六安市市场监管局扎实做好消费者权益纠纷人民调解工作

2023年以来，六安市市场监管局扎实做好消费者权益纠纷人民调解工作，在化解消费矛盾纠纷方面取得良好成效。市市场监管局通过加强人民调解队伍建设、完善人民调解规章制度、加强人民调解工作信息化建设和主动化解重大消费纠纷等措施，为维护消费者合法权益、促进社会和谐稳定发挥了积极作用。

市市场监管局每隔两年从退休人员中选拔2名具有丰富执法办案经验和专业法律素养的老同志为专职调解员。截至2023年5月，市局第三批专职调解员已聘任完毕。

为了推进人民调解工作规范化和程序化建设，市局高度重视对人民调解工作的管理,为聘请的调解员办理了“安徽省专职人民调解员工作证”，做到持证上岗，推动人民调解工作更加规范。市场监管局要求调解人员严格按照人民调解规定的法律文书和程序进行调解，做到调解程序的公平、公正，切实维护消费者合法权益。

今年5月份，为了准确地记录和评估每一件上门调解的案件，市局为人民调解室安装了视频录像设备，并配备了录音电话，对每一件上门调解的案件实行纸质、视频双记录，让调解过程透明、全程可追溯，保证了调解的公平、公正。

2023年7月，在六安市司法局组织的全市人民调解案卷集中评查工作中，由六安市消调委报送的调解案卷（六消委人调〔2022〕089号），因其文书制作规范、内容记录完整，在全市115份调解案卷中脱颖而出，被评为“六安市2022年优秀人民调解案卷”。这一荣誉充分体现了六安市消调委在人民调解工作中的专业能力和卓越表现。

人民调解在处理重畅决转办件，市长热线、市长信箱等投诉件中发挥积极作用，部分非市场监管部门职能消费纠纷由于其他部门未设立调解部门，交办至市场监管部门消调委办理后得到了解决。很好的化解了商家与群众之间的纠纷，避免了消费纠纷升级为社会矛盾。市市场监管局致力于主动化解重大消费纠纷，以维护消费者的合法权益并促进社会和谐稳定。例如，李女士投诉某早教机构退款不合理，经人民调解委员会调解员多次调解，双方最终达成协议，该机构按合同协议为李女士办理了退款，并额外赠送了30节早教课程。

2023年1-12月，全市消费者人民调解委员会处理消费纠纷1516件，其中调解成功1253件，调解成功率82.65%，挽回经济损失257.669万元。有力维护了消费者的合法权益，并实实在在提升了消费者的获得感、幸福感和安全感，也为减轻基层工作压力提供了有力的支持。

下一步，市市场监管局将加强对消费纠纷人民调解委员会工作指导力度，多部门联动，形成多层次、多途径、高效率的消费纠纷化解新机制，发挥消费纠纷多元化解机制的作用，进一步优化消费环境，释放消费潜力，提振消费信心，促进消费回暖复苏。