2024年2月六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

浏览次数： 信息来源：市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心 发布时间：2024-03-13 10:38
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一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年2月，六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询4540件，同比上升8.46%，环比降低17.9%。其中，投诉1282件，同比上升8.19%，环比降低25.94%，占比28.24%;举报168件，同比降低39.78%，环比降低48.47%，占比3.7%;咨询3090件，同比上升13.52%，环比降低11.03%，占比68.06%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失32.12万元，罚没金额7.74万元。

类型

2024年2月(件)

去年2023年2月(件)

同比（%）

投诉

1282

1185

↑8.19%

举报

168

279

↓39.78%

咨询

3090

2722

↑13.52%

从平台三大数据来源来看，话务接收4013件，占比88.39%；群众互联网填写508件，占比11.19%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）19件，占比0.42%。

二、投诉情况分析

2024年2月，六安市12315平台共接收投诉1282件，受理1164件，同比上升7.28%，环比降低29.58%；按时初查率100%，同比、环比均持平；调解成功832件，同比降低6.52%，环比降低26.44%，调解成功率70.39%；“诉转案”29件，同比上升81.25%，环比上升38.1%，办结1330件，同比降低4.45%，环比降低28.95%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收899件，占比70.12%；群众互联网填写369件，占比28.78%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）14件，占比1.09%。

类型

2024年2月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

1282

1185

↑8.19%

受理量

1164

1085

↑7.28%

调节成功量

832

890

↓6.52%

诉转案

29

16

↑81.25%

已办结

1330

1392

↓4.45%

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(370件)、质量(212件)、食品安全(199件)、其他投诉问题(133件),合计占比78.53%。增长较快的问题有人身权利(上升150%)、标准化(上升133.33%)、认证认可(上升100%)、售后服务(上升56.12%)、食品安全(上升28.39%)。

序号

投诉问题类别（共17类）

投诉受理量（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

调解成功量（件）

投诉和解成功率（%）

接收投诉量占比（%）

1

 售后服务

370

↑56.12%

31.79%

271

76.99%

31.20%

2

 质量

212

↓0.47%

18.21%

142

70.65%

18.17%

3

 食品安全

199

↑28.39%

17.10%

146

61.60%

17.39%

4

 其他投诉问题

133

↓10.74%

11.43%

83

72.81%

9.52%

5

 价格投诉

95

↓5%

8.16%

58

78.38%

7.33%

6

 不正当竞争

49

↑13.95%

4.21%

32

58.18%

5.15%

7

 合同

33

↓68.27%

2.84%

29

64.44%

3.51%

8

 标准化

21

↑133.33%

1.80%

24

64.86%

1.72%

9

 人身权利

20

↑150%

1.72%

13

86.67%

2.18%

10

 计量

14

↓26.32%

1.20%

12

70.59%

2.03%

11

 广告

10

↓47.37%

0.86%

10

50.00%

0.86%

12

 安全

3

↓76.92%

0.26%

3

100.00%

0.31%

13

 认证认可

2

↑100%

0.17%

2

66.67%

0.16%

14

 商标

1

↓90.91%

0.09%

4

66.67%

0.16%

15

 地理标志

1

↓0%

0.09%

0

0%

0.16%

16

 检验检测

1

↓75%

0.09%

3

100.00%

0.16%

17

 专利

0

↓0%

0%

0

0%

0%

18

 合计

1,164

--

100%

832

--

100%

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(310件)、服装、鞋帽(180件)、首饰(50件)、家用电器(44件),合计占比70.97%。增长较快的商品有智能设备(上升200%)、卫生用品(上升175%)、计量器具(上升100%)、通讯产品(上升55.56%)、首饰(上升51.52%)。

序号

商品类别（共37类）

投诉受理量（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算）

TOP3问题

1

食品

310

↑47.62%

37.67%

肉制品（自制）(24),米面及其制品（自制）(23),硬质糖果(6),奶茶饮料(6),西式装饰蛋糕类(5)

食品安全,其他投诉问题,售后服务

2

药品

9

↓30.77%

1.09%

中药材(5),中成药(2),中西成药(2)

售后服务,价格投诉,不正当竞争

3

医疗器械

3

↓87.5%

0.36%

妇产科、辅助生殖和避孕器械(1),注输、护理和防护器械(1),医用口罩(1)

