2025年1月安徽省六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年1月，安徽省六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询4508件，同比降低18.48%，环比降低1.55%。其中，投诉1361件，同比降低21.37%，环比降低3.88%，占比30.19%；举报311件，同比降低4.6%，环比降低26.82%，占比6.9%；咨询2836件，同比降低18.34%，环比上升3.58%，占比62.91%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失163.60万元，罚没金额1505元。

从平台三大数据来源来看，话务接收3552件，占比78.79%；群众互联网填写828件，占比18.37%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）128件，占比2.84%。

二、投诉情况分析

2025年1月，安徽省六安市12315平台共接收投诉1361件，受理1182件，同比降低28.49%，环比降低3.75%；按时初查率100%，同比无变化，环比无变化；调解成功781件，同比降低30.95%，环比降低8.65%，调解成功率64.33%；“诉转案”13件，同比降低38.1%，环比上升85.71%；办结1392件，同比降低25.64%，环比降低3.2%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收699件，占比51.36%；群众互联网填写563件，占比41.37%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）99件，占比7.27%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(303件)、售后服务(221件)、质量(213件)、其他投诉问题(90件)，合计占比69.96%。增长较快的问题有安全(上升257.14%)、地理标志(上升100%)、合同(上升50%)、不正当竞争(上升12.12%)、计量(上升10%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(443件)、服装、鞋帽(226件)、家居用品(64件)、家用电器(42件)，合计占比77.57%。增长较快的商品有燃料(上升100%)、计算机产品(上升33.33%)、医疗器械(上升28.57%)、房屋(上升16.67%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(50件)、文化、娱乐、体育服务(19件)、美容、美发、洗浴服务(15件)、其他服务(14件)，合计占比53.55%。增长较快的服务有交通运输服务(上升100%)、专业技术服务(上升50%)、文化、娱乐、体育服务(上升5.56%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（170件）、金安区（121件）、舒城县（108件）、霍山县（64件），合计占比70.48%。增长较快的县区有：霍山县(上升45.45%)、叶集区(上升34.78%)、舒城县(上升16.13%)。

三、举报情况分析

2025年1月，安徽省六安市12315平台共接收举报311件，同比降低4.6%，环比降低26.82%。其中，核查400件，同比降低9.71%，环比降低5.88%，按期核查率100%，立案83件，同比上升48.21%，环比降低1.19%；办结369件，同比降低13.38%，环比降低1.34%，按时办结率100%。罚款金额1215元，没收金额290元。

从平台三大数据来源来看，话务接收17件，占比5.47%；群众互联网填写265件，占比85.21%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）29件，占比9.32%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(98件)、侵害消费者权益行为(44件)、不正当竞争行为(42件)、食品安全违法行为(33件)，合计占比69.77%。增长较快的问题有认证认可违法行为(上升200%)、药品问题(上升100%)、标准化违法行为(上升75%)、违规收费行为(上升50%)、合同行政违法行为(上升50%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(89件)、家居用品(57件)、服装、鞋帽(18件)、化妆品(18件)，合计占比69.47%。增长较快的商品有卫生用品(上升1400%)、首饰(上升300%)、宠物及宠物用品(上升200%)、农资用品(上升166.67%)、家用电器(上升150%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(12件)、卫生保健、社会福利(10件)、社会团体服务(4件)、销售服务(3件)，合计占比59.18%。增长较快的服务有金融服务(上升200%)、卫生保健、社会福利(上升150%)、美容、美发、洗浴服务(上升100%)。

（四）从举报的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（84件）、舒城县（44件）、霍山县（43件）、金安区（42件），合计占比72.46%。增长较快的县区有：霍山县(上升115%)、霍邱县(上升33.33%)、裕安区(上升5%)。

四、咨询情况分析

2025年1月，安徽省六安市12315平台共接收咨询2836件，同比降低18.34%，环比上升3.58%。从平台三大数据来源来看，话务接收2836件，占比100.00%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1599件)、非市场监管系统(598件)、网络交易监管(209件)、市场主体登记注册(181件)、投诉举报处理(73件)、合计占比93.79%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有食品监管(9件)、网络交易监管(209件)、广告监管(1件)、计量(2件)、信用监管(1件)，分别增长800.00%、194.37%、100.00%、100.00%、100.00%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有198家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年1月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉43件，占投诉总量3.16%，办结37件，办结率86.04%，同比上升78.72%，环比上升40.65%；和解成功35件，和解成功率94.59%，同比上升76.08%，环比上升38.88%，平均处理时长1.46天，较传统模式缩短了8.54天，有效提高了消费者满意率。