多措并举 提升12315工作效能

2020年，市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心共接收咨询投诉举报41885件，较去年增长237%，为消费者挽回经济损失377.26万元。全年12315效能评估评价数据中，热线接通率为94.3%，投诉按时初查率为95.5%，投诉按时办结率为99.82%，举报按时核查率为95.1%。

12315是市场监管工作的“风向标”，是市场环境的“晴雨表”。为了及时准确处理消费纠纷，积极妥善化解社会矛盾，我市主要采取了四项举措：一是建立健全工作体系。严格执行人民网留言、市长热线、市场监管舆情处置制度，及时对受理业务进行转办、分流、处置，加强催办督办力度，以满意度回访促使投诉形成闭环。二是拓展投诉举报接收渠道。除受理12315电话投诉举报咨询业务外，还设立专职人员第一时间对百姓畅言、全国12315互联网平台、部门信箱、政风行风热线转交的投诉、举报、咨询进行分类登记，精准分流，全程跟进，确保时效性。三是落实市场主体消费维权第一责任。引导企业建立在线消费纠纷解决机制（ODR），建立消费维权服务站，培育放心消费示范店，在全市推出线下无理由退货政策。通过消费投诉信息公示倒逼市场主体提高诚信经营意识，强化消费纠纷的源头管控。四是综合分析研判投诉举报数据，及时发布消费警示。按季度撰写12315投诉举报咨询数据分析，联合市消保委发布关于预付式消费、汽车强制保险、一次性消毒餐具收费等消费预警，多渠道提示消费者，规避风险。五是打造社会共治格局，多元化解决消费纠纷。成立了消费者权益纠纷人民调解委员会，聘请专职调解员从事消费调解工作。召开社会监督员会议，发挥社会监督员作用。加强与相关部门的联动机制，提升综合监管效能。

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