本站搜
  • 本站搜
  • 一网搜
首页 > 市场监管专题 > 消费维权

六安市2021年12月全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告

浏览次数:信息来源: 市市场监管局发布时间:2022-01-11 15:06

 

 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年12月六安市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询3443件,同比降低2.82%,环比降低10.69%。其中,投诉971件,同比上升30.51%,环比降低11.49%,占比28.2%;举报356,同比降低45.73%,环比上升0.56%,占比10.34%;咨询2116件,同比降低1.26%,环比降低11.98%,占比61.46%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失15.21万元,罚没金额2.05万元。

类型

2021年12月(件)

去年2020年12月(件)

同比(%)

投诉

971

744

30.51

举报

356

656

-45.73

咨询

2,116

2143

-1.26

1:2021年12月全国12315平台投诉、举报、咨询数量同比变化表

从平台三大数据来源来看,话务接收2648件,占比76.91%;群众互联网填写745件,占比21.64%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)50件,占比1.45%。

 

1:2021年12月全国12315平台投诉举报咨询三类数据来源

二、投诉情况分析

2021年12月,全国12315平台共接收投诉971件,受理798件,同比上升25.67%,环比降低5.45%;按时初查率99.89%,同比降低0.11%,环比降低11%;调解成功409件,同比上升5.96%,环比降低5.76%,调解成功率39.75%“诉转案”30件,同比上升150%,环比上升275%,办结1029件,同比上升8.2%,环比降低11.37%,按期办结率87.37%

从平台三大数据来源来看,话务接收466件,占比47.99%;群众互联网填写479件,占比49.33%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)26件,占比2.68%

类型

2021年12月(件)

去年同时期(件)

同比(%)

接收量

971

744

上升30.51%

受理量

798

635

上升25.67%

调解成功

409

386

上升5.96%

诉转案

30

12

上升150%

已办结

1029

951

上升8.2%

22021年12月全国12315平台投诉数量同比变化表

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:其他(182件)、合同(171件)、质量(165件)、食品安全(86件)、,合计占比75.69%。增长较快的问题有不正当竞争(增长400%)、食品安全(增长100%)、质量(增长83.33%)、人身权利(增长80%)、合同(增长64.42%)。

序号

投诉问题类别(共17类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%)

调解成功量(件)

投诉和解成功率(%)

接收投诉量占比(%)

1

其他

182

-5.7

28.66

127

57.21

25.94

2

合同

171

64.42

26.93

102

58.29

22.31

3

质量

165

83.33

25.98

53

28.65

25.69

4

食品安全

86

100

13.54

45

44.12

15.04

5

售后服务

70

-42.15

11.02

31

49.21

14.41

6

广告

35

20.69

5.51

9

28.13

4.64

7

价格投诉

33

37.5

5.2

20

58.82

4.39

8

不正当竞争

20

400

3.15

7

53.85

3.63

9

人身权利

9

80

1.42

3

30

1.75

10

安全

7

-12.5

1.1

4

40

1.38

11

计量

6

20

0.94

1

25

0.88

12

认证认可

4

--

0.63

1

20

0.63

13

检验检测

4

-42.86

0.63

3

60

0.5

14

商标

3

50

0.47

1

33.33

0.25

15

标准化

2

--

0.31

1

33.33

0.13

16

地理标志

1

--

0.16

1

50

0.13

17

专利

0

--

0

0

--

0

 

总计

798

25.67

100

409

47.12

100

32021年12月全国12315平台投诉问题类别分析表

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:一般食品(153件)、服装、鞋帽(93件)、其他商品(50件)、家居用品(42件),合计占比42.36%。增长较快的商品有文化、运动用品(增长200%)、一般食品(增长135.38%)、药品(增长133.33%)、家居用品(增长90.91%)、通讯产品(增长85.71%)。

 

