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六安市2021年11月全国12315平台
投诉举报咨询数据分析报告

浏览次数:信息来源: 市市场监管局发布时间:2021-12-14 09:39

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年11月六安市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询3855件,同比降低6.39%,环比上升12.26%。其中,投诉1097件,同比降低21.42%,环比上升16.21%,占比28.46%;举报354,同比降低62.42%,环比上升27.34%,占比9.18%;咨询2404件,同比上升35.06%,环比上升8.68%,占比62.36%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失24.86万元,罚没金额7.88万元。

 

类型

2021年11月(件)

去年2020年11月(件)

同比(%)

投诉

1097

1396

-21.42

举报

354

942

-62.42

咨询

2,404

1780

35.06

从平台三大数据来源来看,话务接收0.3万件,占比78.81%;群众互联网填写0.08万件,占比19.82%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0.01万件,占比1.37%。

 

二、投诉情况分析

 

2021年11月,全国12315平台共接收投诉1097件,受理844件,同比上升51.8%,环比上升21.26%;按时初查率100%,同比降低0%,环比上升0.24%;调解成功434件,同比上升55.56%,环比上升25.8%,调解成功率37.38%“诉转案”8件,同比上升100%,环比降低57.89%,办结1161件,同比降低15.75%,环比上升32.99%,按期办结率88.2%

从平台三大数据来源来看,话务接收542件,占比49.41%;群众互联网填写529件,占比48.22%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)26件,占比2.37%

类型

2021年11月

去年同时期

同比(%)

接收量

1097

1396

降低21.42%

受理量

844

556

上升51.8%

调解成功

434

279

上升55.56%

诉转案

8

4

上升100%

已办结

1161

1378

降低15.75%

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:其他(266件)、质量(195件)、合同(158件)、食品安全(71件)、,合计占比81.75%。增长较快的问题有人身权利(增长400%)、检验检测(增长300%)、质量(增长163.51%)、食品安全(增长73.17%)、其他(增长64.2%)。

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:一般食品(109件)、其他商品(97件)、服装、鞋帽(79件)、家居用品(68件),合计占比41.82%。增长较快的商品有药品(增长900%)、儿童用品(增长400%)、家居用品(增长300%)、保健食品(增长200%)、计算机产品(增长200%)。

(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:其他服务(136件)、餐饮和住宿服务(38件)、文化、娱乐、体育服务(24件)、教育、培训服务(18件),合计占比25.59%。增长较快的服务有停车服务(增长150%)、洗涤、染色服务(增长100%)、其他服务(增长91.55%)、文化、娱乐、体育服务(增长60%)、互联网服务(增长50%)。

(四)从投诉企业来看,被投诉量较大的企业主要有:中国移动通信集团安徽有限公司六安分公司(9件)、六安万达广场商业管理有限公司(9件)、六安市叶集区鸿都商贸有限公司(7件)、北京中公教育科技有限公司六安分公司(6件),合计占比3.67%。增长较快的企业有六安贝福婚纱礼服有限公司(增长33.33%)

(五)从投诉的地区来看,投诉量较大的区县主要有:裕安区市场监督管理局(293件)、金安区市场监督管理局(218件)、金寨县市场监督管理局(144件)、舒城县市场监督管理局(120件),合计占比91.82%。增长较快的区县有叶集区市场监督管理局(增长320%)、金寨县市场监督管理局(增长161.82%)、霍山县市场监督管理局(增长155.88%)、霍邱县市场监督管理局(增长121.05%)、舒城县市场监督管理局(增长81.82%)。

序号

区县

投诉

接收量(件)

投诉接收量

同比(%)

投诉

受理量

(件)

投诉受理量同比(%)

占比

1

六安市市场监督管理局开发区分局

88

54.39

84

52.73

10.23

2

霍山县市场监督管理局

87

155.88

55

52.78

6.7

3

霍邱县市场监督管理局

84

121.05

59

63.89

7.19

4

叶集区市场监督管理局

42

320

24

242.86

2.92

5

裕安区市场监督管理局

293

37.56

270

91.49

32.89

6

金安区市场监督管理局

218

22.47

191

20.89

23.26

7

金寨县市场监督管理局

144

161.82

60

25

7.31

8

舒城县市场监督管理局

120

81.82

78

100

9.5

 

总计

1076

65.28

821

57.88

100

 

三、举报情况分析

2021年11月,全国12315平台共接收举报354件,同比降低-62.42%,环比上升27.34%。其中,核查356件,同比降低59.03%,环比上升40.71%,按期核查率100%;立案15,同比降低80.77%,环比降低11.76%;办结354件,同比降低58.79%,环比上升35.63%,按时办结率100%。罚款金额【0】元,没收金额【7.88万】元

从平台三大数据来源来看,话务接收92件,占比25.99%;群众互联网填写235件,占比66.38%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)27件,占比7.63%

类型

2021年11月

去年同时期

同比

接收量

354

942

降低-62.42%

核查量

356

869

降低59.03%

立案量

15

78

降低80.77%

办结率

100%

91.19%

上升9.66%

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(166件)、产品质量违法行为(56件)、其他市场监管领域违法行为(32件)、侵害消费者权益行为(24件),合计占比78.53%。增长较快的问题有商标违法行为(增长200%)、医疗器械问题(增长200%)、产品质量违法行为(增长166.67%)、计量违法行为(增长150%)、侵害消费者权益行为(增长100%)。

