2024年9月安徽省六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年9月,安徽省六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询4536件,同比降低14.07%,环比降低12.14%。其中,投诉1487件,同比降低16.6%,环比降低4.13%,占比32.78%;举报323件,同比降低22.36%,环比降低11.02%,占比7.12%;咨询2726件,同比降低11.49%,环比降低16.1%,占比60.1%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失52.91万元,罚没金额1.48万元。
从平台三大数据来源来看,话务接收3560件,占比78.48%;群众互联网填写875件,占比19.29%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)101件,占比2.23%。
二、投诉情况分析
2024年9月,安徽省六安市12315平台共接收投诉1487件,受理1366件,同比降低9.3%,环比上升2.78%;按时初查率100%,同比无变化,环比无变化;调解成功1087件,同比上升6.36%,环比上升21.45%,调解成功率71.05%;“诉转案”27件,同比上升125%,环比上升125%,办结1736件,同比上升1.76%,环比上升17.54%,按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看,话务接收794件,占比53.40%;群众互联网填写598件,占比40.22%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)95件,占比6.39%。
(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:食品安全(404件)、售后服务(248件)、质量(231件)、合同(108件),合计占比72.56%。增长较快的问题有合同(上升163.41%)、计量(上升123.08%)、商标(上升50%)、认证认可(上升50%)、标准化(上升42.31%)。
(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:食品(559件)、服装、鞋帽(138件)、家居用品(72件)、交通工具(42件),合计占比72.09%。增长较快的商品有卫生用品(上升166.67%)、出版物(上升100%)、五金交电(上升66.67%)、其他商品(上升60%)、计算机产品(上升37.5%)。
(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(80件)、其他服务(24件)、销售服务(22件)、美容、美发、洗浴服务(20件),合计占比60.59%。增长较快的服务有互联网服务(上升500%)、房屋装修服务(上升350%)、洗涤、染色服务(上升200%)、邮政服务(上升100%)、中介服务(上升100%)。
(四)从投诉的地区来看,投诉量较大的主要有:裕安区(169件)、舒城县(144件)、金安区(129件)、金寨县(77件),合计占比75.88%。增长较快的省有:舒城县(上升16.13%)。
三、举报情况分析
2024年9月,安徽省六安市12315平台共接收举报323件,同比降低22.36%,环比降低11.02%。其中,核查341件,同比降低19.19%,环比降低4.75%,按期核查率100%,立案41件,同比降低52.33%,环比降低16.33%;办结354件,同比降低11.94%,环比降低0.56%,按时办结率100%。罚款金额1.41万元,没收金额622元。
从平台三大数据来源来看,话务接收41件,占比12.69%;群众互联网填写277件,占比85.76%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)5件,占比1.55%。
(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(89件)、不正当竞争行为(66件)、侵害消费者权益行为(43件)、食品安全违法行为(43件),合计占比74.60%。增长较快的问题有产品质量违法行为(上升80%)、食品安全违法行为(上升13.16%)、其他市场监管领域违法行为(上升4.76%)。
(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:家居用品(88件)、食品(86件)、儿童用品(14件)、服装、鞋帽(11件),合计占比73.16%。增长较快的商品有宠物及宠物用品(上升500%)、装修建材(上升200%)、交通工具(上升133.33%)、家居用品(上升120%)、家用电器(上升100%)。
(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:销售服务(10件)、餐饮和住宿服务(7件)、美容、美发、洗浴服务(7件)、互联网服务(5件),合计占比56.87%。增长较快的服务有互联网服务(上升150%)、交通运输服务(上升100%)、美容、美发、洗浴服务(上升40%)、教育、培训服务(上升33.33%)。
(四)从举报的地区来看,投诉量较大的省主要有:裕安区(78件)、六安市市场监督管理局开发区分局(38件)、金安区(36件)、金寨县(36件)、合计占比67.15%。增长较快的省有:金寨县(上升12.5%)。
四、咨询情况分析
(一)总体概况
2024年9月,安徽省六安市12315平台共接收咨询2726件,同比降低11.49%,环比降低16.1%。从平台三大数据来源来看,话务接收2725件,占比99.96%;群众互联网填写0件,占比0%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)1件,占比0.04%;
从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1395件)、非市场监管系统(589件)、市场主体登记注册(242件)、网络交易监管(209件)、投诉举报处理(77件)、合计占比92.15%。
从咨询问题的增速来看,咨询量增长较快的问题主要有食品监管(13件)、网络交易监管(209件)、计量(1件)、认可检测(1件)、服务消费监管(30件),分别增长550.00%、254.24%、100.00%、100.00%、87.50%。
五、ODR企业情况分析
截至当前,平台共有193家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2024年9月,ODR企业新增14家,接收消费者投诉53件,占投诉总量3.56%,办结59件,办结率111.32%,同比上升59%,环比上升100%;和解成功57件,和解成功率96.61%,同比上升61.29%,环比上升98.27%,平均处理时长2.69天,较传统模式缩短了7.31天,有效提高了消费者满意率。