质量,标准化,售后服务

4

化妆品

5

↓68.75%

0.61%

非特殊用途化妆品(5)

质量,广告,不正当竞争

5

服装、鞋帽

180

↑26.76%

21.87%

羽绒服(55),大衣(23),晚礼服(22),运动鞋(14),休闲裤(10)

质量,售后服务,其他投诉问题

6

家居用品

39

↓15.22%

4.74%

沙发(6),机械手表(5),床(4),桌子(3),组合家具(3)

质量,售后服务,价格投诉

7

儿童用品

10

↓44.44%

1.22%

塑胶玩具(2),金属玩具(1),遥控玩具(1),儿童床(1),童装(1)

质量,其他投诉问题,计量

8

家用电器

44

↑37.5%

5.35%

柜式空调(7),滚筒洗衣机(6),电热水器(3),抽油烟机(3),电热水袋(2)

质量,售后服务,不正当竞争

9

计算机产品

8

↓20%

0.97%

平板计算机(2),微处理器(1),激光打印机(1),便携式计算机(1)

质量,其他投诉问题,售后服务

10

通讯产品

28

↑55.56%

3.40%

手持移动电话（手机）(22),手机配件(3)

售后服务,质量,价格投诉

11

房屋

1

↓50%

0.12%

0

标准化

12

装修建材

16

↓27.27%

1.94%

复合木地板(2),地砖(2),铝合金门(2),坐便器(2),铝合金推拉窗(1)

质量,售后服务,合同

13

卫生用品

11

↑175%

1.34%

电动剃须刀(3),卫生巾(2),牙膏(2),剃须刀(1)

标准化,其他投诉问题,价格投诉

14

出版物

2

↓0%

0.24%

教材(2)

认证认可

15

文化、运动用品

7

↑40%

0.85%

本(1),墨(1),纸(1),笔(1)

质量,标准化

16

宠物及宠物用品

2

↓71.43%

0.24%

宠物狗(1),宠物猫(1)

售后服务,质量

17

首饰

50

↑51.52%

6.08%

黄金挂件首饰(32),木质首饰(1),翡翠(1),白银首饰(1),合金首饰(1)

售后服务,质量,其他投诉问题

18

五金交电

7

↓12.5%

0.85%

灯泡(2),灯具(1),五金工具(1),便器配件(1),水暖器材(1)

质量,售后服务

19

交通工具

31

↓50.79%

3.77%

普通乘用车(9),新能源汽车及零部件(3),二轮摩托车(3),普通自行车(2),助力车(1)

质量,售后服务,合同

20

燃料

8

↓33.33%

0.97%

汽油(5),天然气(1),柴油(1)

计量,售后服务,质量

21

农资用品

1

↓75%

0.12%

花卉种苗(1)

售后服务

22

金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）

1

↓0%

0.12%

集成电路(IC)卡及读写机(1)

合同

23

特种设备

2

↓0%

0.24%

压力管道(1),场（厂）内专用机动车辆(1)

质量

24

计量器具

2

↑100%

0.24%

计重量具(1),加油加气机(1)

不正当竞争,计量

25

危险化学品

4

↑33.33%

0.49%

烟花爆竹用危险化学品(4)

质量,其他投诉问题

26

纤维及其制品

1

↓0%

0.12%

纤维及其制品(1)

质量

27

智能设备

6

↑200%

0.73%

智能机器人(3),智能手表(1),智能家居(1),无人机(1)

质量,价格投诉

28

其他商品

35

↑9.38%

4.25%

0

售后服务,其他投诉问题,质量

29

合计

823

--

100%

0

0

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(128件)、美容、美发、洗浴服务(49件)、其他服务(37件)、制作、保养和修理服务(28件),合计占比70.97%。增长较快的服务有公用事业服务(上升400%)、销售服务(上升116.67%)、旅游服务(上升100%)、餐饮和住宿服务(上升60%)、社会服务(上升50%)。

序号

服务类别（共28类）

投诉受理量（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算）

TOP3问题

1

餐饮和住宿服务

128

↑60%

37.54%

餐馆服务(59),宾馆住宿服务(36),度假村服务(5),餐饮配送服务(4),婚宴服务(4)

