六安市市场监管局重点领域消费投诉信息集中公示

为加强消费者权益保护社会监督，构建消费维权社会共治机制，按照省局要求，现对2021年度六安市重点领域消费投诉信息进行集中公示。

一、投诉基本情况分析

2021年，全国12315平台共接收投诉9710件，受理7739件，同比降低1.46%，环比降低1.46%；调解成功4201件，同比上升21.07%，环比上升21.07%，调解成功率44.5%；“诉转案”164件，同比上升3.8%，环比上升3.8%，办结9441件，同比降低17.47%，环比降低17.47%，按期办结率90.33%。

二、商品投诉类别分析

从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（1051件）、服装鞋帽（709件）、家居用品（440件）、交通工具（330件）、首饰（115件）。 

三、服务投诉类别分析

从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（460件）、文化娱乐体育服务（220件）、美容美发洗浴服务（189件）、汽修服务（143件）、家装服务（63件）。

四、消费警示提示

（一）预付式消费防“入坑”

近几年，预付式消费纠纷逐年上升，主要集中在教育培训、商超餐饮、美容健身等消费领域，投诉的主要问题是：一是提供的产品和服务与承诺不符；二是以低价或巨大优惠吸引消费者购卡，事后却无法兑现；三是商家以“内部规定”、 “合同约定”等为由拒绝消费者的退款诉求；四是商家关门、跑路、经营变化，导致消费者权益受损。

消费者在办理预付卡时，一定要充分考虑预付式消费可能存在的消费风险，谨慎选择商家，理性充值金额，务必签订合同，保存发票证据。

（二）汽车类问题投诉多发

我国汽车保有量保持高速增长态势，汽车逐渐成为每个家庭的必需品，承载着消费者对便利出行美好生活的追求。消费者反映较集中的问题：一是质量问题。汽车发动机、变速箱等主要部件屡现故障。二是合同问题。商家不能按时交车，承诺的赠品不兑现，约定的配置与实际要求不符，合同存在不平等、不合理的格式条款等。三是收费问题。捆绑销售车险，经销商要求消费者店内投保，对于按揭车辆强制或者变相强制收取续保押金、按揭押金、金融服务费、出库检测费、上牌费等费用。四是售后服务问题。屡修屡坏，工期长，维修费用高，用副厂配件代替原厂配件等。

汽车属于大件商品，普通消费者对于其性能、内在构造等知识可能了解不多，消费者在购车前要多做一些准备，补一些汽车方面的“功课”，对相关法律法规进行了解，对准备选购的车辆在价格、性能、消费者的口碑、售后服务、优缺点等方面，可以通过专业的汽车网站等渠道进行了解、对比，做到心中有数。同时，也可以做到货比三家，理性选购。

（三）家庭房屋装修服务参差不齐

由于房屋装修行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生。此外，装修涉及金额也较高，一旦出现纠纷给消费者造成很大困扰。房屋装修的问题主要有：一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用；二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传或合同约定的不符；三是工作人员操作不当或施工存在质量问题；四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。

消费者要认真审查公司资质，选择口碑好的正规家装公司；确保自身合法权利，合同内容要约定明确；理性对待商家促销，不轻信口头宣传与承诺；明确经营者保修责任，签订必要的保修协议。