2025年5月安徽省六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年5月，安徽省六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询5335件，同比降低4.56%，环比上升4.81%。其中，投诉1604件，同比降低9.79%，环比上升0.63%，占比30.07%；举报403件，同比上升1.77%，环比降低13.15%，占比7.55%；咨询3328件，同比降低2.58%，环比上升9.76%，占比62.38%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失34.11万元，罚没金额9960元。

从平台三大数据来源来看，话务接收4198件，占比78.69%；群众互联网填写1049件，占比19.66%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）88件，占比1.65%；

二、投诉情况分析

2025年5月，安徽省六安市12315平台共接收投诉1604件，受理1356件，同比降低10.26%，环比降低7.57%；按时初查率100%，同比上升0.06个百分点，环比不变；调解成功847件，同比降低17.69%，环比降低18.32%，调解成功率66.33%；“诉转案”5件，同比降低87.18%，环比降低66.67%，办结1442件，同比降低15.43%，环比降低15.52%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收844件，占比52.62%；群众互联网填写691件，占比43.08%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）69件，占比4.30%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(345件)、售后服务(309件)、质量(273件)、其他投诉问题(105件)，合计占比76.10%。增长较快的问题有计量(上升100%)、人身权利(上升100%)、广告(上升85.71%)、安全(上升57.14%)、合同(上升49.06%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(486件)、服装、鞋帽(264件)、家居用品(65件)、其他商品(41件)，合计占比75.29%。增长较快的商品有纤维及其制品(上升200%)、计算机产品(上升125%)、文化、运动用品(上升76.92%)、医疗器械(上升75%)、烟(上升50%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(52件)、销售服务(24件)、其他服务(24件)、美容、美发、洗浴服务(20件)，合计占比54.79%。增长较快的服务有教育、培训服务(上升700%)、租赁服务(上升300%)、互联网服务(上升66.67%)、卫生保健、社会福利(上升66.67%)、电信服务(上升40%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（257件）、金安区（154件）、舒城县（94件）、金寨县（60件），合计占比74.73%。增长较快的县区有：裕安区(上升24.15%)、金安区(上升10.79%)。

三、举报情况分析

2025年5月，安徽省六安市12315平台共接收举报403件，同比上升1.77%，环比降低13.15%。核查407件（含上月延续），同比上升2.78%，环比降低18.92%，按期核查率100%，立案42件，同比降低19.23%，环比降低20.75%；办结398件，同比上升4.74%，环比降低25.33%，按时办结率100%。罚款金额9300元，没收金额660元。

从平台三大数据来源来看，话务接收26件，占比6.45%；群众互联网填写358件，占比88.83%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）19件，占比4.71%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(117件)、侵害消费者权益行为(76件)、不正当竞争行为(50件)、食品安全违法行为(50件)，合计占比72.71%。增长较快的问题有生产许可违法行为(上升300%)、传销行为(上升200%)、产品质量违法行为(上升112.5%)、网络交易违法行为(上升100%)、认证认可违法行为(上升100%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(147件)、家居用品(80件)、服装、鞋帽(23件)、化妆品(15件)，合计占比77.49%。增长较快的商品有农资用品(上升300%)、五金交电(上升150%)、通讯产品(上升100%)、文化、运动用品(上升100%)、家居用品(上升95.12%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(16件)、美容、美发、洗浴服务(12件)、餐饮和住宿服务(6件)、销售服务(5件)，合计占比63.94%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务(上升300%)、互联网服务(上升200%)、销售服务(上升150%)。

（四）从举报的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（86件）、金安区（72件）、舒城县（68件）、金寨县（46件），合计占比72.15%。增长较快的县区有：霍邱县(上升70.59%)、金安区(上升67.44%)、金寨县(上升64.29%)、霍山县(上升57.14%)。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年5月，安徽省六安市12315平台共接收咨询3328件，同比降低2.58%，环比上升9.76%。从平台三大数据来源来看，话务接收3328件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(2034件)、非市场监管系统(696件)、市场主体登记注册(326件)、网络交易监管(98件)、其他市场监管系统问题(53件)，合计占比96.36%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有网络交易监管(98件)、消费维权知识(2034件)、其他市场监管系统问题(53件)、市场主体登记注册(326件)，分别增长24.05%、9.53%、3.92%、3.16%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有205家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年5月，ODR企业新增4家，接收消费者投诉42件，占投诉总量2.62%，办结34件，办结率80.95%，同比上升94.44%，环比上升69.38%；和解成功32件，和解成功率94.11%，同比上升96.96%，环比上升80%，平均处理时长3.74天，较传统模式缩短了6.26天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报935件，占比46.38%；微信小程序共接收投诉举报563件，占比27.93%；互联网平台共接收投诉举报262件，占比13%；App共接收投诉举报199件，占比9.87%；支付宝小程序共接收投诉举报21件，占比1.04%。综上，大部分消费者选择通过电话投诉，电脑PC端、APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。