2025年10月六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年10月，安徽省六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询4720件，同比降低0.08%，环比上升6.59%。其中，投诉1439件，同比降低7.46%，环比上升26.78%，占比30.49%；举报410件，同比上升37.58%，环比降低5.09%，占比8.69%；咨询2871件，同比无变化，环比上升0.35%，占比60.83%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失24.34万元，罚没金额7379元。

从平台三大数据来源来看，话务接收3577件，占比75.78%；群众互联网填写990件，占比20.97%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）153件，占比3.24%。

二、投诉情况分析

2025年10月，安徽省六安市12315平台共接收投诉1439件，受理1176件，同比降低13.08%，环比上升9.09%；按时初查率100%，同比无变化，环比无变化；调解成功764件，同比降低22.44%，环比降低9.26%，调解成功率71.47%；“诉转案”15件，同比上升7.14%，环比上升1400%，办结1242件，同比降低18.72%，环比降低14.23%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收691件，占比48.02%；群众互联网填写632件，占比43.92%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）116件，占比8.06%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(356件)、售后服务(289件)、质量(203件)、其他投诉问题(119件)，合计占比82.22%。增长较快的问题有人身权利(上升77.78%)、其他投诉问题(上升27.96%)、食品安全(上升7.55%)、售后服务(上升6.25%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(462件)、服装、鞋帽(192件)、家居用品(64件)、其他商品(41件)，合计占比77.69%。增长较快的商品有其他商品(上升115.79%)、装修建材(上升80%)、医疗器械(上升50%)、首饰(上升12%)、药品(上升7.69%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(73件)、销售服务(23件)、制作、保养和修理服务(21件)、其他服务(15件)，合计占比66.33%。增长较快的服务有旅游服务(上升500%)、交通运输服务(上升100%)、制作、保养和修理服务(上升75%)、租赁服务(上升33.33%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（180件）、金安区（145件）、舒城县（93件）、金寨县（73件），合计占比66.10%。增长较快的县区有：六安市开发区分局(上升51.11%)、叶集区(上升8.77%)。

三、举报情况分析

2025年10月，安徽省六安市12315平台共接收举报410件，同比上升37.58%，环比降低5.09%。其中，核查403件，同比上升19.58%，环比降低16.74%，按期核查率100%，立案54件，同比降低1.82%，环比上升3.85%；办结393件，同比上升27.18%，环比降低16.91%，按时办结率100%。罚款金额6399元，没收金额980元

从平台三大数据来源来看，话务接收15件，占比3.66%；群众互联网填写358件，占比87.32%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）37件，占比9.02%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(82件)、不正当竞争行为(73件)、广告违法行为(71件)、食品安全违法行为(43件)，合计占比65.61%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升750%)、药品问题(上升500%)、价格违法行为(上升300%)、计量违法行为(上升300%)、产品质量违法行为(上升107.14%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(139件)、家居用品(55件)、五金交电(18件)、文化、运动用品(15件)，合计占比69.42%。增长较快的商品有五金交电(上升1700%)、文化、运动用品(上升650%)、装修建材(上升400%)、出版物(上升300%)、房屋(上升200%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(23件)、卫生保健、社会福利(11件)、餐饮和住宿服务(8件)、互联网服务(7件)，合计占比59.03%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务(上升130%)、餐饮和住宿服务(上升100%)、其他服务(上升100%)、房屋装修服务(上升100%)、金融服务(上升100%)。

（四）从举报的地区来看，投诉量较大的县区主要有：舒城县（79件）、金安区（77件）、裕安区（70件）、霍山县（57件），合计占比72.19%。增长较快的县区有：霍山县(上升171.43%)、霍邱县(上升164.29%)、舒城县(上升107.89%)、金寨县(上升90.48%)、金安区(上升54%)。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年10月，安徽省六安市12315平台共接收咨询2871件，同比无变化，环比上升0.35%。从平台三大数据来源来看，话务接收2871件，占比100.00%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(1960件)、非市场监管系统(421件)、市场主体登记注册(271件)、网络交易监管(79件)、其他市场监管系统问题(28件)，合计占比96.10%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有广告监管(1件)、药品(13件)、消费维权知识(1960件)、市场主体登记注册(271件)，分别增长100.00%、44.44%、30.15%、8.84%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有221家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年10月，ODR企业新增8家，接收消费者投诉31件，占投诉总量2.15%，办结36件，办结率116.12%，同比上升51.42%，环比上升92.3%；和解成功31件，和解成功率86.11%，同比上升45.58%，环比上升86.11%，平均处理时长4.17天，较传统模式缩短了5.83天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报826件，占比44.38%；微信小程序共接收投诉举报564件，占比30.31%；互联网平台共接收投诉举报208件，占比11.18%；App共接收投诉举报190件，占比10.21%；来函共接收投诉举报34件，占比1.83%；综上，大部分消费者选择通过电话投诉，电脑PC端、APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。