六安市消保委发布2026年上半年消费维权典型案例

2026年上半年，全市各级消保委组织依法履职、主动作为，高效调处一批涉及消费者急难愁盼问题的消费纠纷，切实维护广大消费者合法权益，为营造安全放心消费环境、服务经济社会高质量发展贡献力量。现将典型案例公布如下：

一、二手车买卖纠纷案

案情简介：2026 年 3 月 26 日，徐州消费者赵先生在网络平台浏览到六安商户发布的二手机车售卖广告。商家宣传车辆为 2022 年款品牌机车，行驶里程 2 万余公里、原版原漆、无事故无拆修，报价 91000 元。双方线上确认车辆信息后，赵先生赴六安线下交易。交易现场商家临时告知里程数无法保证，并在购车合同格式条款标注“不保证里程表真实性”，双方协商成交价调整为86000元。赵先生将车辆骑回徐州，次日车辆无法启动，送至品牌售后维修产生维修费2200元，六安商家按消费者要求承担一半维修费用。赵先生对车辆质量存疑，将车辆转售四川二手车商，为顺利出手车辆，赵先生沿用了此前车辆里程2万余公里的宣传口径。四川车商收车后检测，确认车辆里程表存在篡改，实际行驶里程3.5万公里，以此要求赵先生降价6000元，否则退车。赵先生随即与六安商家协商，要求商家承担一半差价遭拒，遂向六安市消保委投诉。调解初期商家以合同标注免责、已口头告知里程存疑为由拒绝退车。经多轮调解，双方达成和解：赵先生自行承担将车辆从四川运回徐州的费用，将车辆恢复至交易时配件状态，并退还商家此前垫付的维修费；六安商家赴徐州现场验车收车，当场全额退还购车款。

案例点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定的经营者真实全面告知义务；第五十五条规定经营者存在欺诈行为的，消费者可依法主张“退一赔三”的惩罚性赔偿。《二手车流通管理办法》规定，二手车卖方应当向买方提供车辆真实信息。二手车经营者负有核验、如实告知车辆核心车况（里程、事故、维修记录）的义务，里程数是二手车核心交易信息，经营者不得故意篡改或隐瞒真实情况，即使合同标注免责条款，也不能免除经营者事前虚假宣传的责任。本案中，商家事前在网络平台对二手车宣传不真实的里程数，诱导消费者线下交易，实际交易时规避真实的里程数告知义务，应依法承担相应责任。

消费提示：消费者在选购二手车、二手机动车等二手交通工具时，应重点核实车辆里程、事故记录、维修情况等核心信息，不轻信商家口头宣传，务必完整留存线上广告、聊天记录、宣传截图等证据。签订购车合同前，仔细审阅合同条款，建议交易前要求商家以书面形式如实承诺车辆真实里程、有无拆修事故等关键内容。如遇商家隐瞒车况、篡改里程、虚假宣传等欺诈行为，要及时固定证据，依法向消保组织或监管部门投诉维权。

二、家居产品退货纠纷案

案情简介：2026年1月13日，消费者周女士向六安市消保委投诉。其于2025年5月在某家居商场全款预付18520元订购一套沙发，商家未安排送货。2025年12月，消费者因家居风格不符提出退货退款，商家依据订货单格式条款约定主张扣除30%总货款作为违约金，但签订合同时未对该违约条款进行醒目提示和明确说明。经消保委核查，订货单载明“非质量问题退货需赔偿不低于货款30%损失”等内容，涉案沙发尺寸非常规规格，且已入库存放，退货确会造成商家一定损失。经调解，商家为周女士调换同等价值同品牌其他家居产品。

案例点评：依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、第四百九十七条规定，经营者采用格式条款订立合同，需对与消费者有重大利害关系的条款履行提示、说明义务；未履行提示或说明义务的，消费者可主张该条款不成为合同的内容。依据《中华人民共和国民法典》第五百八十五条规定，约定的违约金过分高于造成的损失时，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。本案中，消费者因个人原因提出退货，虽不适用无理由退货制度，但商家同意退货的情形下，违约金过高成为争议焦点。商家仅存放未产生重大损失，消保委在调解过程中兼顾双方实际损失，引导商家合理调整违约金数额，最终促成双方通过调换货物化解矛盾。

