六安市2021年第四季度全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告

浏览次数：信息来源：市市场监管局发布时间：2022-01-11 14:56
字号： 大中小下载我要纠错打印收藏

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年第四季度，六安市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询10732件，同比降低4.94%，环比降低6.69%。其中，投诉3012件，同比降低19.47%，环比上升6.96%，占比28.07%；举报988件，同比降低55.37%，环比降低6.44%，占比9.21%；咨询6732件，同比上升26.16%，环比降低11.77%，占比62.73%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失52.97万元，罚没金额11.63万元。

类型	2021年第四季度（件）	去年2020年第四季度（件）	同比（%）
投诉	3012	3740	-19.47
举报	988	2214	-55.37
咨询	6,732	5336	26.16

表1:2021年第四季度全国12315平台投诉、举报、咨询数量同比变化表

从平台三大数据来源来看，话务接收8486件，占比79.07%；群众互联网填写2106件，占比19.62%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）140件，占比1.3%。

图1:2021年第四季度全国12315平台投诉举报咨询三类数据来源

二、投诉情况分析

2021年第四季度，全国12315平台共接收投诉3012件，受理2338件，同比上升26.24%，环比降低0.26%；按时初查率99.89%，同比降低0.11%，环比降低4%；调解成功1188件，同比上升16.02%，环比降低8.47%，调解成功率38.79%；“诉转案”57件，同比上升111.11%，环比上升29.55%，办结3063件，同比降低21.68%，环比上升16.15%，按期办结率87.07%。

从平台三大数据来源来看，话务接收1512件，占比50.2%；群众互联网填写1421件，占比47.18%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）79件，占比2.62%。

类型	2021年第四季度（件）	去年同时期（件）	同比(%)
接收量	3012	3740	降低19.47%
受理量	2338	1852	上升26.24%
调解成功	1188	1024	上升16.02%
诉转案	57	27	上升111.11%
已办结	3063	3911	降低21.68%

表2：2021年第四季度全国12315平台投诉数量同比变化表

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（703件）、质量（500件）、合同（453件）、食品安全（220件），合计占比80.24%。增长较快的问题有不正当竞争（增长516.67%）、标准化（增长500%）、质量（增长100%）、人身权利（增长92.86%）、食品安全（增长54.93%）。

序号	投诉问题类别（共17类）	投诉受理量（件）	投诉受理量同比（%）	占比（%）	调解成功量（件）	投诉和解成功率（%）	接收投诉量占比（%）
1	其他	703	22.69	37.96	444	56.06	40.68
2	质量	500	100	27	172	34.4	25.92
3	合同	453	41.56	24.46	260	56.77	21.6
4	食品安全	220	54.93	11.88	101	46.76	12.15
5	售后服务	157	-54.49	8.48	84	52.5	11.42
6	价格投诉	85	6.25	4.59	46	58.97	4.7
7	广告	82	20.59	4.43	25	32.47	4.23
8	不正当竞争	37	516.67	2	13	48.15	2.35
9	人身权利	27	92.86	1.46	14	45.16	1.67
10	安全	20	-13.04	1.08	7	30.43	1.41
11	计量	17	13.33	0.92	10	66.67	0.9
12	认证认可	13	--	0.7	1	8.33	0.6
13	检验检测	10	0	0.54	6	60	0.47
14	标准化	6	500	0.32	2	33.33	0.34
15	商标	5	0	0.27	2	40	0.3
16	地理标志	3	--	0.16	1	25	0.09
17	专利	0	--	0	0	--	0
	总计	2338	26.24	100	1188	49.21	100

表3：2021年第四季度全国12315平台投诉问题类别分析表

三、举报情况分析

2021年第四季度，全国12315平台共接收举报988件，同比降低55.37%，环比降低6.44%。其中，核查960件，同比降低58.66%，环比降低8.13%，按期核查率100%；立案63件,同比降低64.8%，环比降低0%；办结950件，同比降低59.16%，环比降低8.74%，按时办结率96.15%。没收金额11.63万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收245件，占比24.8%；群众互联网填写685件，占比69.33%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）58件，占比5.87%。

类型	2021年第四季度（件）	去年同时期（件）	同比（%）
接收量	988	2214	降低55.37%
核查量	960	2322	降低58.66%
立案量	63	179	降低64.8%
办结率	96.15%	105.06%	降低8.48%

表4：2021年第四季度全国12315平台举报数量同比变化表

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（418件）、产品质量违法行为（159件）、食品问题（82件）、其他市场监管领域违法行为（76件），合计占比74.39%。增长较快的问题有网络交易违法行为（增长250%）、产品质量违法行为（增长224.49%）、传销行为（增长200%）、标准化违法行为（增长200%）、化妆品问题（增长200%）。

