2024年11月安徽省六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

浏览次数: 信息来源:12315投诉举报处置指挥中心 发布时间:2024-12-13 15:28
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一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年11月,安徽省六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询4459件,同比降低11.07%,环比降低5.61%。其中,投诉1399件,同比降低8.5%,环比降低10.03%,占比31.37%;举报351件,同比降低23.86%,环比上升17.79%,占比7.87%;咨询2709件,同比降低10.42%,环比降低5.64%,占比60.75%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失33.23万元,罚没金额1.31万元。

从平台三大数据来源来看,话务接收3230件,占比72.44%;群众互联网填写1029件,占比23.08%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)200件,占比4.49%。

二、投诉情况分析

2024年11月,安徽省六安市12315平台共接收投诉1399件,受理1211件,同比降低8.67%,环比降低10.5%;按时初查率100%,同比上升0.14个百分点,环比无变化;调解成功875件,同比降低14.47%,环比降低11.17%,调解成功率73.04%;“诉转案”16件,同比上升14.29%,环比上升14.29%,办结1350件,同比降低21.83%,环比降低11.65%,按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看,话务接收509件,占比36.38%;群众互联网填写707件,占比50.54%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)183件,占比13.08%。

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:质量(271件)、食品安全(267件)、售后服务(244件)、合同(99件),合计占比72.76%。增长较快的问题有地理标志(上升300%)、合同(上升115.22%)、标准化(上升87.88%)、安全(上升84.62%)、商标(上升57.14%)。

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:食品(380件)、服装、鞋帽(181件)、家居用品(85件)、家用电器(35件),合计占比69.70%。增长较快的商品有五金交电(上升440%)、出版物(上升150%)、医疗器械(上升133.33%)、纤维及其制品(上升100%)、计算机产品(上升66.67%)。

(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(54件)、电信服务(29件)、美容、美发、洗浴服务(22件)、其他服务(19件),合计占比52.99%。增长较快的服务有旅游服务(上升200%)、中介服务(上升200%)、公用事业服务(上升183.33%)、租赁服务(上升50%)、互联网服务(上升33.33%)。

(四)从投诉的地区来看,投诉量较大的主要有:裕安区(206件)、舒城县(196件)、金安区(173件)、霍邱县(73件)、合计占比73.23%。增长较快的县区有:舒城县(上升154.55%)、霍山县(上升55.88%)、霍邱县(上升40.38%)、叶集区(上升35%)、金安区(上升31.06%)。

三、举报情况分析

2024年11月,安徽省六安市12315平台共接收举报351件,同比降低23.86%,环比上升17.79%。其中,核查267件,同比降低44.95%,环比降低20.77%,按期核查率100%,立案34件,同比降低56.96%,环比降低38.18%;办结282件,同比降低43.03%,环比降低8.74%,按时办结率100%。罚款金额1.30万元,没收金额118元

从平台三大数据来源来看,话务接收15件,占比4.27%;群众互联网填写322件,占比91.74%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)14件,占比3.99%。

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(87件)、不正当竞争行为(85件)、侵害消费者权益行为(55件)、食品安全违法行为(38件),合计占比75.51%。增长较快的问题有产品质量违法行为(上升116.67%)、标准化违法行为(上升60%)、食品安全违法行为(上升31.03%)、其他市场监管领域违法行为(上升22.22%)。

(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:食品(109件)、家居用品(90件)、服装、鞋帽(17件)、化妆品(15件),合计占比82.21%。增长较快的商品有医疗器械(上升200%)、家居用品(上升150%)、房屋(上升133.33%)、服装、鞋帽(上升30.77%)。

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:销售服务(22件)、美容、美发、洗浴服务(7件)、教育、培训服务(7件)、餐饮和住宿服务(5件),合计占比58.57%。增长较快的服务有销售服务(上升175%)、金融服务(上升150%)、电信服务(上升100%)、制作、保养和修理服务(上升100%)、美容、美发、洗浴服务(上升75%)。

(四)从举报的地区来看,投诉量较大的县区主要有:裕安区(91件)、舒城县(78件)、金安区(44件)、六安市市场监督管理局开发区分局(39件)、合计占比75.45%。增长较快的县区有:霍山县(上升136.36%)、舒城县(上升73.33%)、金寨县(上升15.38%)。

四、咨询情况分析

(一)总体概况

2024年11月,安徽省六安市12315平台共接收咨询2709件,同比降低10.42%,环比降低5.64%。从平台三大数据来源来看,话务接收2706件,占比99.89%;群众互联网填写0件,占比0%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)3件,占比0.11%。

从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1374件)、非市场监管系统(596件)、市场主体登记注册(261件)、网络交易监管(200件)、投诉举报处理(87件),合计占比92.94%。

从咨询问题的增速来看,咨询量增长较快的问题主要有产品(商品)质量(17件)、网络交易监管(200件)、计量(3件)、食品监管(7件)、广告监管(1件),分别增长240.00%、238.98%、200.00%、133.33%、100.00%。

五、ODR企业情况分析

截至当前,平台共有196家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2024年11月,ODR企业新增2家,接收消费者投诉77件,占投诉总量5.5%,办结73件,办结率94.8%,同比上升64.03%,环比上升104.28%;和解成功68件,和解成功率93.15%,同比上升61.26%,环比上升100%,平均处理时长2.19天,较传统模式缩短了7.81天,有效提高了消费者满意率。

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