消费提示：消费者在购置成品家具、定制家居等大件商品时，应理性消费、审慎签约，尽量避免一次性全款预付。签订订单及合同时，务必逐条核对条款内容，重点关注退货条件、违约扣费、售后履约等权责条款。对于商家提供的格式文本中加重消费者责任、免除商家义务的高额违约金、不退不换等 “霸王条款”，有权要求商家作出明确解释、予以修改或直接拒绝。发生消费纠纷时，可优先通过协商、调解等合法途径理性维权。

三、新能源轿车售后服务纠纷案

案情简介：2026年2月2日，消费者杨先生向六安市消保委投诉，称其于2026年1月3日在某4S店购置全新新能源轿车并提车，1月24日在4S店指定的合作装饰门店额外支付700元进行车窗贴膜。贴膜完成后，车辆出现车窗失控、油表不准、倒车雷达失灵等多项故障。4S店拆机排查确认为贴膜进水导致车辆控制器受潮损坏，经吹干水渍、更换受潮配件后，车辆仍无法完成系统升级，存在功能性故障。消费者认为新车因门店操作不当受损，多次维修未能根治，存在安全隐患且造成车辆贬值，提出换车诉求遭拒。经消保委调解，经销商全权负责修复车辆、完成系统升级、恢复全部车辆功能，并额外补偿消费者7000元。

案例点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条关于经营者安全保障义务之规定，第四十条关于经营者提供配套服务致人损害应承担赔偿责任之规定。因施工、操作不当造成消费者车辆损坏的，应当承担免费维修、故障排除及相应财产损失赔偿责任。本案中，4S店指定店铺贴膜因施工操作不当造成消费者车辆损坏，经销商应承担全部维修、补偿责任。

消费提示：消费者在新车购置、上牌装潢、贴膜改装过程中，尽量选择 4S 店官方正规售后渠道施工，审慎接受门店推荐的外包增值服务。服务前明确施工范围、责任归属及售后保障，妥善留存付款凭证、服务单据、沟通记录等证据。车辆交付及施工后出现故障、损坏等问题时，应第一时间固定证据、及时报修排查。因商家操作不规范、服务不到位造成车辆损坏、财产损失的，消费者可依法主张维修、修复、补偿等合法权益。

四、洗涤服务质量纠纷案

案情简介：2026年3月8日，消费者刘先生将价值2500元品牌夹克送至某洗衣店干洗，衣物洗涤标明确标注“不宜水洗”。洗衣店工作人员未按照洗护标识规范操作，违规水洗夹克，造成衣物严重掉色，无法正常穿着。消费者与店家交涉，商家初期仅同意修复衣物、免除本次洗衣费，但修复后掉色问题仍未消除，衣物外观严重受损。2026年4月20日，刘先生向金安区消保委投诉，要求店家按衣物原价赔偿。经调解，洗衣店赔偿消费者2000元。

案例点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条经营者提供服务应当规范操作，保障财产安全；第五十二条经营者服务过错造成消费者财产损害，应当赔偿损失。《洗染业管理办法》第十六条经营者应该规范服务；第十九条因经营者责任造成衣物损坏的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。本案中，洗衣经营者未按照衣物洗护标签执行清洗操作，主观存在过错，致使消费者财物受损，应当承担财产损害赔偿责任，赔偿金额应结合衣物折旧、损毁程度综合判定。

消费提示：消费者送洗高档服饰、品牌衣物、特殊材质衣物时，务必提前查看衣物洗护标签，并妥善留存购物凭证、吊牌、洗护说明、送洗单据等完整证据。商家应严格按照洗护标识要求规范清洗。若因商家违规操作、洗护不当造成衣物掉色、破损、损毁等问题，消费者可依据衣物价值、折旧损耗情况，依法主张退费、修复、折价赔偿等合法权益。

