，确认投诉的情况属实，现场对产品进行了抽样检测并组织双方进行调解，双方达成一致，商家赔偿消费者医药费及其他费用共计3000元。违法线索已移交执法部门另案处理。

消保委提醒：消费者在外就餐要选择证照齐全、环境整洁的餐饮服务单位；网络订餐要查看平台上商家的证照信息，尽量选择距离近、证照齐全、评价良好的餐饮服务提供者。在外就餐或食用外卖送餐时一定要注意菜品和餐食的性状，不吃感观性状异常和未烧熟煮透的食物。食用预包装食品及饮用饮料前，注意查看生产日期及保质期，确认在质保期内再饮食。

（五）电信服务类。主要反映增值服务乱收费问题。

案例：4月15日，黄先生向六安市消保委投诉，称其3月份收到一个短信，提示被收取10元/月的增值服务费，但是自己并未开通什么增值服务，要求通信运营商予以解释。经查，用户于2022年3月17日在某网点办理宽带安装，同时开通互联网电视、全家WIFI、智能语音服务包三种产品，并参与优惠活动，可享受以上三种产品的月固费两年内全额减免。其中全家WIFI、智能语音服务包为到期自动退订，互联网电视因涉及设备回收，用户退订需携带身份证件和机顶盒设备至营业厅办理。因为黄先生未前往移动网点归还设备，所以互联网电视的10元/月仍在收取。黄先生表示他压根就未安装互联网电视，谈何归还设备？通信运营商调查证实黄先生所述属实，运营商认可提供服务存在瑕疵。经组织双方调解，通信运营商最终补偿黄先生200元，黄先生表示认可。

消保委提醒：消费者要定期通过运营商的APP查询话费清单，查看是否存在未经用户同意擅自更改套餐，订制增值服务，话费、流量乱扣费等问题。一旦发现问题，及时拨打客服电话进行沟通，协商不成，可向相关部门进行投诉。

（六）装修服务类。主要涉及装修施工质量差，不符合相关标准，消费者要求提前终止合同以及视频广告涉嫌不实宣传等。

案例一：5月13日，张女士向六安市家装消费维权服务站投诉，称其2024年4月30日与某装修公司签订装修合同，总工程款为122180元，已付12180元，截止投诉时水电安装已结束，但该公司未按合同要求施工，存在诸多问题，张女士要求提前终止合同并赔偿损失。经调解，双方达成一致：同意终止装修合同，双方不再因此事发生任何争议。

案例二：2024年4月24日，消费者窦先生前往六安市消保委投诉，称其4月初在某平台上看到一家全铝整装工厂的视频广告，宣称“全铝整装，本月装修只要半价全包，包量房设计、包主材辅材、包配送安装、包家具家电，没有中间商，不加价不增项”。因为窦先生家房屋拆迁，着急装修新房入住，很快就与商家约好到工厂参观。业务员向窦先生宣传家电、家具免费送，预算在7-8万元。最终，窦先生交了3万元定金，公司开具了“全屋定制预算清单”和定金收据，但并未签书面合同。经过测量和设计，商家报价从7-8万提到了15万，消费者觉得自己陷入了商家的营销套路，要求退回定金未果。市消保委接诉后了解到商家在滁州市来安县，随后将窦先生的相关材料转交给滁州市消保委处理。最终，经过当地消保委分会搭建微信群组织异地网络调解，商家在扣除相关费用后将2.8万元退给窦先生。

消保委提醒：消费者在选择家装公司时要注意查看企业资质、勿信不实宣传和虚假承诺，注意规避无固定办公场所的非正规公司。签订规范合同，尽量使用示范合同文本。细化合同要求、有效检查验收。发现问题，保存证据，及时与经营者协商；协商不成的，及时向消保委或有关部门投诉，也可以到法院提起诉讼。

消费者在观看网络广告时：一、莫轻信各类家装广告，尤其是宣称低价装修、拎包入住、赠送软装家电等的广告一定要仔细甄别、谨慎对待；二、勿随意留下联系方式，对于未予证实的广告，一定不要随意留下联系方式，可能会带来不必要的麻烦；三、先签合同再付定（订）金，要在合同中约定好工程总款、装修材料、装修期限、退款规则等细节内容，注意“定金”与“订金”的区别；四、留存好凭据，遇到纠纷及时向有关部门投诉。（市消保委秘书处）