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六安市2021年第四季度全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告

浏览次数:信息来源: 市市场监管局发布时间:2022-01-11 14:56

 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年第四季度六安市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询10732件,同比降低4.94%,环比降低6.69%。其中,投诉3012件,同比降低19.47%,环比上升6.96%,占比28.07%;举报988,同比降低55.37%,环比降低6.44%,占比9.21%;咨询6732件,同比上升26.16%,环比降低11.77%,占比62.73%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失52.97万元,罚没金额11.63万元。

类型

2021年第四季度(件)

去年2020年第四季度(件)

同比(%)

投诉

3012

3740

-19.47

举报

988

2214

-55.37

咨询

6,732

5336

26.16

1:2021年第四季度全国12315平台投诉、举报、咨询数量同比变化表

从平台三大数据来源来看,话务接收8486件,占比79.07%;群众互联网填写2106件,占比19.62%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)140件,占比1.3%。

1:2021年第四季度全国12315平台投诉举报咨询三类数据来源

二、投诉情况分析

2021年第四季度全国12315平台共接收投诉3012件,受理2338件,同比上升26.24%,环比降低0.26%;按时初查率99.89%,同比降低0.11%,环比降低4%;调解成功1188件,同比上升16.02%,环比降低8.47%,调解成功率38.79%“诉转案”57件,同比上升111.11%,环比上升29.55%,办结3063件,同比降低21.68%,环比上升16.15%,按期办结率87.07%

从平台三大数据来源来看,话务接收1512件,占比50.2%;群众互联网填写1421件,占比47.18%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)79件,占比2.62%

类型

2021年第四季度(件)

去年同时期(件)

同比(%)

接收量

3012

3740

降低19.47%

受理量

2338

1852

上升26.24%

调解成功

1188

1024

上升16.02%

诉转案

57

27

上升111.11%

已办结

3063

3911

降低21.68%

22021年第四季度全国12315平台投诉数量同比变化表

从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:其他(703件)、质量(500件)、合同(453件)、食品安全(220件),合计占比80.24%。增长较快的问题有不正当竞争(增长516.67%)、标准化(增长500%)、质量(增长100%)、人身权利(增长92.86%)、食品安全(增长54.93%)。

序号

投诉问题类别(共17类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%)

调解成功量(件)

投诉和解成功率(%)

接收投诉量占比(%)

1

其他

703

22.69

37.96

444

56.06

40.68

2

质量

500

100

27

172

34.4

25.92

3

合同

453

41.56

24.46

260

56.77

21.6

4

食品安全

220

54.93

11.88

101

46.76

12.15

5

售后服务

157

-54.49

8.48

84

52.5

11.42

6

价格投诉

85

6.25

4.59

46

58.97

4.7

7

广告

82

20.59

4.43

25

32.47

4.23

8

不正当竞争

37

516.67

2

13

48.15

2.35

9

人身权利

27

92.86

1.46

14

45.16

1.67

10

安全

20

-13.04

1.08

7

30.43

1.41

11

计量

17

13.33

0.92

10

66.67

0.9

12

认证认可

13

--

0.7

1

8.33

0.6

13

检验检测

10

0

0.54

6

60

0.47

14

标准化

6

500

0.32

2

33.33

0.34

15

商标

5

0

0.27

2

40

0.3

16

地理标志

3

--

0.16

1

25

0.09

17

专利

0

--

0

0

--

0

 

总计

2338

26.24

100

1188

49.21

100

32021年第四季度全国12315平台投诉问题类别分析表

三、举报情况分析

2021年第四季度,全国12315平台共接收举报988件,同比降低55.37%,环比降低6.44%。其中,核查960件,同比降低58.66%,环比降低8.13%,按期核查率100%;立案63,同比降低64.8%,环比降低0%;办结950件,同比降低59.16%,环比降低8.74%,按时办结率96.15%。没收金额11.63万

从平台三大数据来源来看,话务接收245件,占比24.8%;群众互联网填写685件,占比69.33%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)58件,占比5.87%

类型

2021年第四季度(件)

去年同时期(件)

同比(%)

接收量

988

2214

降低55.37%

核查量

960

2322

降低58.66%

立案量

63

179

降低64.8%

办结率

96.15%

105.06%

降低8.48%

42021年第四季度全国12315平台举报数量同比变化表

从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(418件)、产品质量违法行为(159件)、食品问题(82件)、其他市场监管领域违法行为(76件),合计占比74.39%。增长较快的问题有网络交易违法行为(增长250%)、产品质量违法行为(增长224.49%)、传销行为(增长200%)、标准化违法行为(增长200%)、化妆品问题(增长200%)。

序号

举报问题类别(共28类)

举报

接收量(件)

举报量同比(%)

占比(%)

举报

核查量(件)

立案量(件)

立案量同比(%)

办结量(件)

办结量同比(%)