五、住宿服务取消退费纠纷案

案情简介：2026年5月21日，马女士通过线上平台预订裕安区某酒店6月6日至6月9日三晚住宿。6月8日14时，因行程变更，马女士申请取消当晚住宿订单。酒店线上预订页面清晰标注“当日18点前可免费取消”，马女士取消时间符合免费退订规则，但酒店以“高考客房溢价”为由拒绝退还当晚房费，且消极沟通拖延处理。马女士向裕安区消保委投诉，要求退还当日房费。工作人员核查订单记录、平台公示规则，确认消费者14时提交取消申请，完全在免费取消时限内。酒店单方增设“高考溢价不予退款”限制，无合同与平台公示依据，侵害消费者公平交易权。经调解，酒店全额退还马女士6月8日当晚住宿费。

案例点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、《中华人民共和国电子商务法》第四十九条，经营者线上公示的退改规则构成有效合同要约，经营者不得单方增设限制条件、随意变更履约规则，侵害消费者公平交易权。本案中，酒店线上公示的免费取消规则属于有效服务约定，经营者不得以节日涨价等内部理由单方变更规则、拒绝履约，剥夺消费者公平交易权利。

消费提示：消费者通过线上平台预订酒店、民宿等住宿产品时，下单前完整截图留存页面标注的退改时限、扣费标准、特殊时段规则等公示信息。行程有变需取消订单的，务必在平台约定免费取消时限内提交申请。如商家无视公示规则，擅自以节假日涨价、活动限流等理由拒绝退费、强行扣款，可留存订单截图、沟通记录等证据，向平台客服、属地市场监管部门或消保委投诉维权。

六、网购产品“保价”纠纷案

案情简介：2026年5月10日，王先生在电商平台618预售活动中，以4199元购买品牌扫地机器人，商品详情页明确标注“全程保价、买贵补差”。6月10日王先生发现同款商品售价降至3699元，随即申请差价返还，商家以“保价仅限活动周期、优惠券抵扣金额不计入保价核算”为由拒绝补差，平台客服推诿未妥善处置。王先生向商家属地舒城县消保委投诉，要求商家履行保价承诺退还差价。消保委调取订单、商品宣传截图、聊天记录等证据，认定商家保价规则事前模糊不清，事后单方增设限制条件，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》相关规定，侵害消费者公平交易权。经调解，商家退还差价500元，并优化商品页面保价规则，清晰列明保价时效、核算范围、补差标准。

案例点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、第二十六条，《中华人民共和国电子商务法》第十七条的规定，电商经营者应当确保宣传内容真实清晰，承诺应当履行。本案中，商家页面公开作出保价补差承诺，属于有效合同约定，事后随意增设限制条件、缩小保价适用范围，属于单方违约。依据《中华人民共和国民法典》第四百九十八条，对经营者预先拟定、语义模糊的宣传及格式条款，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

消费提示：消费者参与电商大促、预售网购时，要重点关注商家标注的保价补差、赠品福利、售后承诺等内容，第一时间完整截图留存商品宣传页面、价保规则、下单协议及客服承诺记录。对于商家未主动明确说明的保价限制、抵扣排除、时效限定等隐性条款，消费者有权不予认可。遇商家事后随意更改规则、拒不履行价保补差承诺的情况，可及时固定证据，通过平台申诉、属地监管部门或消保委依法维权。

