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市场监管专题2023年1月六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2023年1月，六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询4221件，同比上升20.02%，环比降低10.97%。其中，投诉1439件，同比上升56.58%，环比降低9.21%，占比34.09%；举报190件，同比降低28.57%，环比降低47.51%，占比4.5%；咨询2592件，同比上升11.15%，环比降低7.23%，占比61.41%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失53.66万元，罚没金额7514元。
|
类型 |
2023年1月（件） |
2022年1月(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
1439 |
919 |
↑56.58% |
|
举报 |
190 |
266 |
↓28.57% |
|
咨询 |
2592 |
2332 |
↑11.15% |
从平台三大数据来源来看，话务接收3655件，占比86.59%；群众互联网填写542件，占比12.84%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）24件，占比0.57%。
二、投诉情况分析
2023年1月，六安市12315平台共接收投诉1439件，受理1236件，同比上升53.73%，环比降低3.51%；按时初查率100%；调解成功827件，同比上升102.2%，环比上升9.54%，调解成功率69.55%；“诉转案”3件，同比降低90%，环比降低62.5%；办结1428件，同比上升55.56%，环比上升4.77%，按时办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收1042件，占比72.41%；群众互联网填写376件，占比26.13%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）21件，占比1.46%。
|
类型 |
2023年1月(件) |
2022年1月（件） |
同比(%) |
|
接收量 |
1439 |
919 |
↑56.58% |
|
受理量 |
1236 |
804 |
↑53.73% |
|
调节成功量 |
827 |
409 |
↑102.2% |
|
诉转案 |
3 |
30 |
↓90% |
|
已办结 |
1428 |
918 |
↑55.56% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(283件)、质量(246件)、食品安全(132件)，合计占比53.48%。增长较快的问题有标准化(同比上升500%)、不正当竞争(同比上升412.5%)、人身权利(同比上升200%)、检验检测(同比上升200%)、认证认可(同比上升200%)。
|
序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
售后服务 |
283 |
↑65.5% |
22.90% |
191 |
71.00% |
22.10% |
|
2 |
质量 |
246 |
↑39.77% |
19.90% |
142 |
64.25% |
18.83% |
|
3 |
其他投诉问题 |
227 |
↑102.68% |
18.37% |
121 |
73.78% |
18.21% |
|
4 |
食品安全 |
132 |
↓12.58% |
10.68% |
75 |
65.22% |
11.33% |
|
5 |
合同 |
119 |
↑25.26% |
9.63% |
106 |
77.37% |
10.84% |
|
6 |
价格投诉 |
80 |
↑142.42% |
6.47% |
85 |
69.67% |
6.74% |
|
7 |
不正当竞争 |
41 |
↑412.5% |
3.32% |
28 |
62.22% |
3.13% |
|
8 |
广告 |
32 |
↑77.78% |
2.59% |
33 |
73.33% |
2.43% |
|
9 |
人身权利 |
30 |
↑200% |
2.43% |