1

产品质量违法行为

159

224.49

30.16

147

19

111.11

175

157.35

2

网络交易违法行为

7

250

0

5

0

--

5

150

3

直销违规行为

1

-50

0

1

0

--

1

-66.67

4

传销行为

3

200

0

3

0

--

39

-26.42

5

食品问题

82

-19.61

9.52

83

6

-62.5

87

-15.53

6

不正当竞争行为

26

0

1.59

26

1

-87.5

121

-1.63

7

广告违法行为

418

-77.1

20.63

387

13

-89.6

628

-75.2

8

其他市场监管领域违法行为

76

49.02

11.11

89

7

40

1150

-28.04

9

价格违法行为

29

7.41

1.59

27

1

-66.67

36

28.57

10

侵害消费者权益行为

75

33.93

12.7

78

8

60

90

16.88

11

医疗器械问题

4

0

0

4

0

--

108

-28.95

12

违规收费行为

11

175

1.59

11

1

--

10

150

13

特种设备违法行为

23

76.92

0

24

0

-100

24

41.18

14

生产许可违法行为

2

100

0

2

0

--

5

66.67

15

违反登记管理行为

32

23.08

4.76

30

3

0

627

21.98

16

商标违法行为

18

125

6.35

19

4

100

59

34.09

17

计量违法行为

8

0

0

9

0

-100

9

-30.77

18

药品问题

4

33.33

0

5

0

--

267

42.78

19

拍卖违法行为

0

--

0

0

0

--

0

--

20

违反《人民币管理条例》的行为

0

--

0

0

0

--

0

--

21

认证认可违法行为

0

--

0

0

0

-100

0

-100

22

标准化违法行为

3

200

0

3

0

--

3

200

23

农资违法行为

1

-50

0

1

0

--

5

66.67

24

垄断行为

0

--

0

0

0

--

0

--

25

专利违法行为

0

--

0

0

0

--

12

-14.29

26

地理标志违法行为

0

--

0

0

0

--

0

--

27

合同行政违法行为

3

50

0

3

0

--

518

-23.03

28

化妆品问题

3

200

0

3

0

--

16

433.33

 

总计

988

-55.37

100

960

63

-64.8

3995

-35.73

52021年第四季度全国12315平台举报问题类别分析表

四、咨询情况分析

2021年第四季度全国12315平台共接收咨询6732件,同比上升26.16%,降低11.77%。从平台三大数据来源来看,话务接收6729件,占比99.96%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)3件,占比0.04%

从咨询问题的类别来看咨询量较大的问题主要有非市场监管系统(4657件)、消费维权知识(1422件)、其他市场监管系统问题(310件)、投诉举报处理(97件)、商品交易市场监管(72件),合计占比97.69%。

 

2:2021年第四季度全国12315平台咨询问题类别占比图

从咨询问题增速看咨询量增长较快的问题主要有食品监管(10件)、价格监督(5件)、网络交易监管(69件)、产品(商品)质量(7件)、服务消费监管(48件),分别增长900%、400%、305.88%、250%、242.86%

项目

本期数量(件)

同比增速(%)

占比(%)

一、市场监管系统

653

0.62%

9.7%

1.其他市场监管系统问题

310

-31.26%

4.6%

2.投诉举报处理

97

-25.38%

1.44%

3.商品交易市场监管

72

188%

1.07%

4.网络交易监管

69

305.88%

1.02%

5.服务消费监管

48

242.86%

0.71%

6.市场主体登记注册

11

175%

0.16%

7.食品监管

10

900%

0.15%

8.产品(商品)质量

7

250%

0.1%

9.价格监督

5

400%

0.07%

10.特种设备

3

50%

0.04%

11.知识产权

1

0%

0.01%

12.计量

1

0%

0.01%

二、消费维权知识

1422

-54.36%

21.12%

三、非市场监管系统

4657

196.44%

69.18%

合计

6713

20.51%

100%

62021年第四季度全国12315平台咨询问题类别同比变化表

五、原“五线”业务统计

类型

投诉(件)

举报(件)

咨询(件)

总量(件)

同比(%)

占比(%)

日常消费

2054

704

6726

9484

-9.15%

88.37%

药品

0

11

0

11

37.5%

0.1%

知识产权

9

18

1

28

21.74%

0.26%

质量

376

64

0

440

32.13%

4.1%

价格监督

110

40

5

155

-9.36%

1.44%

食品

463

151

0

614

94.3%

5.72%

总计

3012

988

6732

10732

-4.94%

100%

72021年第四季度全国12315平台“五线”业务统计表

六、ODR企业情况分析

 

截至当前,平台共有66家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2021年第四季度,ODR企业新增15家,接收消费者投诉258件,占投诉总量8.57%,办结258件,办结率100%,同比提高8.53个百分点,环比上升7.92%;和解成功255件,和解成功率98.84%,同比提高0个百分点,环比上升650%,平均处理时长3.48天,较传统模式缩短了53.59天,有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,PC端共接收投诉举报823件,占比36.69%;微信接收投诉举报553件,占比24.65%APP接收投诉举报669件,占比29.83%;支付宝小程序接收投诉举报31件,占比1.38%。综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉(件)

举报(件)

咨询(件)

总量(件)

同比(%)

占比(%)

手机APP

571

98

0

669

307.93%

29.79%

其他

79

58

3

140

-61.85%

6.23%

微信小程序及公众号

479

74

0

553

268.67%

24.62%

电脑端

325

498

0

823

-59.28%

36.64%

百度APP小程序

17

13

0

30

25%

1.34%

支付宝小程序及城市服务

29

2

0

31

72.22%

1.38%

合计

1500

743

3

2246

-18.15%

100%

82021年第四季度全国12315平台各互联网渠道情况分析表