2026年4月六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2026年4月，六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询5263件，同比上升3.4%，环比上升4.32%。其中，投诉1484件，同比降低6.9%，环比上升14.51%，占比28.2%;举报458件，同比降低1.29%，环比上升3.62%，占比8.7%;咨询3321件，同比上升9.53%，环比上升0.42%，占比63.1%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失20.55万元，罚没金额1.58万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收3952件，占比75.09%；群众互联网填写1073件，占比20.39%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）238件，占比4.52%；

二、投诉情况分析

2026年4月，安徽省六安市12315平台共接收投诉1484件，受理1230件，同比降低16.16%，环比上升5.76%；按时初查率99.93%，同比降低0.07个百分点，环比降低0.07个百分点；调解成功765件，同比降低26.23%，环比降低1.29%，调解成功率67.16%；“诉转案”7件，同比降低53.33%，环比降低12.5%，办结1365件，同比降低20.04%，环比上升5.41%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收605件，占比40.77%；群众互联网填写670件，占比45.15%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）209件，占比14.08%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(310件)、售后服务(286件)、质量(201件)、合同(80件),合计占比71.29%。增长较快的问题有标准化(上升90%)、价格投诉(上升51.92%)、计量(上升36.67%)、不正当竞争(上升10.77%)、售后服务(上升1.78%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(394件)、服装、鞋帽(181件)、家居用品(58件)、其他商品(47件),合计占比70.83%。增长较快的商品有卫生用品(上升100%)、化妆品(上升64.71%)、首饰(上升52.38%)、计算机产品(上升50%)、通讯产品(上升40.91%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(58件)、停车服务(38件)、文化、娱乐、体育服务(30件)、其他服务(18件),合计占比53.33%。增长较快的服务有物业服务(上升200%)、交通运输服务(上升100%)、文化、娱乐、体育服务(上升87.5%)、卫生保健、社会福利(上升50%)、租赁服务(上升20%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：裕安区（319件）、金安区（187件）、舒城县（104件）、开发区分局（61件）、合计占比76.60%。增长较快的有:裕安区(上升33.47%)、金安区(上升16.88%)、叶集区(上升14.63%)、舒城县(上升8.33%)。

三、举报情况分析

2026年4月，六安市12315平台共接收举报458件，同比降低1.29%，环比上升3.62%。其中，核查443件，同比降低11.75%，环比上升23.06%，按期核查率100%，立案31件，同比降低41.51%，环比降低20.51%；办结461件，同比降低13.51%，环比上升27.35%，按时办结率100%。罚款金额1.16万元，没收金额4209元。

从平台三大数据来源来看，话务接收26件，占比5.68%；群众互联网填写403件，占比87.99%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）29件，占比6.33%；

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(114件)、侵害消费者权益行为(92件)、广告违法行为(61件)、食品安全违法行为(58件),合计占比70.96%。增长较快的问题有违反登记管理行为(上升1200%)、合同行政违法行为(上升400%)、价格违法行为(上升200%)、化妆品问题(上升100%)、地理标志违法行为(上升100%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(189件)、家居用品(68件)、服装、鞋帽(22件)、危险化学品(16件),合计占比77.43%。增长较快的商品有房屋(上升200%)、其他商品(上升114.29%)、交通工具(上升100%)、农资用品(上升100%)、服装、鞋帽(上升69.23%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(18件)、餐饮和住宿服务(16件)、互联网服务(9件)、租赁服务(7件),合计占比64.94%。增长较快的服务有租赁服务(上升250%)、餐饮和住宿服务(上升166.67%)、文化、娱乐、体育服务(上升50%)、金融服务(上升33.33%)、互联网服务(上升12.5%)。

（四）从举报的地区来看，投诉量较大的主要有：裕安区（92件）、金安区（89件）、舒城县（85件）、霍山县（50件）、合计占比73.15%。增长较快的有:叶集区(上升81.82%)、金安区(上升32.84%)、舒城县(上升10.39%)。

四、咨询情况分析

2026年4月，六安市12315平台共接收咨询3321件，同比上升9.53%，环比上升0.42%。从平台三大数据来源来看，话务接收3321件，占比100.00%；从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(2150件)、非市场监管系统(735件)、市场主体登记注册(289件)、食品监管(38件)、网络交易监管(35件)、合计占比97.76%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有食品监管(38件)、广告监管(5件)、其他市场监管系统问题(20件)、非市场监管系统(735件)、消费维权知识(2150件),分别增长850.00%、400.00%、33.33%、21.69%、19.25%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有250家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2026年4月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉58件，占投诉总量3.91%，办结57件，办结率98.27%,同比上升116.32%，环比上升167.64%;和解成功51件，和解成功率89.47%，同比上升127.5%，环比上升188.88%，平均处理时长4.77天，较传统模式缩短了5.23天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报858件，占比43.95%;微信小程序共接收投诉举报631件，占比32.33%;互联网平台共接收投诉举报246件，占比12.6%;App共接收投诉举报147件，占比7.53%;支付宝小程序共接收投诉举报46件，占比2.36%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。