售后服务,食品安全,价格投诉

2

旅游服务

2

↑100%

0.59%

境内景点(1),旅游票价(1)

价格投诉,合同

3

电信服务

2

↓85.71%

0.59%

电话的维修服务(2)

售后服务

4

美容、美发、洗浴服务

49

↑25.64%

14.37%

理发(13),足浴(6),温泉浴(5),面部护理(3),洗发(3)

售后服务,价格投诉,质量

5

卫生保健、社会福利

1

↓80%

0.29%

宠物美容服务(1)

价格投诉

6

房屋装修服务

5

↑25%

1.47%

设计服务(1),泥瓦工(1),房屋保洁服务(1)

售后服务,合同,质量

7

物业服务

2

↓33.33%

0.59%

电梯服务(2)

售后服务,价格投诉

8

教育、培训服务

6

↓33.33%

1.76%

成人高等教育(1),成人教育服务(1),托儿所、幼儿园、学前班服务(1)

售后服务,不正当竞争,合同

9

文化、娱乐、体育服务

19

↓29.63%

5.57%

游乐场服务(6),电影院放映服务(3),健身陪练服务(2),室内运动场服务(2),舞蹈表演服务(1)

售后服务,其他投诉问题,价格投诉

10

制作、保养和修理服务

28

↑40%

8.21%

手机维修服务(10),汽车修理服务(8),空调维修服务(2),电冰箱维修服务(1),摩托车修理服务(1)

售后服务,质量,其他投诉问题

11

租赁服务

2

↓33.33%

0.59%

场地租赁服务(1),服装出租服务(1)

合同,售后服务

12

交通运输服务

4

↓0%

1.17%

公路客运服务(1),铁路客运服务(1),校车服务(1),公路货运服务(1)

售后服务,合同

13

公用事业服务

5

↑400%

1.47%

维修水表服务(2)

售后服务

14

洗涤、染色服务

8

↑33.33%

2.35%

干洗服务(5),自助洗衣服务(2),水洗服务(1)

售后服务,质量,不正当竞争

15

社会服务

3

↑50%

0.88%

小时工(2),保洁服务(1)

合同,售后服务,价格投诉

16

专业技术服务

13

↓0%

3.81%

个人写真摄影服务(5),普通人像摄影服务(4),公证服务(2),照片冲洗服务(1),婚礼庆典服务(1)

售后服务,价格投诉,合同

17

销售服务

26

↑116.67%

7.62%

预付卡服务(22),优惠卡销售服务(2),订购服务(1),互联网直销服务(1)

售后服务,其他投诉问题,不正当竞争

18

行政事业性服务

1

↓0%

0.29%

行政事业性服务(1)

售后服务

19

其他服务

37

↑27.59%

10.85%

0

其他投诉问题,售后服务,价格投诉

20

合计

341

--

100%

0

0

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有安徽驰晋电子商务有限公司(8件)、京东五星电器集团安徽有限公司六安分公司(5件)、金摇篮红黄蓝孕婴童摄影(5件)、永辉超市(5件),合计占比1.98%。

（五）从投诉的县区来看，投诉量较大的主要有：裕安区（101件）、金安区（81件）、舒城县（73件）、霍邱县（32件）、合计占比76.75%。增长较快的县区有:叶集区(上升75%)、金安区(上升28.57%)、金寨县(上升11.11%)、裕安区(上升2.02%)。

序号

地区

投诉

接收量（件）

投诉接收量

同比（%）

投诉

受理量

（件）

投诉受理量同比（%）

占比（%）

1

裕安区

101

↑2.02%

289

↑9.47%

27.01%

2

金安区

81

↑28.57%

266

↑0.76%

21.66%

3

舒城县

73

↓2.67%

224

↑43.59%

19.52%

4

霍邱县

32

↓21.95%

111

↓1.77%

8.56%

5

金寨县

30

↑11.11%

94

↑32.39%

8.02%

6

六安市市场监督管理局开发区分局

23

↓23.33%

63

↓13.7%

6.15%

7

霍山县

20

↓63.64%

65

↓36.27%

5.35%

8

叶集区

14

↑75%

34

↑30.77%

3.74%

9

合计

374

--

1,146

--

100%

三、举报情况分析

2024年2月，六安市12315平台共接收举报168件，同比降低39.78%，环比降低48.47%。其中，核查180件，同比降低9.09%，环比降低59.37%，按期核查率100%，立案24件，同比上升26.32%，环比降低57.14%；办结207件，同比降低5.91%，环比降低51.41%，按时办结率100%。罚款金额7.62万元，没收金额1241元。

