坚持问题导向 护航放心消费
聚力提升消费者权益保护质效

2024年以来，全市市场监管系统和消费者权益保护组织坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面践行以人民为中心的发展思想，以创优消费环境为抓手，不断强化消费维权力量建设，提振消费信心，护航消费者放心消费。

一是守好“主战场”，切实提升投诉解决质效。全方位畅通12345、12315、全国消协智慧3·15平台、门户网站、来信来访等线上线下投诉举报渠道，完善协同处理机制，出台《六安市投诉举报日催办工作规范》，2024年市场监管领域受理各类投诉举报、咨询建议61204件，为消费者挽回经济损失526.99万元，全系统投诉调解成功率逐年提升至71.38%。落实企业消费维权主体责任，促进消费纠纷源头解决，发展198家企业加入ODR（在线消费纠纷解决）平台，2024年处理消费投诉2747件；积极动员15家大型企业和5个行业组织消费维权服务站入驻2024年3月15日正式上线的全国消协智慧315平台，处理消费投诉140余件；坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持调解先行，全市各级消费纠纷人民调解委员会累计调解消费纠纷1569件，为消费者挽回损失205.18万元。

二是筑牢“新阵地”，不断强化消费教育引导。抓住“3·15”国际消费者权益日、“4·26”知识产权日、食品安全宣传周、金融教育宣传月、质量月等契机，丰富消费供给场景，开展普法宣传引导，传播科学消费知识，披露典型侵权案例。开展“‘安徽百场消费大讲堂’和‘安徽百场绿色消费体验’六安在行动”活动，联合消保委成员单位，开展消费讲堂“五进”活动（进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈）24次，受教育1320人次；组织人大代表、政协委员、志愿者等参与“消费体验体察”8次，参加活动200余人次。开展新出台的《消费者权益保护法实施条例》系列学习宣传活动，举办座谈研讨，送法进社区、进企业等，举办线上学《条例》知识有奖问答，参与1.7万人次。发布倡议、消费提示，联合相关行业组织等发布放心家装倡议和汽车销售合规提示，发布预付式消费、谨慎选择教育培训机构、“特供酒”、电动车选购、安全使用等多领域消费提示，提醒广大消费者规避消费陷阱，提升维护自身合法权益的能力。

三是找准“小切口”，持续加大市场监管治理。2024年，依托12315网络平台对外公示消费纠纷投诉处理信息14916条。对严重侵害消费者合法权益且无法调解、配合较差的经营者在消保委网站等渠道进行实名曝光。常态化发布消费纠纷调处典型案例，充分发挥以案示警、以案释法作用。开展电影消费调查，参加建立健全天然气上下游价格联动机制听证会，就新能源车企退场后车主售后困局、预付式消费堵点、家电售后服务、手机软件免费陷阱、健身房运营、黑医美监管等，提出消保委的意见建议。联合市教体、公安、商务等部门开展预付式消费重点行业专项整治行动。开展过期变质食品“小切口”专项整治。持续推进药品安全巩固提升行动，加强产品质量安全监管，推进安全生产治本攻坚三年行动，通过开展民生领域“铁拳”行动、“守护消费”专项执法，整治加油机、电子计价秤计量作弊等行为，加大对食品药品、产品质量、特种设备等民生领域违法行为的查处力度。2024年全市共查结各类违法案件4683件，罚没款合计1982.95万元。

四是打好“组合拳”，坚持多措并举引导消费。积极扩大优质供给，通过政府+企业、政策+优惠，打造多层次、多领域、多元化的消费促进活动。会同商务、文旅等部门举办六安市首届“特色伴手礼”评测活动，优选16件特色伴手礼、入围13件。我市5件商品获评“第四届安徽特色伴手礼”称号、3件商品入围；2家企业场馆获评第二届“安徽消费体验馆”认定。组织开展2024年“3·15金秋购物节”公益活动。参与“皖美消费新场景”评选，我市7家特色消费场景入选2024年百佳“皖美消费新场景”。以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”自我承诺为主要内涵，实施消费环境引领行动，注重标杆带动。2024年培育放心消费优秀单位16户、放心消费优秀街区3户，全市18 个通信网点获评安徽省“放心消费通信网点”。引导1155名经营户开展线下购物无理由退货承诺活动，线下无理由退货1万余件，退货金额约76万元，进一步激发市场消费活力。

五是凝聚“一盘棋”，协同联动共建共治共享。充分发挥消费者权益保护委员会平台功能和消保联席会议的协调作用，进一步动员政府部门、行业组织、新闻媒体、企业和消费者主体等协同力量，提升消费者权益保护社会共治水平。市消保委公开招募、聘任61名消费维权监督志愿者，组建成立市消保委家装专家委员会，充分调动行业和专家等力量参与投诉调处、教育引导、社会监督等活动。编印《2023年六安消费维权报告》《六安消保委工作简报》4期。积极同市检察院会商公益诉讼事宜，配合检察机关共同维护消费者合法权益。印发《六安市消费者权益保护委员会支持消费者集体诉讼指引（试行）》，为损害众多、特定消费者合法权益支持受损害的消费者提起民事诉讼。践行“满意消费长三角”行动，加入长三角、泛皖北区域消费维权联盟、鄂豫皖消费维权大别山联盟，共同发布消费提示警示和典型案例等。（市消保委秘书处）