2025年4月安徽省六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年4月，安徽省六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询5087件，同比降低5.62%，环比降低3.1%。其中，投诉1594件，同比降低4.84%，环比降低7.27%，占比31.33%；举报464件，同比上升20.83%，环比上升8.92%，占比9.12%；咨询3029件，同比降低9.07%，环比降低2.45%，占比59.54%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失38.72万元，罚没金额4.73万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收3837件，占比75.43%；群众互联网填写1125件，占比22.12%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）125件，占比2.46%。

二、投诉情况分析

2025年4月，安徽省六安市12315平台共接收投诉1594件，受理1467件，同比降低11.89%，环比上升0.48%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0.06个百分点；调解成功1037件，同比降低2.26%，环比上升16.13%，调解成功率68.27%；“诉转案”15件，同比降低46.43%，环比上升114.29%，办结1707件，同比降低0.76%，环比上升16.84%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收788件，占比49.44%；群众互联网填写712件，占比44.67%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）94件，占比5.90%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(411件)、质量(338件)、售后服务(263件)、其他投诉问题(101件)，合计占比75.87%。增长较快的问题有认证认可(上升400%)、安全(上升375%)、合同(上升212.9%)、商标(上升100%)、检验检测(上升50%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(547件)、服装、鞋帽(228件)、家居用品(93件)、交通工具(47件)，合计占比75.74%。增长较快的商品有五金交电(上升100%)、儿童用品(上升59.09%)、家居用品(上升45.31%)、宠物及宠物用品(上升33.33%)、房屋(上升25%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(59件)、销售服务(41件)、其他服务(20件)、制作、保养和修理服务(17件)，合计占比52.89%。增长较快的服务有电信服务(上升200%)、交通运输服务(上升100%)、公用事业服务(上升83.33%)、租赁服务(上升66.67%)、教育、培训服务(上升62.5%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（239件）、金安区（160件）、舒城县（96件）、金寨县（77件）、合计占比71.42%。增长较快的县区有：叶集区(上升64%)、金寨县(上升45.28%)、霍山县(上升37.78%)、金安区(上升28%)、舒城县(上升10.34%)。

三、举报情况分析

2025年4月，安徽省六安市12315平台共接收举报464件，同比上升20.83%，环比上升8.92%。其中，核查502件，同比上升17.02%，环比上升31.41%，按期核查率100%，立案53件，同比降低30.26%，环比无变化；办结533件，同比上升23.95%，环比上升29.68%，按时办结率100%。罚款金额3.54万元，没收金额1.18万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收21件，占比4.53%；群众互联网填写413件，占比89.01%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）30件，占比6.47%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(112件)、不正当竞争行为(96件)、侵害消费者权益行为(60件)、食品安全违法行为(53件)，合计占比69.18%。增长较快的问题有生产许可违法行为(上升1800%)、传销行为(上升200%)、网络交易违法行为(上升166.67%)、标准化违法行为(上升80%)、药品问题(上升50%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(180件)、家居用品(107件)、服装、鞋帽(13件)、儿童用品(10件)，合计占比79.48%。增长较快的商品有宠物及宠物用品(上升700%)、家居用品(上升137.78%)、儿童用品(上升100%)、首饰(上升100%)、装修建材(上升66.67%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(21件)、教育、培训服务(9件)、卫生保健、社会福利(9件)、互联网服务(8件)，合计占比63.51%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务(上升90.91%)、卫生保健、社会福利(上升50%)、文化、娱乐、体育服务(上升33.33%)。

（四）从举报的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（107件）、舒城县（77件）、金安区（67件）、霍山县（61件）、合计占比70.74%。增长较快的县区有：霍山县(上升306.67%)、舒城县(上升83.33%)、金寨县(上升73.68%)、霍邱县(上升65.22%)、金安区(上升59.52%)。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年4月，安徽省六安市12315平台共接收咨询3029件，同比降低9.07%，环比降低2.45%。从平台三大数据来源来看，话务接收3028件，占比99.97%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.03%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1802件)、非市场监管系统(603件)、市场主体登记注册(351件)、网络交易监管(109件)、投诉举报处理(49件)、合计占比96.21%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有网络交易监管(109件)、计量(1件)、广告监管(1件)、直销监管(1件)、信用监管(2件)，分别增长127.08%、100.00%、100.00%、100.00%、100.00%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有203家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年4月，ODR企业新增8家，接收消费者投诉49件，占投诉总量3.07%，办结49件，办结率100%，同比上升140%，环比上升85.96%；和解成功40件，和解成功率81.63%，同比上升121.21%，环比上升74.07%，平均处理时长3.71天，较传统模式缩短了6.29天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报920件，占比44.4%；微信小程序共接收投诉举报485件，占比23.41%；互联网平台共接收投诉举报372件，占比17.95%；App共接收投诉举报233件，占比11.25%；支付宝小程序共接收投诉举报30件，占比1.45%；综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。