2026年第一季度六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2026年第一季度，六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询1.36万件，同比降低1.16%，环比上升1.39%。其中，投诉3615件，同比降低17.35%，环比降低18.49%，占比26.43%;举报1151件，同比上升9.1%，环比降低2.21%，占比8.42%;咨询8911件，同比上升5.98%，环比上升13.11%，占比65.15%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失67.43万元，罚没金额2.72万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1.07万件，占比78.43%；群众互联网填写2383件，占比17.42%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）567件，占比4.15%；

二、投诉情况分析

2026年第一季度，六安市12315平台共接收投诉3615件，受理3199件，同比降低15.77%，环比降低19.24%；按时初查率99.94%，同比降低0.04个百分点，环比降低0.06个百分点；调解成功2078件，同比降低16.34%，环比降低26.08%，调解成功率64.72%；“诉转案”23件，同比降低8%，环比降低32.35%，办结3638件，同比降低12.72%，环比降低17.17%，按期办结率99.97%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1765件，占比48.82%；群众互联网填写1364件，占比37.73%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）486件，占比13.44%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(915件)、食品安全(732件)、质量(582件)、其他投诉问题(232件),合计占比76.92%。增长较快的问题有认证认可(上升33.33%)、检验检测(上升28.57%)、售后服务(上升22.49%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(1024件)、服装、鞋帽(688件)、家居用品(160件)、其他商品(129件),合计占比77.62%。增长较快的商品有出版物(上升200%)、计算机产品(上升50%)、农资用品(上升50%)、布料、毛线(上升50%)、其他商品(上升43.33%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(152件)、其他服务(62件)、文化、娱乐、体育服务(59件)、销售服务(53件),合计占比52.49%。增长较快的服务有旅游服务(上升460%)、停车服务(上升160%)、其他服务(上升58.97%)、社会服务(上升50%)、公用事业服务(上升31.43%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：裕安区（582件）、金安区（396件）、舒城县（203件）、霍邱县（168件）、合计占比73.31%。

三、举报情况分析

2026年第一季度，六安市12315平台共接收举报1151件，同比上升9.1%，环比降低2.21%。其中，核查1148件，同比上升8.1%，环比降低3.93%，按期核查率100%，立案123件，同比降低26.79%，环比降低9.56%；办结1147件，同比上升6.4%，环比降低4.97%，按时办结率100%。罚款金额2.43万元，没收金额2856元。

从平台三大数据来源来看，话务接收52件，占比4.52%；群众互联网填写1019件，占比88.53%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）80件，占比6.95%；

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(346件)、广告违法行为(241件)、侵害消费者权益行为(180件)、食品安全违法行为(115件),合计占比76.63%。增长较快的问题有地理标志违法行为(上升550%)、认证认可违法行为(上升166.67%)、违反登记管理行为(上升150%)、计量违法行为(上升150%)、不正当竞争行为(上升113.58%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(498件)、家居用品(176件)、服装、鞋帽(47件)、化妆品(41件),合计占比78.56%。增长较快的商品有医疗器械(上升100%)、烟(上升100%)、危险化学品(上升100%)、其他商品(上升65%)、食品(上升57.59%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(50件)、餐饮和住宿服务(18件)、卫生保健、社会福利(14件)、互联网服务(12件),合计占比51.92%。增长较快的服务有租赁服务(上升400%)、其他服务(上升300%)、电信服务(上升200%)、互联网服务(上升71.43%)、物业服务(上升66.67%)。

（四）从举报的地区来看，投诉量较大的省主要有：金安区（226件）、裕安区（213件）、舒城县（187件）、霍山县（133件）、合计占比69.12%。增长较快的有:叶集区(上升94.12%)、霍邱县(上升50.68%)、金安区(上升46.75%)、金寨县(上升32.84%)、霍山县(上升23.15%)。

四、咨询情况分析

2026年第一季度，六安市12315平台共接收咨询8911件，同比上升5.98%，环比上升13.11%。从平台三大数据来源来看，话务接收8910件，占比99.99%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.01%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(5998件)、非市场监管系统(1911件)、市场主体登记注册(636件)、网络交易监管(106件)、其他市场监管系统问题(95件)、合计占比98.16%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有广告监管(12件)、食品监管(54件)，分别增长300.00%、12.50%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有248家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2026年第一季度，ODR企业新增10家，接收消费者投诉67件，占投诉总量1.85%，办结68件，办结率101.49%,同比上升49.63%，环比上升80%;和解成功56件，和解成功率82.35%，同比上升43.07%，环比上升75.67%，平均处理时长5.62天，较传统模式缩短了4.38天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报2340件，占比48.77%;微信小程序共接收投诉举报1172件，占比24.43%;互联网平台共接收投诉举报789件，占比16.44%;App共接收投诉举报285件，占比5.94%;支付宝小程序共接收投诉举报129件，占比2.69%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。