一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年10月，六安市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询3434件，同比降低5.37%，环比降低14.51%。其中，投诉944件，同比降低41%，环比降低7.63%，占比27.49%；举报278件，同比降低54.87%，环比降低19.42%，占比8.1%；咨询2212件，同比上升56.55%，环比降低16.53%，占比64.41%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失12.9万元，罚没金额1.7万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收0.28万件，占比81.54%；群众互联网填写0.06万件，占比17.38%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）27件，占比1.08%。

二、投诉情况分析

2021年10月，全国12315平台共接收投诉944件，受理696件，同比上升5.3%，环比降低17.92%；按时初查率99.76%，同比降低0.24%，环比降低14.01%；调解成功345件，同比降低3.9%，环比降低10.16%，调解成功率39.52%；“诉转案”19件，同比上升72.73%，环比上升11.76%，办结873件，同比降低44.82%，环比降低4.07%，按期办结率85.22%。

从平台三大数据来源来看，话务接收504件，占比53.39%；群众互联网填写413件，占比43.75%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）27件，占比2.86%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（255件）、质量（140件）、合同（124件）、食品安全（63件），合计占比83.62%。增长较快的问题有不正当竞争（增长300%）、质量（增长62.79%）、其他（增长16.97%）、安全（增长16.67%）、人身权利（增长14.29%）。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（119件）、其他商品（84件）、服装、鞋帽（49件）、烟、酒和饮料（31件），合计占比40.66%。增长较快的商品有保健食品（增长300%）、卫生用品（增长300%）、农资用品（增长300%）、文化、运动用品（增长200%）、燃料（增长200%）。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：其他服务（124件）、餐饮和住宿服务（33件）、文化、娱乐、体育服务（24件）、美容、美发、洗浴服务（14件），合计占比28.02%。增长较快的服务有互联网服务（增长300%）、文化、娱乐、体育服务（增长84.62%）、其他服务（增长58.97%）、美容、美发、洗浴服务（增长16.67%）。

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有：深圳市万象美物业管理有限公司六安分公司（6件）、中国移动通信集团安徽有限公司六安分公司（6件）、六安奥通汽车销售服务有限公司（5件）、六安库兜农业发展有限公司（4件），合计占比3.02%。

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的区县主要有：裕安区市场监督管理局（271件）、金安区市场监督管理局（222件）、舒城县市场监督管理局（108件）、霍邱县市场监督管理局（79件），合计占比97.7%。增长较快的区县有叶集区市场监督管理局（增长290%）、六安市市场监督管理局开发区分局（增长39.13%）、裕安区市场监督管理局（增长27.23%）、舒城县市场监督管理局（增长25.58%）、霍山县市场监督管理局（增长25%）。

三、举报情况分析

2021年10月，全国12315平台共接收举报278件，同比降低-54.87%，环比降低19.42%。其中，核查253件，同比降低52.53%，环比降低30.3%，按期核查率100%；立案17件,同比降低56.41%，环比降低39.29%；办结261件，同比降低51.31%，环比降低25%，按时办结率93.88%。罚款金额【0】元，没收金额【1.7万】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收84件，占比30.22%；群众互联网填写184件，占比66.19%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）10件，占比3.6%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（100件）、产品质量违法行为（40件）、其他市场监管领域违法行为（34件）、食品问题（27件），合计占比72.3%。增长较快的问题有其他市场监管领域违法行为（增长277.78%）、特种设备违法行为（增长200%）、产品质量违法行为（增长150%）、不正当竞争行为（增长133.33%）、侵害消费者权益行为（增长108.33%）。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（47件）、烟、酒和饮料（26件）、药品（24件）、家居用品（20件），合计占比42.09%。增长较快的商品有特种设备（增长300%）、其他商品（增长100%）、卫生用品（增长16.67%）。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（18件）、其他服务（10件）、公用事业服务（6件）、物业服务（6件），合计占比14.39%。增长较快的服务有公用事业服务（增长500%）、物业服务（增长200%）。

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：安徽苗百年药业有限公司（8件）、六安敷草堂生物科技有限公司（6件）、霍山翔凡贸易有限公司（5件）、六安毅华芯光电有限公司（5件），合计占比8.63%。增长较快的企业有安徽天地精华智能科技有限公司（增长50%）、六安悦美商贸有限公司（增长50%）、六安健美商贸有限公司（增长0%）。

（五）从举报的地区来看，举报量较大的区县有：裕安区市场监督管理局（90件）、金安区市场监督管理局（64件）、舒城县市场监督管理局（32件）、六安市市场监督管理局开发区分局（27件），合计占比76.62%。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2021年10月，全国12315平台共接收咨询0.22万件，同比上升56.55%，降低16.53%。从平台三大数据来源来看，话务接收2212件，占比100%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有非市场监管系统（1482件）、消费维权知识（460件）、其他市场监管系统问题（110件）、投诉举报处理（49件）、网络交易监管（41件），合计占比97.14%。

从咨询问题增速看，咨询量增长较快的问题主要有食品监管（9件）、市场主体登记注册（4件）、非市场监管系统（1482件）、网络交易监管（41件）、服务消费监管（22件），分别增长800%、300%、299.46%、241.67%、120%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有52家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2021年10月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉62件，占投诉总量6.57%，办结60件，办结率96.77%，同比提高6.36个百分点，环比上升3.13%；和解成功60件,和解成功率100%，同比提高0个百分点，环比上升122.22%，平均处理时长7.3天，较传统模式缩短了16.9天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报199件，占比31.39%；微信接收投诉举报145件，占比22.87%；APP接收投诉举报242件，占比38.17%；支付宝小程序接收投诉举报3件，占比0.47%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。