2:2021年12月全国12315平台投诉受理量前十位的商品类别

(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:其他服务(102件)、餐饮和住宿服务(51件)、美容美发、洗浴服务(24件)、文化、娱乐、体育服务(21件),合计占比24.81%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利(增长200%)、文化、娱乐、体育服务(增长110%)、教育、培训服务(增长35.71%)、公用事业服务(增长33.33%)、餐饮和住宿服务(增长24.39%)。

 

 

3:2021年12月全国12315平台投诉受理量前十位的服务类别

)从投诉的地区来看,投诉量较大的区县主要有:裕安区市场监督管理局(261件)、金安区市场监督管理局(205件)、舒城县市场监督管理局(132件)、霍山县市场监督管理局(91件),合计占比86.34%。增长较快的区县有叶集区市场监督管理局(增长163.64%)、霍山县市场监督管理局(增长160%)、六安市市场监督管理局开发区分局(增长68.89%)、舒城县市场监督管理局(增长62.96%)、霍邱县市场监督管理局(增长55.36%)。

序号

区县

投诉

接收量(件)

投诉接收量

同比(%)

投诉

受理量

(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%)

1

霍山县市场监督管理局

91

160

80

116.22

10.31

2

霍邱县市场监督管理局

87

55.36

69

25.45

8.89

3

六安市市场监督管理局开发区分局

76

68.89

65

41.3

8.38

4

金寨县市场监督管理局

59

-1.67

53

-15.87

6.83

5

叶集区市场监督管理局

29

163.64

14

55.56

1.8

6

裕安区市场监督管理局

261

1.95

234

7.34

30.15

7

金安区市场监督管理局

205

21.3

175

19.86

22.55

8

舒城县市场监督管理局

132

62.96

86

177.42

11.08

 

总计

940

31.84

776

28.26

100

    4:2021年12月全国12315平台各县区市场监管局投诉情况对比表

三、举报情况分析

2021年12月,全国12315平台共接收举报356件,同比降低45.73%,环比上升0.56%。其中,核查351件,同比降低61.85%,环比降低1.4%,按期核查率100%;立案31,同比降低50%,环比上升106.67%;办结335件,同比降低64.02%,环比降低5.37%,按时办结率94.1%。没收金额2.05万

从平台三大数据来源来看,话务接收69件,占比19.38%;群众互联网填写266件,占比74.72%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)21件,占比5.9%

类型

2021年12月(件)

去年同时期(件)

同比(%)

接收量

356

656

低45.73%

核查量

351

920

降低61.85%

立案量

31

62

降低50%

办结率

94.1%

141.92%

降低33.7%

52021年第四季度全国12315平台举报数量同比变化表

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(152件)、产品质量违法行为(63件)、食品问题(33件)、侵害消费者权益行为(26件),合计占比76.97%。增长较快的问题有产品质量违法行为(增长425%)、违规收费行为(增长200%)、商标违法行为(增长200%)、违反登记管理行为(增长71.43%)、特种设备违法行为(增长60%)。

(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:一般食品(87件)、家居用品(29件)、药品(28件)、其他商品(24件),合计占比47.19%。增长较快的商品有医疗器械(增长700%)、通讯产品(增长200%)、房屋(增长100%)、燃料(增长100%)、出版物(增长50%)。

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(19件)、卫生保健、社会福利(14件)、其他服务(7件)、物业服务(6件),合计占比12.92%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利(增长1300%)、电信服务(增长100%)、制作、保养和修理服务(增长100%)、互联网服务(增长100%)、销售服务(增长50%)。

)从举报的地区来看,举报量较大的区县有:裕安区市场监督管理局(111件)、金安区市场监督管理局(63件)、舒城县市场监督管理局(44件)、六安市市场监督管理局开发区分局(35件),合计占比71.07%。增长较快的区县有:金寨县市场监督管理局(增长2.94%)、霍邱县市场监督管理局(增长3.85%)、六安市市场监督管理局开发区分局(增长38.6%)、金安区市场监督管理局(增长40%)、霍山县市场监督管理局(增长43.14%)。