11 |
57.89% |
2.50% |
|
10 |
计量 |
18 |
↑28.57% |
1.46% |
16 |
100.00% |
1.46% |
|
11 |
安全 |
10 |
0% |
0.81% |
6 |
75.00% |
0.83% |
|
12 |
标准化 |
6 |
↑500% |
0.49% |
7 |
53.85% |
0.63% |
|
13 |
检验检测 |
6 |
↑200% |
0.49% |
3 |
75.00% |
0.49% |
|
14 |
认证认可 |
3 |
↑200% |
0.24% |
1 |
100.00% |
0.21% |
|
15 |
商标 |
2 |
0% |
0.16% |
1 |
11.11% |
0.14% |
|
16 |
专利 |
1 |
0% |
0.08% |
1 |
100.00% |
0.07% |
|
17 |
地理标志 |
0 |
0% |
0% |
0 |
0% |
0.07% |
|
18 |
合计 |
1,236 |
-- |
100% |
827 |
-- |
100% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：服装鞋帽(155件)、一般食品(133件)、医疗器械(88件)、其他商品(61件)，合计占比53.82%。增长较快的问题有医疗器械(同比上升2833.33%)、药品(同比上升414.29%)、首饰(同比上升237.5%)、五金交电(同比上升225%)、智能设备(同比上升150%)。
|
序号 |
商品类别（共37类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） |
TOP3问题 |
|
1 |
一般食品 |
133 |
↓34.8% |
16.38% |
鸡(10),面包(3),猪肉(3),酸奶(3),包子(3) |
食品安全,其他投诉问题,质量 |
|
2 |
烟 |
31 |
↑40.91% |
3.82% |
白酒(7),碳酸饮料(4),啤酒(3),香烟(3),矿泉水(1) |
其他投诉问题,质量,价格投诉 |
|
3 |
保健食品 |
3 |
↓72.73% |
0.37% |
增强免疫力类保健食品(2),营养素补充剂类保健食品(1) |
其他投诉问题,食品安全,价格投诉 |
|
4 |
药品 |
36 |
↑414.29% |
4.43% |
中西成药(14),中成药(8),诊断药品(4),化学原料药及其制剂(3),中药材(3) |
价格投诉,质量,其他投诉问题 |
|
5 |
医疗器械 |
88 |
↑2833.33% |
10.84% |
医用口罩(60),医用诊察和监护器械(7),体外诊断试剂(6),物理治疗器械(4),呼吸、麻醉和急救器械(3) |
质量,售后服务,不正当竞争 |
|
6 |
化妆品 |
14 |
↑55.56% |
1.72% |
非特殊用途化妆品(11),美乳类化妆品(3) |
售后服务,质量,其他投诉问题 |
|
7 |
服装、鞋帽 |
155 |
↑53.47% |
19.09% |
羽绒服(44),晚礼服(20),大衣(16),运动鞋(13),婚纱(8) |
售后服务,质量,其他投诉问题 |
|
8 |
布料、毛线 |
1 |
0% |
0.12% |
混纺布料(1) |
质量 |
|
9 |
家居用品 |
47 |
↓2.08% |
5.79% |
床(7),口罩(6),桌子(3),手提包(2),沙发(2) |
质量,售后服务,其他投诉问题 |
|
10 |
儿童用品 |
13 |
↑85.71% |
1.60% |
弹射玩具(3),童装(2),儿童床(2),儿童自行车(1),机械玩具(1) |
质量,售后服务,人身权利 |
|
11 |
家用电器 |
43 |
↑104.76% |
5.30% |
电热水器(4),双门冰箱(4),电饭锅(4),电热水袋(3),柜式空调(3) |
售后服务,质量,其他投诉问题 |
|
12 |
计算机产品 |
7 |
0% |
0.86% |
平板计算机(2),便携式计算机(2),主板(1),路由器(1) |
售后服务,其他投诉问题,质量 |
|
13 |
通讯产品 |
28 |
↑133.33% |
3.45% |
手持移动电话（手机）(24),配套的电源适配器(1),普通电话机(1) |
质量,售后服务,其他投诉问题 |
|
14 |
房屋 |
4 |
↑33.33% |
0.49% |
普通住宅(4) |
