“三招”化解异地纠纷 悉心调解终获称赞

五一前夕，六安市市场监管局开发区分局收到一份特殊的快递，一面印有“异地调解化争议 秉公维权暖民心”的锦旗，表达了消费者对市场监管部门开展异地、多元调解工作的认可及对工作人员悉心调解的感谢。

赠送锦旗的为福建省消费者郭女士。郭女士家住距六安近千公里的福建省福清市，在装修时在某平台购买六安某企业的浴室柜，经深圳某平台指派福建的安装师傅进行安装后发现浴室柜漏水并导致新房被泡，因与商家多次协商无果后，向六安市市场监管局开发区分局投诉。调解人员接到该投诉后，发现存在“销售企业、平台、安装企业、安装人员天各一方，商家和安装师傅责任难划分、相距太远调解难沟通、新房被泡损失难核实”等问题，导致调查、调解一时陷入僵局。

面对困境，市场监管局工作人员，用三招化解调解难题。第一招，明确责任归属，商家进行先行赔付。漏水可能是因安装师傅操作不当导致，但商品购买时已事先约定由商家负责安装，故消费者的损失应向商家维权，商家可向提供安装服务的第三方再维权，通过调解人员的解释、说明，商家答应进行先行赔付，为调解打好基础；第二招，专门建立维权群，组织线上调解。因两地相距太远且商家的法人近期无法回六安，为保证沟通顺畅，专门建立了消费者、商家、调解人员在内的微信维权群，并使用网络平台多次进行三方线上调解，有效地解决了难沟通问题；第三招，两地市场监管部门协同配合，同向发力。消费者最初提出损失近十万元，商家对具体的损失情况存在质疑，而调解人员也无法进行现场核实，后在市局的指导下，通过商请消费者所在地的福清市市场监管局代为核实，并提供了相关购买票据、照片、视频等，争议双方对损失情况达成初步共识，为最终纠纷调解成功创造了良好的条件。

最后通过工作人员的悉心调解，双方于4月25日达成一致意见，并签订了《投诉调解协议》，商家当日即将赔付款项汇至郭女士账户，调解成功。

一面锦旗不仅代表着消费者的谢意，更代表着对市场监管工作的认可，跨区域的消费维权，任重道远，需要各部门、企业的通力合作，共同维护消费者合法权益。六安市市场监管局将继续开展和完善跨区域、多元调解工作，真心实意地为老百姓化解矛盾，真正为人民群众解决急难愁盼问题。（12315投诉举报处置指挥中心）