一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年12月，六安市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询3443件，同比降低2.82%，环比降低10.69%。其中，投诉971件，同比上升30.51%，环比降低11.49%，占比28.2%；举报356件，同比降低45.73%，环比上升0.56%，占比10.34%；咨询2116件，同比降低1.26%，环比降低11.98%，占比61.46%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失15.21万元，罚没金额2.05万元。

表1:2021年12月全国12315平台投诉、举报、咨询数量同比变化表

从平台三大数据来源来看，话务接收2648件，占比76.91%；群众互联网填写745件，占比21.64%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）50件，占比1.45%。

二、投诉情况分析

2021年12月，全国12315平台共接收投诉971件，受理798件，同比上升25.67%，环比降低5.45%；按时初查率99.89%，同比降低0.11%，环比降低11%；调解成功409件，同比上升5.96%，环比降低5.76%，调解成功率39.75%；“诉转案”30件，同比上升150%，环比上升275%，办结1029件，同比上升8.2%，环比降低11.37%，按期办结率87.37%。

从平台三大数据来源来看，话务接收466件，占比47.99%；群众互联网填写479件，占比49.33%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）26件，占比2.68%。

表2：2021年12月全国12315平台投诉数量同比变化表

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（182件）、合同（171件）、质量（165件）、食品安全（86件）、，合计占比75.69%。增长较快的问题有不正当竞争（增长400%）、食品安全（增长100%）、质量（增长83.33%）、人身权利（增长80%）、合同（增长64.42%）。

表3：2021年12月全国12315平台投诉问题类别分析表

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（153件）、服装、鞋帽（93件）、其他商品（50件）、家居用品（42件），合计占比42.36%。增长较快的商品有文化、运动用品（增长200%）、一般食品（增长135.38%）、药品（增长133.33%）、家居用品（增长90.91%）、通讯产品（增长85.71%）。

图2：2021年12月全国12315平台投诉受理量前十位的商品类别

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：其他服务（102件）、餐饮和住宿服务（51件）、美容美发、洗浴服务（24件）、文化、娱乐、体育服务（21件），合计占比24.81%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利（增长200%）、文化、娱乐、体育服务（增长110%）、教育、培训服务（增长35.71%）、公用事业服务（增长33.33%）、餐饮和住宿服务（增长24.39%）。

图3：2021年12月全国12315平台投诉受理量前十位的服务类别

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的区县主要有：裕安区市场监督管理局（261件）、金安区市场监督管理局（205件）、舒城县市场监督管理局（132件）、霍山县市场监督管理局（91件），合计占比86.34%。增长较快的区县有叶集区市场监督管理局（增长163.64%）、霍山县市场监督管理局（增长160%）、六安市市场监督管理局开发区分局（增长68.89%）、舒城县市场监督管理局（增长62.96%）、霍邱县市场监督管理局（增长55.36%）。

    表4：2021年12月全国12315平台各县区市场监管局投诉情况对比表

三、举报情况分析

2021年12月，全国12315平台共接收举报356件，同比降低45.73%，环比上升0.56%。其中，核查351件，同比降低61.85%，环比降低1.4%，按期核查率100%；立案31件,同比降低50%，环比上升106.67%；办结335件，同比降低64.02%，环比降低5.37%，按时办结率94.1%。没收金额2.05万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收69件，占比19.38%；群众互联网填写266件，占比74.72%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）21件，占比5.9%。

表5：2021年第四季度全国12315平台举报数量同比变化表

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（152件）、产品质量违法行为（63件）、食品问题（33件）、侵害消费者权益行为（26件），合计占比76.97%。增长较快的问题有产品质量违法行为（增长425%）、违规收费行为（增长200%）、商标违法行为（增长200%）、违反登记管理行为（增长71.43%）、特种设备违法行为（增长60%）。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（87件）、家居用品（29件）、药品（28件）、其他商品（24件），合计占比47.19%。增长较快的商品有医疗器械（增长700%）、通讯产品（增长200%）、房屋（增长100%）、燃料（增长100%）、出版物（增长50%）。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（19件）、卫生保健、社会福利（14件）、其他服务（7件）、物业服务（6件），合计占比12.92%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利（增长1300%）、电信服务（增长100%）、制作、保养和修理服务（增长100%）、互联网服务（增长100%）、销售服务（增长50%）。

（四）从举报的地区来看，举报量较大的区县有：裕安区市场监督管理局（111件）、金安区市场监督管理局（63件）、舒城县市场监督管理局（44件）、六安市市场监督管理局开发区分局（35件），合计占比71.07%。增长较快的区县有：金寨县市场监督管理局（增长2.94%）、霍邱县市场监督管理局（增长3.85%）、六安市市场监督管理局开发区分局（增长38.6%）、金安区市场监督管理局（增长40%）、霍山县市场监督管理局（增长43.14%）。

   表6：2021年12月全国12315平台各县区市场监管局举报情况对比表

四、咨询情况分析

2021年12月，全国12315平台共接收咨询2116件，同比降低1.26%，降低11.98%。从平台三大数据来源来看，话务接收2113件，占比99.86%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3件，占比0.14%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有非市场监管系统（1492件）、消费维权知识（477件）、其他市场监管系统问题（38件）、商品交易市场监管（30件）、服务消费监管（22件），合计占比99.23%。

图4：2021年12月全国12315平台咨询问题类别占比图

从咨询问题增速看，咨询量增长较快的问题主要有服务消费监管（22件）、商品交易市场监管（30件）、市场主体登记注册（5件）、非市场监管系统（1492件），分别增长2,100%、1,400%、400%、103.55%。

表7：2021年12月全国12315平台咨询问题类别同比变化表

五、原“五线”业务统计

表8：2021年12月全国12315平台原“五线”业务统计表

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有66家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2021年12月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉34件，占投诉总量3.5%，办结34件，办结率100%，同比提高3.4个百分点，环比降低11.85%；和解成功33件,和解成功率97.06%，同比不变，环比降低79.63%，平均处理时长1.65天，较传统模式缩短了19.32天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报292件，占比36.87%；微信接收投诉举报209件，占比26.39%；APP接收投诉举报212件，占比26.77%；支付宝小程序接收投诉举报19件，占比2.4%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

表9：2021年12月全国12315平台各互联网渠道情况分析表