质量,检验检测,不正当竞争 |
|
15 |
装修建材 |
14 |
↑7.69% |
1.72% |
木门(4),塑料水管(2),铝合金门(1),铝板(1),复合木地板(1) |
质量,售后服务,合同 |
|
16 |
卫生用品 |
7 |
0% |
0.86% |
卫生巾(2),卫生纸(1) |
其他投诉问题,质量,合同 |
|
17 |
出版物 |
2 |
0% |
0.25% |
图书(2) |
售后服务 |
|
18 |
文化、运动用品 |
3 |
0% |
0.37% |
鱼杆(1),仿古地毯(1) |
其他投诉问题 |
|
19 |
宠物及宠物用品 |
4 |
↓20% |
0.49% |
宠物狗(2),狗粮(1) |
质量,售后服务,其他投诉问题 |
|
20 |
首饰 |
27 |
↑237.5% |
3.33% |
黄金挂件首饰(11),钻石(2),铂金首饰(1),黄金摆件首饰(1),白银首饰(1) |
其他投诉问题,售后服务,不正当竞争 |
|
21 |
五金交电 |
13 |
↑225% |
1.60% |
五金工具(2),灯具(2),管件(1),灯泡(1),充电器(1) |
质量,售后服务,合同 |
|
22 |
交通工具 |
46 |
↑21.05% |
5.67% |
普通乘用车(29),普通自行车(2),货车(1),半挂牵引车(1),汽车灯具(1) |
质量,售后服务,合同 |
|
23 |
燃料 |
15 |
↑66.67% |
1.85% |
汽油(5),酒精(3),柴油(2),煤气(2),天然气(1) |
计量,售后服务,质量 |
|
24 |
农资用品 |
7 |
0% |
0.86% |
农用水泵(2),花卉种苗(2),树苗(1),复合肥(1) |
售后服务,质量,其他投诉问题 |
|
25 |
危险化学品 |
3 |
↓40% |
0.37% |
烟花爆竹用危险化学品(3) |
质量,安全 |
|
26 |
救生设备 |
1 |
0% |
0.12% |
救生设备(1) |
价格投诉 |
|
27 |
纤维及其制品 |
1 |
0% |
0.12% |
纤维及其制品(1) |
售后服务 |
|
28 |
智能设备 |
5 |
↑150% |
0.62% |
智能手表(2),智能机器人(1),智能家居(1),无人机(1) |
售后服务,质量,不正当竞争 |
|
29 |
其他商品 |
61 |
↓6.15% |
7.51% |
-- |
其他投诉问题,质量,售后服务 |
|
30 |
合计 |
812 |
-- |
100% |
-- |
-- |
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(69件)、餐饮和住宿服务(63件)、其他服务(55件)、文化、娱乐、体育服务(28件)，合计占比68.47%。增长较快的服务有制作、保养和修理服务（同比上升475%），文化、娱乐、体育服务（同比上升250%），互联网服务（同比上升166.67%），美容美发洗浴服务（同比上升155.56%）。
|
序号 |
服务类别（共28类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） |
TOP3问题 |
|
1 |
餐饮和住宿服务 |
63 |
↑85.29% |
20.06% |
宾馆住宿服务(19),餐馆服务(19),快餐厅服务(4),宾馆餐饮服务(3),餐饮配送服务(3) |
其他投诉问题,食品安全,合同 |
|
2 |
电信服务 |
13 |
↓27.78% |
4.14% |
电话充值卡服务(2),公用电话服务(2),电话的维修服务(1) |
售后服务,其他投诉问题,合同 |
|
3 |
互联网服务 |
8 |
↑166.67% |
2.55% |
宽带接入(5),网络游戏(3) |
售后服务,其他投诉问题,人身权利 |
|
4 |
美容、美发、洗浴服务 |
69 |
↑155.56% |
21.97% |
理发(12),足浴(9),烫发(6),温泉浴(5),染发(4) |
其他投诉问题,价格投诉,合同 |
|
5 |
卫生保健、社会福利 |
2 |
0% |
0.64% |
纹眉服务(1),药品(1) |
售后服务,合同 |
|
6 |
房屋装修服务 |
1 |
↓75% |
0.32% |
设计服务(1) |
合同 |
|
7 |
物业服务 |
1 |
↓50% |
0.32% |
电梯服务(1) |
售后服务 |
|
8 |
教育、培训服务 |
5 |