序号

区县

举报

接收量(件)

举报量

同比(%)

占比(%)

立案量(件)

立案量

同比(%)

1

裕安区市场监督管理局

111

-53.16

13.33

4

0

2

金安区市场监督管理局

63

-40

10

3

200

3

舒城县市场监督管理局

44

-63.03

13.33

4

--

4

六安市市场监督管理局开发区分局

35

-38.6

0

0

-100

5

金寨县市场监督管理局

33

-2.94

13.33

4

0

6

霍山县市场监督管理局

29

-43.14

23.33

7

133.33

7

霍邱县市场监督管理局

25

-3.85

23.33

7

75

8

叶集区市场监督管理局

12

-52

3.33

1

--

 

总计

352

-46.18

100

30

-50

   6:2021年12月全国12315平台各县区市场监管局举报情况对比表

四、咨询情况分析

2021年12月全国12315平台共接收咨询2116件,同比降低1.26%,降低11.98%。从平台三大数据来源来看,话务接收2113件,占比99.86%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)3件,占比0.14%

从咨询问题的类别来看咨询量较大的问题主要有非市场监管系统(1492件)、消费维权知识(477件)、其他市场监管系统问题(38件)、商品交易市场监管(30件)、服务消费监管(22件),合计占比99.23%。

 

4:2021年12月全国12315平台咨询问题类别占比图

从咨询问题增速看咨询量增长较快的问题主要有服务消费监管(22件)、商品交易市场监管(30件)、市场主体登记注册(5件)、非市场监管系统(1492件)分别增长2,100%、1,400%、400%、103.55%

项目

本期数量(件)

同比增速(%)

占比(%)

一、市场监管系统

147

-51.16%

6.95%

1.其他市场监管系统问题

38

-85.44%

1.8%

2.商品交易市场监管

30

1400%

1.42%

3.服务消费监管

22

2100%

1.04%

4.投诉举报处理

11

-68.57%

0.52%

5.市场主体登记注册

5

400%

0.24%

二、消费维权知识

477

-56.99%

22.54%

三、非市场监管系统

1492

103.55%

70.51%

合计

2075

-3.23%

100%

72021年12月全国12315平台咨询问题类别同比变化表

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉(件)

举报(件)

咨询(件)

总量(件)

同比(%)

占比(%)

日常消费

622

241

2112

2975

-10.66%

86.41%

药品

0

2

0

2

0%

0.06%

知识产权

3

9

0

12

50%

0.35%

质量

119

18

0

137

61.18%

3.98%

价格监督

35

18

4

57

62.86%

1.66%

食品

192

68

0

260

213.25%

7.55%

总计

971

356

2116

3443

-2.82%

100%

82021年12月全国12315平台原“五线”业务统计表

六、ODR企业情况分析

截至当前,平台共有66家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2021年12月,ODR企业新增1家,接收消费者投诉34件,占投诉总量3.5%,办结34件,办结率100%,同比提高3.4个百分点,环比降低11.85%;和解成功33件,和解成功率97.06%,同比不变,环比降低79.63%,平均处理时长1.65天,较传统模式缩短了19.32天,有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,PC端共接收投诉举报292件,占比36.87%;微信接收投诉举报209件,占比26.39%APP接收投诉举报212件,占比26.77%;支付宝小程序接收投诉举报19件,占比2.4%。综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉(件)

举报(件)

咨询(件)

总量(件)

同比(%)

占比(%)

其他

26

21

3

50

-5.66%

6.29%

电脑端

108

184

0

292

-51.66%

36.73%

支付宝小程序及城市服务

18

1

0

19

171.43%

2.39%

微信小程序及公众号

173

36

0

209

231.75%

26.29%

百度APP小程序

7

6

0

13

0%

1.64%

手机APP

173

39

0

212

216.42%

26.67%

合计

505

287

3

795

-1.49%

100%

92021年12月全国12315平台各互联网渠道情况分析表