2025年上半年安徽省六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年上半年，安徽省六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询2.97万件，同比降低6.79%，环比上升3.41%。其中，投诉9277件，同比降低6.79%，环比上升3.96%，占比31.2%；举报2350件，同比上升14.69%，环比上升10.28%，占比7.9%；咨询1.81万件，同比降低9.01%，环比上升2.31%，占比60.9%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失370.54万元，罚没金额9.79万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收2.28万件，占比76.82%；群众互联网填写6243件，占比21%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）650件，占比2.19%。

二、投诉情况分析

2025年上半年，安徽省六安市12315平台共接收投诉9277件，受理8174件，同比降低8.26%，环比上升3.63%；按时初查率99.99%，同比、环比无变化；调解成功5368件，同比降低12.2%，环比降低7.5%，调解成功率68.4%；“诉转案”50件，同比降低66.67%，环比降低51.92%，办结8972件，同比降低9.55%，环比降低4.35%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收4620件，占比49.80%；群众互联网填写4153件，占比44.77%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）504件，占比5.43%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(2054件)、售后服务(1716件)、质量(1652件)、其他投诉问题(611件)，合计占比73.80%。增长较快的问题有安全(上升194.29%)、合同(上升91.18%)、广告(上升39.53%)、商标(上升26.92%)、认证认可(上升11.11%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(2891件)、服装、鞋帽(1366件)、家居用品(463件)、交通工具(224件)，合计占比73.62%。增长较快的商品有医疗器械(上升181.48%)、儿童用品(上升24.8%)、五金交电(上升22.39%)、烟(上升16.67%)、文化、运动用品(上升14.61%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(399件)、销售服务(160件)、文化、娱乐、体育服务(118件)、制作、保养和修理服务(114件)，合计占比54.25%。增长较快的服务有金融服务(上升300%)、停车服务(上升200%)、传媒业服务(上升200%)、行政事业性服务(上升200%)、公用事业服务(上升125%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（1340件）、金安区（905件）、舒城县（623件）、金寨县（414件）、合计占比70.96%。增长较快的县区有：叶集区(上升58.82%)、霍山县(上升49.8%)、金寨县(上升23.95%)、金安区(上升19.71%)、裕安区(上升12.89%)。

三、举报情况分析

2025年上半年，安徽省六安市12315平台共接收举报2350件，同比上升14.69%，环比上升10.28%。其中，核查2368件，同比上升12.6%，环比上升11.59%，按期核查率100%，立案292件，同比上升0.69%，环比降低2.67%；办结2430件，同比上升16.05%，环比上升16.66%，按时办结率100%。罚款金额8.24万元，没收金额1.55万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收115件，占比4.89%；群众互联网填写2090件，占比88.94%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）145件，占比6.17%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(648件)、侵害消费者权益行为(391件)、不正当竞争行为(354件)、食品安全违法行为(258件)，合计占比70.25%。增长较快的问题有医疗器械问题(上升700%)、特种设备违法行为(上升600%)、生产许可违法行为(上升262.96%)、认证认可违法行为(上升171.43%)、网络交易违法行为(上升126.67%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(789件)、家居用品(492件)、服装、鞋帽(116件)、化妆品(98件)，合计占比75.05%。增长较快的商品有首饰(上升166.67%)、通讯产品(上升128.57%)、卫生用品(上升124.14%)、宠物及宠物用品(上升121.43%)、家居用品(上升86.36%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(92件)、卫生保健、社会福利(48件)、餐饮和住宿服务(35件)、教育、培训服务(33件)，合计占比58.11%。增长较快的服务有互联网服务(上升155.56%)、美容、美发、洗浴服务(上升124.39%)、教育、培训服务(上升83.33%)、文化、娱乐、体育服务(上升76.92%)、社会团体服务(上升75%)。

（四）从举报的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（587件）、舒城县（416件）、金安区（382件）、霍山县（235件）、合计占比72.55%。增长较快的县区有：霍山县(上升186.59%)、霍邱县(上升64.71%)、金安区(上升44.15%)、金寨县(上升34.88%)、舒城县(上升32.06%)。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年上半年，安徽省六安市12315平台共接收咨询1.81万件，同比降低9.01%，环比上升2.31%。从平台三大数据来源来看，话务接收1.81万件，占比99.99%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.01%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1.06万件)、非市场监管系统(3737件)、市场主体登记注册(1860件)、网络交易监管(763件)、投诉举报处理(304件)、合计占比95.63%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有206家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年上半年，ODR企业新增4家，接收消费者投诉276件，占投诉总量2.98%，办结275件，办结率99.6%，同比下降0.4%，环比下降0.4%；和解成功258件，和解成功率93.4%，同比下降2.05%，环比下降4.01%，平均处理时长0.67天，较传统模式缩短了9.33天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报5327件，占比45.6%；微信小程序共接收投诉举报3100件，占比26.53%；互联网平台共接收投诉举报1628件，占比13.93%；App共接收投诉举报1301件，占比11.14%；支付宝小程序共接收投诉举报188件，占比1.61%；综上，大部分消费者选择通过电话投诉（PC端），微信、互联网平台、APP、支付宝等移动端形成了有益补充。