双十一期间消费投诉情况分析

2024年双十一购物节落幕，历时约一个月，消费者购物热情高涨，消费潜能持续释放。10月21日至11月17日，12315平台共受理网购和电视、邮购投诉举报752件，占受理投诉举报总量的48.67%，占比上升11.02%，同比上升14.98%。从商品服务类别来看，网购纠纷频发的领域有食品、服装和鞋帽、家居用品、化妆品、餐饮和住宿服务、儿童用品等。这些领域的网购占总量之比均超过74%。其中，受理网购投诉举报排名前三的是食品安全、产品质量、售后服务，占比20.08%、17.95%、17.82%。主要包括以下问题：

一、商品质量参差不齐

一些消费者收到的商品存在质量问题，如家用电器、电子产品故障、服装鞋子有破损或开线、食品过期或变质等。部分商家还存在少发漏发的情况。如，消费者杨先生反映其在某平台的入驻商家购买一台洗地机，但是没有吸力，存在质量问题，消费者投诉要求退货退款。

二、虚假宣传

商家宣传的商品与消费者实际收到的商品在款式、颜色、规格、材质等方面存在差异。并且货不对板现象频发，消费者收到的商品与自己下单购买的商品不符。如，消费者杨女士反映在某平台的入驻商家购买了BKT护腰坐垫，发现收到的产品根本不是BKT品牌护腰垫椅，实物与商家图不一样，商家店铺的评论区晒的图也与商家图完全不一样，认为商家存在虚假宣传，欺骗消费者。

三、售后服务问题

消费者在申请退换货时，部分商家会以各种理由拖延处理、拒绝退换货，或者设置较高的退换货门槛，导致消费者退换货困难。如，消费者张先生在某平台入驻商家购买了一件衣服，觉得不合适申请退货，但商家以退回的不是本店衣服为由拒绝退款，实际其并未寄错衣服，消费者投诉要求商家退款。

四、物流问题

双十一期间订单量暴增，物流压力大，导致部分商品的配送时间延长，一些商家未在承诺的发货期限内发货，消费者不能按时收到商品，影响购物体验。还有商家公布虚假物流信息，实际并未发货物流却显示发货了，欺骗消费者。同时，还存在物流信息更新不及时不准确的问题，消费者无法准确掌握商品的运输状态，容易产生焦虑和不满。如，消费者焦女士反映，10.31号在某平台入驻商家买了两件礼服，下单不到一个小时商家就显示已经发货，并且显示预计11.1号送达，但几天后仍未收到，后快递公司打电话告知商家虚假发货，消费者投诉要求商家赔偿。