序号	举报问题类别（共28类）	举报接收量（件）	举报量同比（%）	占比（%）	举报核查量（件）	立案量（件）	立案量同比（%）	办结量（件）	办结量同比（%）
1	产品质量违法行为	159	224.49	30.16	147	19	111.11	175	157.35
2	网络交易违法行为	7	250	0	5	0	--	5	150
3	直销违规行为	1	-50	0	1	0	--	1	-66.67
4	传销行为	3	200	0	3	0	--	39	-26.42
5	食品问题	82	-19.61	9.52	83	6	-62.5	87	-15.53
6	不正当竞争行为	26	0	1.59	26	1	-87.5	121	-1.63
7	广告违法行为	418	-77.1	20.63	387	13	-89.6	628	-75.2
8	其他市场监管领域违法行为	76	49.02	11.11	89	7	40	1150	-28.04
9	价格违法行为	29	7.41	1.59	27	1	-66.67	36	28.57
10	侵害消费者权益行为	75	33.93	12.7	78	8	60	90	16.88
11	医疗器械问题	4	0	0	4	0	--	108	-28.95
12	违规收费行为	11	175	1.59	11	1	--	10	150
13	特种设备违法行为	23	76.92	0	24	0	-100	24	41.18
14	生产许可违法行为	2	100	0	2	0	--	5	66.67
15	违反登记管理行为	32	23.08	4.76	30	3	0	627	21.98
16	商标违法行为	18	125	6.35	19	4	100	59	34.09
17	计量违法行为	8	0	0	9	0	-100	9	-30.77
18	药品问题	4	33.33	0	5	0	--	267	42.78
19	拍卖违法行为	0	--	0	0	0	--	0	--
20	违反《人民币管理条例》的行为	0	--	0	0	0	--	0	--
21	认证认可违法行为	0	--	0	0	0	-100	0	-100
22	标准化违法行为	3	200	0	3	0	--	3	200
23	农资违法行为	1	-50	0	1	0	--	5	66.67
24	垄断行为	0	--	0	0	0	--	0	--
25	专利违法行为	0	--	0	0	0	--	12	-14.29
26	地理标志违法行为	0	--	0	0	0	--	0	--
27	合同行政违法行为	3	50	0	3	0	--	518	-23.03
28	化妆品问题	3	200	0	3	0	--	16	433.33
	总计	988	-55.37	100	960	63	-64.8	3995	-35.73

表5：2021年第四季度全国12315平台举报问题类别分析表

四、咨询情况分析

2021年第四季度，全国12315平台共接收咨询6732件，同比上升26.16%，降低11.77%。从平台三大数据来源来看，话务接收6729件，占比99.96%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3件，占比0.04%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有非市场监管系统（4657件）、消费维权知识（1422件）、其他市场监管系统问题（310件）、投诉举报处理（97件）、商品交易市场监管（72件），合计占比97.69%。

图2：2021年第四季度全国12315平台咨询问题类别占比图

从咨询问题增速看，咨询量增长较快的问题主要有食品监管（10件）、价格监督（5件）、网络交易监管（69件）、产品（商品）质量（7件）、服务消费监管（48件），分别增长900%、400%、305.88%、250%、242.86%。

项目	本期数量（件）	同比增速（%）	占比（%）
一、市场监管系统	653	0.62%	9.7%
1.其他市场监管系统问题	310	-31.26%	4.6%
2.投诉举报处理	97	-25.38%	1.44%
3.商品交易市场监管	72	188%	1.07%
4.网络交易监管	69	305.88%	1.02%
5.服务消费监管	48	242.86%	0.71%
6.市场主体登记注册	11	175%	0.16%
7.食品监管	10	900%	0.15%
8.产品（商品）质量	7	250%	0.1%
9.价格监督	5	400%	0.07%
10.特种设备	3	50%	0.04%
11.知识产权	1	0%	0.01%
12.计量	1	0%	0.01%
二、消费维权知识	1422	-54.36%	21.12%
三、非市场监管系统	4657	196.44%	69.18%
合计	6713	20.51%	100%

表6：2021年第四季度全国12315平台咨询问题类别同比变化表

五、原“五线”业务统计

类型	投诉（件）	举报（件）	咨询（件）	总量（件）	同比（%）	占比（%）
日常消费	2054	704	6726	9484	-9.15%	88.37%
药品	0	11	0	11	37.5%	0.1%
知识产权	9	18	1	28	21.74%	0.26%
质量	376	64	0	440	32.13%	4.1%
价格监督	110	40	5	155	-9.36%	1.44%
食品	463	151	0	614	94.3%	5.72%
总计	3012	988	6732	10732	-4.94%	100%

表7：2021年第四季度全国12315平台“五线”业务统计表

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有66家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2021年第四季度，ODR企业新增15家，接收消费者投诉258件，占投诉总量8.57%，办结258件，办结率100%，同比提高8.53个百分点，环比上升7.92%；和解成功255件,和解成功率98.84%，同比提高0个百分点，环比上升650%，平均处理时长3.48天，较传统模式缩短了53.59天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报823件，占比36.69%；微信接收投诉举报553件，占比24.65%；APP接收投诉举报669件，占比29.83%；支付宝小程序接收投诉举报31件，占比1.38%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道	投诉（件）	举报（件）	咨询（件）	总量（件）	同比（%）	占比（%）
手机APP	571	98	0	669	307.93%	29.79%
其他	79	58	3	140	-61.85%	6.23%
微信小程序及公众号	479	74	0	553	268.67%	24.62%
电脑端	325	498	0	823	-59.28%	36.64%
百度APP小程序	17	13	0	30	25%	1.34%
支付宝小程序及城市服务	29	2	0	31	72.22%	1.38%
合计	1500	743	3	2246	-18.15%	100%

表8：2021年第四季度全国12315平台各互联网渠道情况分析表

标签：

扫一扫在手机打开当前页

关联信息