从平台三大数据来源来看，话务接收25件，占比14.88%；群众互联网填写139件，占比82.74%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）4件，占比2.38%。

类型

2024年2月(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

168

279

↓39.78%

核查量

180

198

↓9.09%

立案量

24

19

↑26.32%

办结率

100%

100%

↑0%

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(51件)、侵害消费者权益行为(28件)、不正当竞争行为(26件)、食品安全违法行为(14件),合计占比70.84%。增长较快的问题有计量违法行为(上升100%)、价格违法行为(上升80%)、违反登记管理行为(上升50%)、生产许可违法行为(上升50%)、标准化违法行为(上升33.33%)。

序号

举报问题类别（共28类）

举报

接收量（件）

举报量同比（%）

占比（%）

举报

核查量（件）

立案量（件）

办结量（件）

办结量同比(%)

1

广告违法行为

51

↓60.16%

30.36%

34

7

44

↓38.89%

2

侵害消费者权益行为

28

↓12.5%

16.67%

30

2

34

↓5.56%

3

不正当竞争行为

26

↓25.71%

15.48%

40

7

44

↑69.23%

4

食品安全违法行为

14

↓30%

8.33%

24

3

28

↑86.67%

5

价格违法行为

9

↑80%

5.36%

8

1

8

↑14.29%

6

产品质量违法行为

9

↓50%

5.36%

12

2

12

↓50%

7

其他市场监管领域违法行为

8

↓46.67%

4.76%

8

1

7

↓22.22%

8

标准化违法行为

4

↑33.33%

2.38%

7

0

8

↑300%

9

违反登记管理行为

3

↑50%

1.79%

1

0

1

↓50%

10

违规收费行为

3

↓0%

1.79%

3

0

3

↓40%

11

生产许可违法行为

3

↑50%

1.79%

4

1

6

↑100%

12

计量违法行为

2

↑100%

1.19%

2

0

3

↑200%

13

合同行政违法行为

2

↓33.33%

1.19%

2

0

2

↓33.33%

14

网络交易违法行为

2

↓0%

1.19%

1

0

1

↓0%

15

认证认可违法行为

1

↓50%

0.60%

1

0

1

↓66.67%

16

商标违法行为

1

↓88.89%

0.60%

3

0

5

↓0%

17

医疗器械问题

1

↓0%

0.60%

0

0

0

↓100%

18

传销行为

1

↓0%

0.60%

0

0

0

↓0%

19

合计

168

--

100%

180

24

207

--

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(46件)、家居用品(19件)、服装、鞋帽(10件)、家用电器(6件),合计占比74.30%。增长较快的商品有家用电器(上升500%)、交通工具(上升33.33%)。