↓28.57% |
1.59% |
职业教育服务(2),成人高等教育(2),成人教育服务(1) |
合同,售后服务,不正当竞争 |
|
9 |
文化、娱乐、体育服务 |
28 |
↑250% |
8.92% |
电影院放映服务(7),游乐场服务(5),儿童乐园服务(4),健身陪练服务(1),室内运动场服务(1) |
合同,其他投诉问题,质量 |
|
10 |
制作、保养和修理服务 |
23 |
↑475% |
7.32% |
汽车修理服务(9),窗帘制作(3),电动自行车维修服务(2),手机维修服务(2),空调维修服务(1) |
售后服务,质量,其他投诉问题 |
|
11 |
租赁服务 |
4 |
0% |
1.27% |
车辆出租服务(3) |
合同 |
|
12 |
邮政服务 |
2 |
0% |
0.64% |
物流服务(2) |
售后服务 |
|
13 |
交通运输服务 |
2 |
↑100% |
0.64% |
道路施救服务(1) |
售后服务,价格投诉 |
|
14 |
公用事业服务 |
3 |
↓70% |
0.96% |
-- |
售后服务,合同 |
|
15 |
洗涤、染色服务 |
7 |
↑75% |
2.23% |
干洗服务(4),自助洗衣服务(2) |
售后服务,其他投诉问题,价格投诉 |
|
16 |
社会服务 |
1 |
0% |
0.32% |
-- |
其他投诉问题 |
|
17 |
专业技术服务 |
7 |
↑16.67% |
2.23% |
婚礼庆典服务(3),个人写真摄影服务(2),婚礼摄影服务(1) |
合同,售后服务,其他投诉问题 |
|
18 |
金融服务 |
1 |
0% |
0.32% |
保险服务(1) |
售后服务 |
|
19 |
销售服务 |
16 |
↑6.67% |
5.10% |
预付卡服务(11),互联网直销服务(2),优惠卡销售服务(1),零售服务(1),抽奖销售服务(1) |
合同,售后服务,其他投诉问题 |
|
20 |
停车服务 |
2 |
↓33.33% |
0.64% |
公共区域停车服务(1),停车场及其他(1) |
合同,售后服务 |
|
21 |
社会团体服务 |
1 |
0% |
0.32% |
社会团体服务(1) |
广告 |
|
22 |
其他服务 |
55 |
↑3.77% |
17.52% |
-- |
其他投诉问题,合同,售后服务 |
|
23 |
合计 |
314 |
-- |
100% |
-- |
-- |
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有安徽紫月花纸业有限公司(17件)、霍山真裕商贸有限公司(13件)、六安德斯迈医疗用品有限公司(11件)、中国电信股份有限公司霍山分公司(10件)，合计占比4.53%。
三、举报情况分析
2023年1月，安徽省六安市12315平台共接收举报190件，同比降低28.57%，环比降低47.51%。其中，核查269件，同比降低16.98%，环比降低30.67%，按期核查率100%；立案21件，同比上升40%，环比降低48.78%；办结297件，同比降低9.73%，环比降低28.09%，按时办结率100%。
从平台三大数据来源来看，话务接收21件，占比11.05%；群众互联网填写166件，占比87.37%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3件，占比1.58%。
|
类型 |
2023年1月(件) |
2022年1月（件） |
同比(%) |
|
接收量 |
190 |
266 |
↓28.57% |
|
核查量 |
269 |
324 |
↓16.98% |
|
立案量 |
21 |
15 |
↑40% |
|
办结率 |
100% |
100% |
0% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(65件)、不正当竞争行为(25件)、侵害消费者权益行为(25件)、食品安全违法行为(19件)，合计占比70.53%。增长较快的问题有医疗器械问题(同比上升800%)、不正当竞争行为(同比上升150%)、价格违法行为(同比上升75%)。
|
序号 |
举报问题类别（共28类） |
举报 接收量（件） |
举报量同比（%） |
占比（%） |
举报 核查量（件） |
立案量（件） |
立案量同比(%) |
办结量（件） |
办结量同比(%) |
|
1 |
广告违法行为 |
65 |
↓43.97% |