七、汽车服务保障理赔纠纷案

案情简介：2025年9月11日，何先生在六安某汽车销售公司购置新能源轿车，购车发票价75300元。销售人员在商业保险之外推销标价1580元的“出行无忧”服务保障产品，口头宣传：购车一年内发生交通事故，可依据保险公司定损金额享受现金补偿或新车置换。何先生付费购买该保障产品。2026年4月2日，何先生家人驾车避让行人撞击到路墩，车辆严重受损，保险公司认定单方事故，车辆全损定损赔付6万元。何先生依据销售人员口头宣传申请“出行无忧”服务保障理赔，商家以“保障仅赔付双方事故、单方事故不在理赔范围”拒赔。何先生向六安市消保委投诉。工作人员核查《一年出行无忧服务合同》、付款凭证，发现合同列明严苛理赔限制条款。何先生表示付款前未出示、讲解合同文本，付款后才收到纸质合同，未阅读条款。销售人员称已完整告知理赔规则，但无法提供告知确认签字等佐证材料。经调查，该合同为非保险类民事赔付服务，并非正规保险合同。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》经营者信息告知等义务开展调解，多次协商后，销售公司赔偿消费者1万元。

案例点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、第二十六条经营者对格式合同中减轻自身责任、限制消费者权利的条款，负有显著提示、充分说明义务。依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》第十条，提供格式条款的经营者应对已尽提示、说明义务承担举证责任。本案中，销售人员口头宣传的理赔范围与书面合同严重不符，且未向消费者提前出示、解读免责及限制理赔条款。该口头承诺已构成消费者购买决策的重要依据，商家事后以书面合同中的限制条款拒赔，该限制条款因未尽提示说明义务而对消费者不产生约束力，商家行为同时涉嫌虚假宣传，应当承担赔偿责任。

消费提示：广大消费者在购车及选购车险、车辆增值保障、延保服务等附加产品时，切勿轻信销售人员口头承诺。签约付款前务必索要完整合同文本，要求工作人员逐条讲解理赔范围、免责情形、限制条件等核心条款，认真核对口头宣传与书面内容是否一致。坚持未看懂、未确认、未签字不付款。遭遇商家口头承诺与合同条款不一致、隐性限制履约的情形，可依法维权，要求商家承担相应违约责任及赔偿责任。

八、医美服务预付费纠纷案

案情简介：2026年元旦，李女士通过全国消协智慧315平台向六安市消保委投诉。2025年10月，其在六安市某医美机构接受滚针痘坑治疗，数次治疗后，机构工作人员告知滚针项目疗效有限，诱导消费者升级项目，办理8280元黄金微针疗程及配套治疗项目。消费者完成1次治疗后，出现面部持续发红发烫、皮肤恢复缓慢等症状，经六安市人民医院皮肤科确诊为皮肤屏障受损。李女士认为机构存在诱导消费、操作不当致人损害问题，要求赔付医疗费用、退还未消费项目费用，遭机构推诿拒绝。六安市消保委组织调解，医美机构不认可医院诊断结果，拒绝赔付治疗费，仅同意退费未消费项目。双方就赠品结算产生分歧，机构拒绝消费者退回未使用赠品的诉求，强行要求按高价从余额中抵扣赠品费用。经调解，机构最终退还李女士4118元。

案例点评：根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条过错侵权责任条款，操作不当致人身体损害，经营者需赔偿医疗费、后续修复费用等人身损害损失。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、第二十条规定，经营者负有保障消费者人身财产安全的义务，不得实施虚假或引人误解的宣传。本案中，医美机构主观诱导消费者高价升级项目，诊疗操作不规范造成消费者皮肤受损，理应承担损害赔偿责任。同时，医美机构单方设定高额赠品扣费规则，实质上是将附条件的赠与视为独立买卖，变相加重消费者违约责任，属于不公平、不合理的规定，违背了公平交易原则。

消费提示：消费者接受医疗美容、皮肤护理等服务时，应树立理性医美观念，审慎对待项目升级、套餐办理等推销行为，自觉抵制过度营销、诱导消费。预付大额费用前，务必详细核实服务项目、诊疗流程、疗效说明、退费规则及赠品结算方式，全部落实为书面约定并留存合同、缴费凭证、沟通记录。接受服务过程中如出现皮肤红肿、损伤、过敏等不适症状，应立即终止服务、及时就医取证，并依托正规渠道依法维权，切实维护自身人身安全及财产权益。

