2026年上半年六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2026年上半年，六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询2.63万件，同比降低11.54%，环比降低7.21%。其中，投诉7382件，同比降低20.43%，环比降低11.41%，占比28.06%;举报2378件，同比上升1.19%，环比降低9.2%，占比9.04%;咨询1.65万件，同比降低8.64%，环比降低4.89%，占比62.9%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失145.10万元，罚没金额5.57万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收2.00万件，占比75.98%；群众互联网填写5205件，占比19.79%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1114件，占比4.23%；

二、投诉情况分析

2026年上半年，六安市12315平台共接收投诉7382件，受理6336件，同比降低22.49%，环比降低14.69%；按时初查率99.96%，同比降低0.03个百分点，环比降低0.04个百分点；调解成功3982件，同比降低25.82%，环比降低27.04%，调解成功率64.63%；“诉转案”41件，同比降低18%，环比降低31.67%，办结7169件，同比降低20.1%，环比降低19.76%，按期办结率99.99%。

从平台三大数据来源来看，话务接收3332件，占比45.14%；群众互联网填写3100件，占比41.99%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）950件，占比12.87%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(1702件)、食品安全(1546件)、质量(1081件)、其他投诉问题(439件),合计占比75.25%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(2099件)、服装、鞋帽(1163件)、家居用品(328件)、其他商品(241件),合计占比75.78%。增长较快的商品有计量器具(上升600%)、出版物(上升100%)、照摄像产品(上升33.33%)、其他商品(上升20.5%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(304件)、其他服务(125件)、文化、娱乐、体育服务(116件)、销售服务(91件),合计占比49.69%。增长较快的服务有停车服务(上升766.67%)、旅游服务(上升90.91%)、中介服务(上升70%)、社会服务(上升66.67%)、公用事业服务(上升38.89%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：裕安区（1336件）、金安区（889件）、舒城县（453件）、霍邱县（326件）、合计占比74.52%。

三、举报情况分析

2026年上半年，六安市12315平台共接收举报2378件，同比上升1.19%，环比降低9.2%。其中，核查2312件，同比降低2.36%，环比降低13.21%，按期核查率100%，立案210件，同比降低28.08%，环比降低25.8%；办结2316件，同比降低4.69%，环比降低12.54%，按时办结率100%。罚款金额4.84万元，没收金额7271元。

从平台三大数据来源来看，话务接收111件，占比4.67%；群众互联网填写2105件，占比88.52%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）162件，占比6.81%；

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(698件)、侵害消费者权益行为(400件)、广告违法行为(388件)、食品安全违法行为(270件),合计占比73.84%。增长较快的问题有违反登记管理行为(上升344.44%)、地理标志违法行为(上升220%)、不正当竞争行为(上升97.18%)、合同行政违法行为(上升58.82%)、违规收费行为(上升45%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(1039件)、家居用品(340件)、服装、鞋帽(86件)、化妆品(66件),合计占比77.79%。增长较快的商品有危险化学品(上升1000%)、烟(上升250%)、智能设备(上升200%)、其他商品(上升113.33%)、消防产品(上升100%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(116件)、餐饮和住宿服务(52件)、互联网服务(32件)、租赁服务(27件),合计占比55.36%。增长较快的服务有租赁服务(上升350%)、物业服务(上升166.67%)、制作、保养和修理服务(上升66.67%)、交通运输服务(上升50%)、餐饮和住宿服务(上升48.57%)。

（四）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：裕安区（470件）、金安区（469件）、舒城县（373件）、霍山县（288件）、合计占比70.73%。增长较快的省有:叶集区(上升69.05%)、霍邱县(上升25%)、金安区(上升22.77%)、霍山县(上升22.55%)。

四、咨询情况分析

2026年上半年，六安市12315平台共接收咨询1.65万件，同比降低8.64%，环比降低4.89%。从平台三大数据来源来看，话务接收1.65万件，占比99.99%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2件，占比0.01%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1.10万件)、非市场监管系统(3582件)、市场主体登记注册(1253件)、网络交易监管(191件)、其他市场监管系统问题(145件)、合计占比97.83%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要是广告监管(18件)，增长80.00%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有251家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2026年上半年，ODR企业新增19家，接收消费者投诉181件，占投诉总量2.45%。和解成功152件，和解成功率83.97%，同比下降38.95%，环比下降17.83%，平均处理时长5.07天，较传统模式缩短了4.93天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报4447件，占比45.29%;微信小程序共接收投诉举报2839件，占比28.91%;互联网平台共接收投诉举报1478件，占比15.05%;App共接收投诉举报618件，占比6.29%;支付宝小程序共接收投诉举报253件，占比2.58%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。