六安探索消费维权新路径：优环境 强协同 提效能

近年来，六安市市场监管局与市消保委紧紧围绕“大维权、大民生”目标，持续强化消费维权机制建设。通过聚焦放心消费环境建设、综合治理利用恶意投诉举报牟利行为、以及构建多元联动且高效便捷的纠纷化解体系，着力破解消费领域的痛点与难点问题。

一、创新机制，探索纠纷化解新模式。为营造诚实守信、安全放心的市场消费环境，市市场监管局联合六部门出台《关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见》，建立跨部门协同机制，有效规制恶意索赔，净化维权生态。同时，深化消费纠纷人民调解制度建设，打造融入本地皋陶文化精髓的“皋和人民调解”品牌，本年调解成功率达85.85%。市消保委整合专业力量，成立汽车、家装专家委员会及公益律师团，形成“专业支持+社会监督”的服务机制。近两年来，共办理投诉1241件，收获群众感谢锦旗4面，公信力不断提升。

二、拓宽路径，构建多元共治新格局。以保障和改善民生为重点，市消保委在汽车、家装建材、餐饮酒店等五个重点行业设立维权服务站，建立联络协作机制，力争将纠纷化解于源头、解决在萌芽。大力推广“线上消费纠纷解决机制”（ODR），引导企业入驻平台促进源头快速和解，目前已入驻企业209家，本年处理纠纷1495件，和解成功率92.42%，显著降低了维权成本，提升了处置效率。此外，积极推行线下无理由退货承诺，引导4197户商家主动践诺。两年间，成功培育省、市级放心消费优秀单位48家，打造“六安特色伴手礼”品牌，19款产品入选安徽名录，并遴选消费体验馆17家，多措并举促进消费扩容提质。

三、聚焦效能，实现维权能力新提升。建立“投诉举报高频事件监测分析化解工作机制”，依托数据分析实现精准监管。常态化开展民生领域“小切口”专项治理，围绕“维权难”、“预付式消费”、“过期、变质食品”等突出问题，联合多部门实施专项整治，以“微改革”推动“大民生”，实现从“办一事”到“治一域”的转变。市消费纠纷人民调解委员会入驻人民法院调解平台，开展源头解纷、诉调对接工作。创新建立消费民事公益诉讼协作机制，与市检察院协同针对侵害不特定消费者权益的行为提起公益诉讼，并出台《支持消费者集体诉讼指引（试行）》，已累计支持消费者诉讼4起，切实筑牢消费者权益保护的司法屏障。