九、老年人电话购物被骗纠纷案

案情简介：2026年3月16日，近90岁的陶先生向六安市消保委投诉。2025年3月，其接到自称老龄委工作人员的调研电话，泄露个人慢性病信息后，被对方精准营销推广“逆龄一号”产品。商家谎称该产品可调理慢性病，缴纳2000元即可成为终身会员、每年领取年度产品。陶先生收货时现金付款。服用近一年后，陶先生联系续发产品时，被告知无个人会员信息，察觉被骗。经消保委核查，涉案产品仅为普通食品，不具备任何保健调理、疾病治疗功效，商家对普通食品进行虚假功效宣传，误导老年消费者购买。因老人现金交易、无票据、无明确经营主体，工作人员依托唯一400电话线索反复协调，最终为老人挽回1500元损失。

案例点评：依据《中华人民共和国食品安全法》第七十一条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，普通食品严禁宣传疾病治疗、保健调理功效。本案中，不法商家假借公益机构名义针对老年群体精准虚假宣传，侵害老年消费者知情权、公平交易权，应当承担退款责任。

消费提示：老年消费者要提高反诈防骗意识，警惕陌生来电的健康调研、公益回访、产品推销等话术，切勿随意泄露个人健康状况、家庭及财产信息。坚决认清消费常识：普通食品不具备治病、调理慢病、养生保健功效，凡是宣称食品可治疗疾病、改善体质、终身返利、会员养老福利的，均涉嫌虚假营销骗局。交易尽量选择正规平台、留存票据凭证，不轻信口头承诺，不进行私下交易。遇到疑似诈骗、虚假宣传情形，及时告知家属并向消保委、监管部门求助维权。

十、保险变保障服务纠纷案

案情简介：2026年1月19日，消费者梁先生向六安市消保委投诉，称其车辆车险到期前，接到自称保险销售人员电话，对方宣称车险价格优惠，引导添加微信。梁先生认可微信发送的报价后，支付1930元，事后收到“电子商业单”而非正规车险保单。联系单据客服退保退费遭到推诿。消保委经核查发现：销售方人寿财联**汽车服务有限公司无财产保险销售资质，已因经营场所无法联系被列入经营异常；收款方为河北**科技有限公司，同样经营异常，签约主体与收款主体不一致。案涉产品不符合法定车险的产品属性，不属于《中华人民共和国保险法》的调整保护。经多次协调沟通，商家退还1544元，双方解除合同。

案例点评：根据《中华人民共和国保险法》第六条、第一百六十条规定，商业保险属特许经营业务，仅保险公司、合规保险中介可开展保险销售，其他单位、个人不得经营保险业务。《保险销售行为管理办法》第三条明确，非持牌机构严禁从事保险推介销售活动。《中华人民共和国民法典》第一百四十八条，一方以欺诈手段使对方违背真实意思实施民事法律行为，受欺诈方有权撤销合同、要求返还价款。商家刻意混淆“保障服务”与正规车险，用相似单据误导消费者，刻意隐瞒产品属性，收款主体与签约主体分离，主观欺诈意图明显，消费者可主张解除合同、退款。案涉‘电子商业单’实为一般民事服务合同，不具有保险合同法律效力，不受《中华人民共和国保险法》关于理赔及偿付能力监管的约束。涉事企业均为经营异常状态，一旦出险极易出现拒赔、失联风险。

消费提示：广大车主办理机动车保险时，务必通过保险公司线下网点、官方 APP、合规持证保险中介等正规渠道投保，坚决拒绝陌生电话、私人微信推送的低价车险。缴费后第一时间核验单据名称，正规保险凭证统一标注 “机动车交通事故责任强制保险单”“机动车商业保险保险单”，清晰载明承保保险公司全称；凡是标注 “车辆统筹”“出行保障”“服务单” 等字样的单据，均不属于法定保险，风险极高。遭遇虚假保险推销、商家拒不退费等问题，及时向金融监管部门、市场监管部门或消保委投诉维权。