(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:一般食品(64件)、家居用品(52件)、其他商品(29件)、烟、酒和饮料(25件),合计占比48.02%。增长较快的商品有其他商品(增长163.64%)、房屋(增长33.33%)。

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(17件)、其他服务(14件)、卫生保健、社会福利(12件)、物业服务(5件),合计占比13.56%。增长较快的服务有物业服务(增长150%)、教育、培训服务(增长100%)

(四)从举报企业来看,举报量较大的企业主要有:安徽四方百信大药房连锁有限公司(27件)、六安易速电子商务有限公司(10件)、六安司道商贸有限公司(10件)、六安市裕安区菲凡医学美容门诊部有限公司(5件),合计占比14.69%。增长较快的企业有金寨县国生电器有限责任公司(增长150%)。

(五)从举报的地区来看,举报量较大的区县有:裕安区市场监督管理局(136件)、金安区市场监督管理局(53件)、六安市市场监督管理局开发区分局(42件)、舒城县市场监督管理局(42件)、,合计占比77.12%。增长较快的区县有:霍邱县市场监督管理局(增长20%)、六安市市场监督管理局开发区分局(增长-23.64%)、裕安区市场监督管理局(增长-40.87%)、金寨县市场监督管理局(增长-60%)、金安区市场监督管理局(增长-68.45%)。

序号

区县

举报

接收量(件)

举报量

同比(%)

占比

立案量(件)

立案量

同比(%)

1

裕安区市场监督管理局

136

-40.87

6.67

1

-66.67

2

金安区市场监督管理局

53

-68.45

20

3

-40

3

六安市市场监督管理局开发区分局

42

-23.64

0

0

-100

4

舒城县市场监督管理局

42

-82.93

13.33

2

100

5

金寨县市场监督管理局

28

-60

0

0

-100

6

霍邱县市场监督管理局

24

20

0

0

-100

7

霍山县市场监督管理局

20

-83.19

53.33

8

100

8

叶集区市场监督管理局

7

-78.79

6.67

1

0

 

总计

352

-62.59

100

15

-80.77

 

四、咨询情况分析

(一)总体概况

2021年11月全国12315平台共接收咨询2404件,同比上升35.06%,上升8.68%。从平台三大数据来源来看,话务接收2404件,占比100%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0件,占比0%

从咨询问题的类别来看咨询量较大的问题主要有非市场监管系统(1683件)、消费维权知识(485件)、其他市场监管系统问题(162件)、投诉举报处理(37件)、商品交易市场监管(15件),合计占比99.13%。

从咨询问题增速看咨询量增长较快的问题主要有非市场监管系统(1683件)、网络交易监管(14件)、商品交易市场监管(15件)、其他市场监管系统问题(162件)、服务消费监管(4件),分别增长260.39%、180%、87.5%、38.46%、33.33%

项目

本期数量(件)

同比增速

占比

一、市场监管系统

236

36.42%

9.82%

1.其他市场监管系统问题

162

38.46%

6.74%

2.投诉举报处理

37

5.71%

1.54%

3.商品交易市场监管

15

87.5%

0.62%

4.网络交易监管

14

180%

0.58%

5.服务消费监管

4

33.33%

0.17%

6.市场主体登记注册

2

0%

0.08%

7.特种设备

1

0%

0.04%

三、非市场监管系统

1683

260.39%

70.01%

二、消费维权知识

485

-57.46%

20.17%

合计

2403

26.01%

100%

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比

占比

日常消费

756

260

2404

3420

-10.52%

88.72%

药品

0

6

0

6

200%

0.16%

价格监督

48

12

0

60

7.14%

1.56%

食品

130

47

0

177

78.79%

4.59%

质量

159

23

0

182

41.09%

4.72%

知识产权

4

6

0

10

0%

0.26%

总计

1097

354

2404

3855

-6.39%

100%

六、ODR企业情况分析

截至当前,平台共有65家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2021年11月,ODR企业新增13家,接收消费者投诉162件,占投诉总量14.77%,办结164件,办结率101.23%,同比提高14.95个百分点,环比上升11.02%;和解成功162件,和解成功率98.78%,同比提高0个百分点,环比上升170%,平均处理时长1.1天,较传统模式缩短了17.37天,有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,PC端共接收投诉举报332件,占比40.64%;微信接收投诉举报199件,占比24.36%APP接收投诉举报215件,占比26.32%;支付宝小程序接收投诉举报9件,占比1.1%。综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比

占比

其他

26

27

0

53

-61.31%

6.49%

手机APP

188

27

0

215

424.39%

26.32%

电脑端

143

189

0

332

-61.71%

40.64%

支付宝小程序及城市服务

8

1

0

9

125%

1.1%

微信小程序及公众号

183

16

0

199

352.27%

24.36%

百度APP小程序

7

2

0

9

12.5%

1.1%

合计

555

262

0

817

-25.79%

100%