2025年第三季度六安市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年第三季度，六安市12315平台共接收各类投诉举报咨询1.48万件，同比降低0.98%，环比降低6.63%。其中，投诉3891件，同比降低14.56%，环比降低20.64%，占比26.21%；举报1436件，同比上升35.86%，环比上升10.89%，占比9.67%；咨询9519件，同比上升1.46%，环比降低1.9%，占比64.12%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失140.01万元，罚没金额22.43万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收1.14万件，占比76.92%；群众互联网填写3175件，占比21.39%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）251件，占比1.69%。

二、投诉情况分析

2025年第三季度，六安市12315平台共接收投诉3891件，受理3466件，同比降低15.38%，环比降低20.8%；按时初查率100%，同比上升0.02个百分点，环比无变化；调解成功2647件，同比降低14.28%，环比降低8.22%，调解成功率66.24%；“诉转案”26件，同比降低61.19%，环比上升4%；办结4543件，同比降低10.29%，环比降低5.43%，按期办结率99.98%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1849件，占比47.52%；群众互联网填写1882件，占比48.37%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）160件，占比4.11%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(1019件)、售后服务(803件)、质量(622件)、不正当竞争(231件)，合计占比77.18%。增长较快的问题有检验检测(上升50%)、地理标志(上升25%)、广告(上升23.75%)、商标(上升7.69%)、安全(上升7.55%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(1351件)、服装、鞋帽(518件)、家居用品(196件)、儿童用品(101件)，合计占比74.18%。增长较快的商品有医疗器械(上升172.22%)、化妆品(上升50%)、儿童用品(上升14.77%)、服装、鞋帽(上升11.16%)、农资用品(上升11.11%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(197件)、销售服务(49件)、制作、保养和修理服务(40件)、其他服务(33件)，合计占比58.42%。增长较快的服务有旅游服务(上升200%)、邮政服务(上升100%)、租赁服务(上升83.33%)、互联网服务(上升53.33%)、中介服务(上升33.33%)。

（四）从投诉的县区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（619件）、金安区（434件）、舒城县（233件）、金寨县（194件），合计占比72.77%。

三、举报情况分析

2025年第三季度，六安市12315平台共接收举报1436件，同比上升35.86%，环比上升10.89%。其中，核查1469件，同比上升34.4%，环比上升12.48%，按期核查率100%，立案147件，同比上升15.75%，环比上升18.55%；办结1441件，同比上升28.89%，环比上升6.58%，按时办结率100%。罚款金额21.82万元，没收金额6113元

从平台三大数据来源来看，话务接收53件，占比3.69%；群众互联网填写1293件，占比90.04%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）90件，占比6.27%；

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(405件)、侵害消费者权益行为(220件)、不正当竞争行为(208件)、食品安全违法行为(176件)，合计占比70.51%。增长较快的问题有认证认可违法行为(上升4000%)、合同行政违法行为(上升450%)、标准化违法行为(上升441.67%)、生产许可违法行为(上升400%)、地理标志违法行为(上升400%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(482件)、家居用品(283件)、化妆品(69件)、服装、鞋帽(48件)，合计占比75.90%。增长较快的商品有宠物及宠物用品(上升250%)、通讯产品(上升200%)、出版物(上升200%)、其他商品(上升127.27%)、医疗器械(上升100%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(65件)、文化、娱乐、体育服务(52件)、餐饮和住宿服务(26件)、卫生保健、社会福利(23件)，合计占比61.71%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务(上升550%)、中介服务(上升400%)、互联网服务(上升200%)、租赁服务(上升166.67%)、美容、美发、洗浴服务(上升103.13%)。

（四）从举报的地区来看，投诉量较大的县区主要有：裕安区（370件）、金安区（256件）、舒城县（234件）、霍山县（173件），合计占比74.86%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2025年第三季度，六安市12315平台共接收咨询9519件，同比上升1.46%，环比降低1.9%。从平台三大数据来源来看，话务接收9518件，占比99.99%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.01%；

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(6069件)、非市场监管系统(1844件)、市场主体登记注册(997件)、网络交易监管(233件)、其他市场监管系统问题(98件)、合计占比97.06%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有知识产权(16件)、信用监管(5件)，分别增长77.78%、25.00%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有212家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年第三季度，ODR企业新增8家，接收消费者投诉122件，占投诉总量3.13%，办结123件，办结率100%，同比上升77.84%，环比上升92.48%；和解成功111件，和解成功率90.24%，同比上升72.07%，环比上升93.27%，平均处理时长3.42天，较传统模式缩短了6.58天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报2095件，占比38.96%；微信小程序共接收投诉举报1549件，占比28.81%；互联网平台共接收投诉举报876件，占比16.29%；App共接收投诉举报679件，占比12.63%；来函共接收投诉举报77件，占比1.43%。综上，大部分消费者选择通过电话投诉，电脑PC端、APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。