34.21% |
99 |
10 |
↑42.86% |
113 |
↓25.66% |
|
2 |
侵害消费者权益行为 |
25 |
↓10.71% |
13.16% |
37 |
1 |
0% |
36 |
↑28.57% |
|
3 |
不正当竞争行为 |
25 |
↑150% |
13.16% |
31 |
0 |
↓100% |
33 |
↑230% |
|
4 |
食品安全违法行为 |
19 |
↓52.5% |
10.00% |
18 |
3 |
↓25% |
23 |
↓37.84% |
|
5 |
价格违法行为 |
14 |
↑75% |
7.37% |
22 |
0 |
0% |
22 |
↑83.33% |
|
6 |
医疗器械问题 |
9 |
↑800% |
4.74% |
9 |
0 |
0% |
9 |
↑800% |
|
7 |
其他市场监管领域违法行为 |
7 |
↑16.67% |
3.68% |
8 |
0 |
↓100% |
9 |
↑28.57% |
|
8 |
违规收费行为 |
4 |
↓33.33% |
2.11% |
4 |
0 |
0% |
4 |
↓20% |
|
9 |
药品问题 |
3 |
0% |
1.58% |
5 |
0 |
0% |
6 |
↑500% |
|
10 |
商标违法行为 |
3 |
↓40% |
1.58% |
3 |
0 |
0% |
4 |
↓33.33% |
|
11 |
合同行政违法行为 |
3 |
0% |
1.58% |
2 |
0 |
0% |
2 |
↓33.33% |
|
12 |
化妆品问题 |
2 |
0% |
1.05% |
3 |
2 |
0% |
3 |
0% |
|
13 |
生产许可违法行为 |
2 |
0% |
1.05% |
5 |
1 |
0% |
4 |
↑100% |
|
14 |
认证认可违法行为 |
2 |
0% |
1.05% |
3 |
2 |
0% |
1 |
↓0% |
|
15 |
违反登记管理行为 |
2 |
0% |
1.05% |
3 |
0 |
0% |
3 |
↓50% |
|
16 |
产品质量违法行为 |
2 |
↓91.67% |
1.05% |
7 |
1 |
↓50% |
15 |
↓65.91% |
|
17 |
网络交易违法行为 |
1 |
↓80% |
0.53% |
4 |
1 |
0% |
4 |
↓20% |
|
18 |
标准化违法行为 |
1 |
0% |
0.53% |
1 |
0 |
0% |
1 |
0% |
|
19 |
地理标志违法行为 |
1 |
0% |
0.53% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
|
20 |
计量违法行为 |
0 |
↓100% |
0% |
1 |
0 |
0% |
1 |
0% |
|
21 |
传销行为 |
0 |
↓100% |
0% |
2 |
0 |
0% |
2 |
↑100% |
|
22 |
直销违规行为 |
0 |
↓100% |
0% |
2 |
0 |
0% |
2 |
↑100% |
|
23 |
合计 |
190 |
-- |
100% |
269 |
21 |
-- |
297 |
-- |
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：药品(17件)、家居用品(17件)、医疗器械(16件)，合计占比30.50%。增长较快的商品有药品(同比上升142.86%)、医疗器械(同比上升100%)、化妆品(同比上升100%)。
|
序号 |
商品类别（共37类） |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
TOP3问题 |
|
1 |
一般食品 |
6 |
↓92.41% |
3.66% |
3 |
↓50% |
违规收费行为,产品质量违法行为,侵害消费者权益行为 |
|
2 |
保健食品 |
1 |
↓87.5% |
0.61% |
0 |
0% |
产品质量违法行为 |
|
3 |
药品 |
17 |
↑142.86% |
10.37% |
0 |
0% |
广告违法行为,药品问题,价格违法行为 |
|
4 |
医疗器械 |
16 |
↑100% |
9.76% |
0 |
0% |
不正当竞争行为,侵害消费者权益行为,价格违法行为 |
|
5 |
化妆品 |
14 |
↑100% |
