2025年2月安徽省六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年2月，安徽省六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询4074件，同比降低10.26%，环比降低9.63%。其中，投诉1289件，同比上升0.55%，环比降低5.29%，占比31.64%；举报318件，同比上升89.29%，环比上升2.25%，占比7.81%；咨询2467件，同比降低20.16%，环比降低13.01%，占比60.55%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失49.61万元，罚没金额5023元。

从平台三大数据来源来看，话务接收3131件，占比76.85%；群众互联网填写836件，占比20.52%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）107件，占比2.63%。

二、投诉情况分析

2025年2月，安徽省六安市12315平台共接收投诉1289件，受理1156件，同比降低0.69%，环比降低2.2%；按时初查率100%，同比无变化，环比无变化；调解成功810件，同比降低2.64%，环比上升3.71%，调解成功率70.99%；“诉转案”5件，同比降低82.76%，环比降低61.54%，办结1315件，同比降低1.13%，环比降低5.53%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收654件，占比50.74%；群众互联网填写545件，占比42.28%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）90件，占比6.98%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(281件)、质量(233件)、售后服务(219件)、其他投诉问题(106件)，合计占比72.58%。增长较快的问题有安全(上升366.67%)、标准化(上升147.62%)、商标(上升100%)、合同(上升89.19%)、计量(上升68.75%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(391件)、服装、鞋帽(205件)、家居用品(50件)、首饰(33件)，合计占比75.61%。增长较快的商品有房屋(上升400%)、农资用品(上升200%)、化妆品(上升180%)、宠物及宠物用品(上升150%)、五金交电(上升42.86%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(84件)、文化、娱乐、体育服务(33件)、美容、美发、洗浴服务(23件)、销售服务(17件)，合计占比60.85%。增长较快的服务有电信服务(上升400%)、公用事业服务(上升120%)、卫生保健、社会福利(上升100%)、文化、娱乐、体育服务(上升57.14%)、教育、培训服务(上升50%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（154件）、金安区（117件）、舒城县（76件）、金寨县（71件），合计占比66.14%。增长较快的县区有：霍山县(上升210%)、叶集区(上升207.14%)、六安市开发区分局(上升160.87%)、金寨县(上升136.67%)、霍邱县(上升53.13%)。

三、举报情况分析

2025年2月，安徽省六安市12315平台共接收举报318件，同比上升89.29%，环比上升2.25%。其中，核查280件，同比上升55.56%，环比降低30%，按期核查率100%，立案32件，同比上升33.33%，环比降低61.45%；办结298件，同比上升43.96%，环比降低19.24%，按时办结率100%。罚款金额4589元，没收金额434元。

从平台三大数据来源来看，话务接收10件，占比3.14%；群众互联网填写291件，占比91.51%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）17件，占比5.35%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(88件)、不正当竞争行为(55件)、侵害消费者权益行为(53件)、食品安全违法行为(27件)，合计占比70.13%。增长较快的问题有商标违法行为(上升900%)、生产许可违法行为(上升366.67%)、标准化违法行为(上升225%)、产品质量违法行为(上升155.56%)、不正当竞争行为(上升111.54%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(93件)、家居用品(63件)、卫生用品(25件)、化妆品(18件)，合计占比71.84%。增长较快的商品有卫生用品(上升1150%)、儿童用品(上升450%)、化妆品(上升260%)、家居用品(上升231.58%)、其他商品(上升166.67%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(11件)、餐饮和住宿服务(6件)、文化、娱乐、体育服务(5件)、卫生保健、社会福利(3件)，合计占比60.98%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务(上升1000%)。

（四）从举报的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（103件）、舒城县（58件）、金安区（43件）、六安市市场监督管理局开发区分局（39件），合计占比78.89%。增长较快的县区有：霍山县(上升500%)、六安市开发区分局(上升160%)、舒城县(上升141.67%)、金安区(上升126.32%)、叶集区(上升100%)、

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年2月，安徽省六安市12315平台共接收咨询2467件，同比降低20.16%，环比降低13.01%。从平台三大数据来源来看，话务接收2467件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1354件)、非市场监管系统(531件)、市场主体登记注册(311件)、网络交易监管(140件)、投诉举报处理(27件)、合计占比95.77%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有市场主体登记注册(311件)、反垄断(1件)、信用监管(1件)、网络交易监管(140件)、产品（商品）质量(13件)，分别增长128.68%、100.00%、100.00%、97.18%、62.50%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有201家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年2月，ODR企业新增2家，接收消费者投诉39件，占投诉总量3.03%，办结43件，办结率110.25%，同比上升116.21%，环比上升116.21%；和解成功41件，和解成功率95.34%，同比上升110.81%，环比上升117.14%，平均处理时长3.6天，较传统模式缩短了6.4天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报776件，占比47.84%；微信小程序共接收投诉举报462件，占比28.48%；互联网平台共接收投诉举报177件，占比10.91%；App共接收投诉举报154件，占比9.49%；支付宝小程序共接收投诉举报38件，占比2.34%；综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。