2026年8月六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2026年8月，六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询2702件，同比降低45.4%，环比降低1.49%。其中，投诉1997件，同比上升59%，环比上升5.89%，占比73.91%;举报402件，同比降低9.66%，环比降低27.04%，占比14.88%;咨询303件，同比降低90.67%，环比降低0.98%，占比11.21%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失54.24万元，罚没金额3.09万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1218件，占比45.08%；群众互联网填写1226件，占比45.37%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）258件，占比9.55%；

二、投诉情况分析

2026年8月，六安市12315平台共接收投诉1997件，受理1643件，同比上升57.07%，环比上升6.69%；按时初查率100%，同比、环比无变化；调解成功934件，同比上升20.52%，环比降低7.34%，调解成功率64.95%；“诉转案”3件，同比降低72.73%，环比降低75%，办结1748件，同比上升32.32%，环比降低8.1%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收877件，占比43.92%；群众互联网填写880件，占比44.07%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）240件，占比12.02%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(445件)、售后服务(412件)、质量(265件)、其他投诉问题(160件),合计占比78.03%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升226.53%)、标准化(上升170%)、合同(上升154.05%)、价格投诉(上升146.43%)、安全(上升128.57%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(580件)、服装、鞋帽(200件)、其他商品(70件)、家居用品(68件),合计占比74.58%。增长较快的商品有宠物及宠物用品(上升300%)、其他商品(上升233.33%)、智能设备(上升133.33%)、交通工具(上升122.22%)、文化、运动用品(上升112.5%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(103件)、文化、娱乐、体育服务(43件)、其他服务(34件)、销售服务(26件),合计占比57.38%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务(上升766.67%)、教育、培训服务(上升550%)、公用事业服务(上升550%)、文化、娱乐、体育服务(上升514.29%)、其他服务(上升466.67%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：裕安区（395件）、金安区（243件）、舒城县（162件）、霍邱县（89件）、合计占比79.58%。增长较快的有:舒城县(上升134.78%)、裕安区(上升107.89%)、金安区(上升95.97%)、开发区分局(上升51.22%)、金寨县(上升43.33%)。

三、举报情况分析

2026年8月，六安市12315平台共接收举报402件，同比降低9.66%，环比降低27.04%。其中，核查446件，同比降低10.26%，环比降低24.66%，按期核查率100%，立案25件，同比降低44.44%，环比降低61.54%；办结468件，同比降低3.9%，环比降低19.73%，按时办结率100%。罚款金额3.00万元，没收金额918元。

从平台三大数据来源来看，话务接收38件，占比9.45%；群众互联网填写346件，占比86.07%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）18件，占比4.48%；

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(85件)、侵害消费者权益行为(80件)、食品安全违法行为(57件)、广告违法行为(39件),合计占比64.92%。增长较快的问题有商标违法行为(上升375%)、合同行政违法行为(上升300%)、违规收费行为(上升200%)、违反登记管理行为(上升166.67%)、价格违法行为(上升125%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(150件)、家居用品(34件)、服装、鞋帽(14件)、化妆品(13件),合计占比72.01%。增长较快的商品有装修建材(上升300%)、文化、运动用品(上升200%)、通讯产品(上升100%)、家用电器(上升75%)、交通工具(上升71.43%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(18件)、互联网服务(14件)、餐饮和住宿服务(11件)、文化、娱乐、体育服务(6件),合计占比49.49%。增长较快的服务有金融服务(上升300%)、社会团体服务(上升300%)、中介服务(上升200%)、互联网服务(上升100%)、旅游服务(上升100%)。

（四）从举报的地区来看，举报量较大的地区主要有：裕安区（104件）、金安区（74件）、舒城县（53件）、开发区分局（34件）、合计占比73.81%。增长较快的有:叶集区(上升25%)、裕安区(上升22.35%)、金寨县(上升11.11%)。

四、咨询情况分析

2026年8月，六安市12315平台共接收咨询303件，同比降低90.67%，环比降低0.98%。从平台三大数据来源来看，话务接收303件，占比100.00%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(216件)、非市场监管系统(62件)、市场主体登记注册(9件)、网络交易监管(4件)、食品监管(4件)，合计占比97.36%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有253家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2026年8月，ODR企业新增3家，接收消费者投诉39件，占投诉总量1.95%，办结39件，办结率100%,同比上升97.5%，环比上升97.5%;和解成功32件，和解成功率82.05%，同比上升86.48%，环比上升94.11%，平均处理时长5.74天，较传统模式缩短了4.26天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报1174件，占比48.67%;微信小程序共接收投诉举报882件，占比36.57%;互联网平台共接收投诉举报205件，占比8.5%;App共接收投诉举报82件，占比3.4%;支付宝小程序共接收投诉举报50件，占比2.07%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。