8.54% |
3 |
0% |
广告违法行为,不正当竞争行为,化妆品问题 |
|
6 |
服装、鞋帽 |
14 |
↓12.5% |
8.54% |
0 |
0% |
侵害消费者权益行为,广告违法行为,不正当竞争行为 |
|
7 |
家居用品 |
17 |
↓15% |
10.37% |
0 |
0% |
医疗器械问题,广告违法行为,不正当竞争行为 |
|
8 |
儿童用品 |
1 |
↓83.33% |
0.61% |
1 |
0% |
广告违法行为 |
|
9 |
房屋 |
2 |
↓33.33% |
1.22% |
0 |
0% |
广告违法行为,侵害消费者权益行为 |
|
10 |
装修建材 |
1 |
0% |
0.61% |
0 |
0% |
广告违法行为 |
|
11 |
卫生用品 |
1 |
↓50% |
0.61% |
0 |
0% |
违规收费行为 |
|
12 |
文化、运动用品 |
1 |
↓88.89% |
0.61% |
0 |
0% |
广告违法行为 |
|
13 |
首饰 |
1 |
0% |
0.61% |
0 |
0% |
价格违法行为 |
|
14 |
交通工具 |
3 |
0% |
1.83% |
0 |
0% |
认证认可违法行为,合同行政违法行为 |
|
15 |
燃料 |
1 |
↓50% |
0.61% |
0 |
0% |
侵害消费者权益行为 |
|
16 |
农资用品 |
1 |
↓80% |
0.61% |
0 |
0% |
广告违法行为 |
|
17 |
特种设备 |
1 |
↓66.67% |
0.61% |
0 |
0% |
不正当竞争行为 |
|
18 |
其他商品 |
7 |
↓69.57% |
4.27% |
0 |
0% |
侵害消费者权益行为,不正当竞争行为,广告违法行为 |
|
19 |
合计 |
164 |
-- |
100% |
7 |
-- |
-- |
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(6件)、餐饮和住宿服务(5件)、卫生保健、社会福利(5件)、其他服务(5件)，合计占比80.77%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务(同比上升100%)。
|
序号 |
服务类别 （共28类） |
举报 接收量（件） |
举报量 同比（%） |
占比（%） |
立案量（件） |
立案量 同比（%） |
TOP3问题 |
|
1 |
餐饮和住宿服务 |
5 |
↓68.75% |
19.23% |
0 |
0% |
侵害消费者权益行为,价格违法行为,食品安全违法行为 |
|
2 |
美容、美发、洗浴服务 |
6 |
↑100% |
23.08% |
0 |
0% |
侵害消费者权益行为,价格违法行为,违规收费行为 |
|
3 |
卫生保健、社会福利 |
5 |
0% |
19.23% |
0 |
0% |
广告违法行为 |
|
4 |
房屋装修服务 |
1 |
0% |
3.85% |
0 |
0% |
其他市场监管领域违法行为 |
|
5 |
教育、培训服务 |
1 |
0% |
3.85% |
0 |
0% |
侵害消费者权益行为 |
|
6 |
销售服务 |
3 |
↓70% |
11.54% |
1 |
0% |
侵害消费者权益行为 |
|
7 |
其他服务 |
5 |
↑150% |
19.23% |
0 |
0% |
合同行政违法行为,违反登记管理行为,价格违法行为 |
|
8 |
合计 |
26 |
-- |
100% |
1 |
-- |
-- |
（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：六安市米吉电子商务有限公司(7件)、安徽聚蜂堂农业科技有限公司(7件)、安徽驰晋电子商务有限公司(5件)、安徽四方百信大药房连锁有限公司(4件)，合计占比12.10%。
四、咨询情况分析
2023年1月，六安市12315平台共接收咨询2592件，同比上升11.15%，环比降低7.23%。从平台三大数据来源来看，话务接收2592件，占比100%。
从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1415件)、非市场监管系统(743件)、商品交易市场监管(91件)、其他市场监管系统问题(79件)、网络交易监管(70件)、合计占比92.52%。
皖公网安备 34150102000132号