2024年8月安徽省六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年8月,安徽省六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询5163件,同比降低8.83%,环比降低2.47%。其中,投诉1551件,同比降低17.59%,环比上升2.31%,占比30.04%;举报363件,同比降低30.06%,环比降低2.16%,占比7.03%;咨询3249件,同比降低0.4%,环比降低4.64%,占比62.93%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失44.94万元,罚没金额4.42万元
从平台三大数据来源来看,话务接收4140件,占比80.19%;群众互联网填写979件,占比18.96%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)44件,占比0.85%。
二、投诉情况分析
2024年8月,安徽省六安市12315平台共接收投诉1551件,受理1329件,同比降低18.81%,环比降低5.14%;按时初查率100%,同比上升0个百分点,环比上升0.06个百分点;调解成功895件,同比降低20.3%,环比降低19.08%,调解成功率70.25%;“诉转案”12件,同比降低29.41%,环比降低57.14%,办结1477件,同比降低20.51%,环比降低20.21%,按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看,话务接收853件,占比55.00%;群众互联网填写658件,占比42.42%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)40件,占比2.58%;
(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:食品安全(428件)、售后服务(296件)、质量(246件)、不正当竞争(72件),合计占比78.40%。增长较快的问题有安全(上升200%)、合同(上升86.11%)、其他投诉问题(上升20.93%)。
(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:食品(561件)、服装、鞋帽(136件)、家居用品(63件)、家用电器(52件),合计占比73.03%。增长较快的商品有烟(上升300%)、其他商品(上升125%)、计算机产品(上升40%)、首饰(上升32%)、五金交电(上升30%)。
(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(68件)、销售服务(25件)、文化、娱乐、体育服务(18件)、其他服务(16件),合计占比58.52%。增长较快的服务有房屋装修服务(上升900%)、租赁服务(上升200%)、中介服务(上升200%)、其他服务(上升60%)、销售服务(上升19.05%)。
(四)从投诉企业来看,被投诉量较大的企业主要有六安万达广场商业管理有限公司(22件)、安徽省荣锋装饰工程有限公司(14件)、合肥百货大楼集团六安百大金商都购物中心有限责任公司(11件)、六安市益美食品有限公司(10件),合计占比4.29%。增长较快的企业有六安万达广场商业管理有限公司(上升46.67%)、合肥百货大楼集团六安百大金商都购物中心有限责任公司(上升37.5%)。
(五)从投诉的地区来看,投诉量较大的县区主要有:金安区(164件)、裕安区(157件)、舒城县(92件)、金寨县(85件),合计占比72.17%。增长较快的县区有:金寨县(上升26.87%)、霍山县(上升14.29%)、金安区(上升3.14%)。
三、举报情况分析
2024年8月,安徽省六安市12315平台共接收举报363件,同比降低30.06%,环比降低2.16%。其中,核查358件,同比降低23.67%,环比降低9.14%,按期核查率100%,立案49件,同比降低45.56%,环比上升32.43%;办结356件,同比降低18.91%,环比降低12.75%,按时办结率100%。罚款金额4.33万元,没收金额864元
从平台三大数据来源来看,话务接收38件,占比10.47%;群众互联网填写321件,占比88.43%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)4件,占比1.1%。
(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:不正当竞争行为(93件)、广告违法行为(65件)、侵害消费者权益行为(64件)、食品安全违法行为(52件),合计占比75.49%。增长较快的问题有化妆品问题(上升200%)、农资违法行为(上升100%)、商标违法行为(上升75%)、侵害消费者权益行为(上升39.13%)、不正当竞争行为(上升14.81%)。
(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:食品(109件)、家居用品(72件)、化妆品(17件)、服装、鞋帽(15件),合计占比71.95%。增长较快的商品有五金交电(上升400%)、计算机产品(上升200%)、其他商品(上升166.67%)、通讯产品(上升100%)、装修建材(上升100%)。
(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:美容、美发、洗浴服务(13件)、餐饮和住宿服务(12件)、销售服务(10件)、卫生保健、社会福利(5件),合计占比59.70%。增长较快的服务有销售服务(上升100%)、其他服务(上升100%)、美容、美发、洗浴服务(上升8.33%)。
(四)从举报企业来看,举报量较大的企业主要有:六安博众网络科技有限公司(11件)、六安悦美商贸有限公司(5件)、安徽四方百信大药房连锁有限公司(5件)、六安亿美电子商务有限公司(5件),合计占比7.17%。增长较快的企业有六安亿美电子商务有限公司(上升25%)。
(五)从举报的地区来看,投诉量较大的县区主要有:裕安区(76件)、金安区(65件)、六安市市场监督管理局开发区分局(56件)、舒城县(39件),合计占比73.06%。增长较快的县区有:叶集区(上升14.29%)、霍邱县(上升9.09%)、金寨县(上升5.71%)。
四、咨询情况分析
2024年8月,安徽省六安市12315平台共接收咨询3249件,同比降低0.4%,环比降低4.64%。
从平台三大数据来源来看,话务接收3249件,占比100.00%。
(一)从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1733件)、非市场监管系统(659件)、市场主体登记注册(291件)、网络交易监管(206件)、投诉举报处理(88件),合计占比91.63%。
(二)从咨询问题的增速来看,咨询量增长较快的问题主要有产品(商品)质量(22件)、直销监管(4件)、计量(4件)、食品监管(10件)、网络交易监管(206件),分别增长450.00%、300.00%、300.00%、150.00%、134.09%。
五、ODR企业情况分析
截至当前,平台共有181家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2024年8月,ODR企业新增1家,接收消费者投诉60件,占投诉总量3.87%,办结59件,办结率98.33%,同比上升74.68%,环比上升147.5%;和解成功58件,和解成功率98.3%,同比上升80.55%,环比上升148.71%,平均处理时长2.2天,较传统模式缩短了7.8天,有效提高了消费者满意率。