序号

商品类别（共37类）

举报

接收量（件）

举报量

同比（%）

占比（%）

立案量（件）

TOP3问题

1

食品

46

↓30.3%

42.20%

10

食品安全违法行为,不正当竞争行为,价格违法行为

2

药品

4

↓42.86%

3.67%

0

广告违法行为,不正当竞争行为

3

医疗器械

1

↓94.12%

0.92%

0

医疗器械问题

4

化妆品

5

↓77.27%

4.59%

2

不正当竞争行为,广告违法行为,传销行为

5

服装、鞋帽

10

↓0%

9.17%

2

侵害消费者权益行为,广告违法行为,不正当竞争行为

6

布料、毛线

1

↓0%

0.92%

0

侵害消费者权益行为

7

家居用品

19

↓52.5%

17.43%

0

广告违法行为,不正当竞争行为,生产许可违法行为

8

儿童用品

2

↓66.67%

1.83%

0

侵害消费者权益行为,产品质量违法行为

9

家用电器

6

↑500%

5.50%

1

侵害消费者权益行为,不正当竞争行为

10

计算机产品

1

↓0%

0.92%

2

侵害消费者权益行为

11

卫生用品

2

↓66.67%

1.83%

0

不正当竞争行为

12

五金交电

2

↓50%

1.83%

0

不正当竞争行为

13

交通工具

4

↑33.33%

3.67%

0

不正当竞争行为,产品质量违法行为,侵害消费者权益行为

14

农资用品

1

↓0%

0.92%

0

产品质量违法行为

15

智能设备

1

↓0%

0.92%

0

侵害消费者权益行为

16

其他商品

4

↓60%

3.67%

1

价格违法行为,侵害消费者权益行为

17

合计

109

--

100%

18

0

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(28件)、餐饮和住宿服务(10件)、文化、娱乐、体育服务(6件)、专业技术服务(4件),合计占比81.36%。增长较快的服务有专业技术服务(上升300%)、旅游服务(上升200%)、教育、培训服务(上升200%)、餐饮和住宿服务(上升100%)、文化、娱乐、体育服务(上升100%)。

序号

服务类别

（共28类）

举报

接收量（件）

举报量

同比（%）

占比（%）

立案量（件）

TOP3问题

1

餐饮和住宿服务

10

↑100%

16.95%

0

食品安全违法行为,生产许可违法行为,其他市场监管领域违法行为

2

旅游服务

3

↑200%

5.08%

0

侵害消费者权益行为,标准化违法行为

3

美容、美发、洗浴服务

1

↓94.12%

1.69%

0

侵害消费者权益行为

4

卫生保健、社会福利

28

↑40%

47.46%

4

广告违法行为

5

房屋装修服务

1

↓0%

1.69%

0

侵害消费者权益行为

6

物业服务

1

↓0%

1.69%

0

其他市场监管领域违法行为

7

教育、培训服务

3

↑200%

5.08%

0

其他市场监管领域违法行为,合同行政违法行为,不正当竞争行为

8

文化、娱乐、体育服务

6

↑100%

10.17%

0

侵害消费者权益行为,违规收费行为

9

交通运输服务

1

↓0%

1.69%

0

侵害消费者权益行为

10

专业技术服务

4

↑300%

6.78%

0

侵害消费者权益行为,违反登记管理行为,产品质量违法行为

11

其他服务

1

↓50%

1.69%

0

其他市场监管领域违法行为

12

合计

59

--

100%

4

0

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：六安亿美电子商务有限公司(4件)、安徽夏橙商贸有限公司(3件)、六安德斯迈医疗用品有限公司(2件)、六安市裕安区西柠美甲店(2件),合计占比6.55%。

（五）从举报的县区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（52件）、舒城县（24件）、金安区（19件）、六安市市场监督管理局开发区分局（15件）、合计占比79.14%。

序号

地区

举报

接收量（件）

举报量

同比（%）

占比（%）

立案量（件）

立案量

同比（%）

1

裕安区

52

↓44.09%

37.41%

10

↑400%

2

舒城县

24

↓44.19%

17.27%

5

↓50%

3

金安区

19

↓63.46%

13.67%

4

↑300%

4

六安市市场监督管理局开发区分局

15

↓16.67%

10.79%

0

↓0%

5

霍邱县

12

↓0%

8.63%

0

↓100%

6

金寨县

10

↓41.18%

7.19%

2

↓0%

7

霍山县

4

↓69.23%

2.88%

3

↓25%

8

叶集区

3

↓0%

2.16%

0

↓0%

9

合计

139

--

100%

24

--

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2024年2月，六安市12315平台共接收咨询3090件，同比上升13.52%，环比降低11.03%。从平台三大数据来源来看，话务接收3089件，占比99.97%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.03%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1904件)、非市场监管系统(611件)、市场主体登记注册(136件)、商品交易市场监管(124件)、投诉举报处理(110件)、合计占比93.36%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有计量(2件)、直销监管(1件)、市场主体登记注册(136件)、药品(12件)、价格监督(10件),分别增长100.00%、100.00%、94.29%、71.43%、66.67%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有175家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年2月，接收消费者投诉36件，占投诉总量2.81%，办结37件，办结率102.77%,同比上升102.77%，环比上升78.72%;和解成功37件，和解成功率100%，同比上升108.82%，环比上升80.43%，平均处理时长3.38天，较传统模式缩短了6.62天，有效提高了消费者满意率。

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