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六安市2021年10月全国12315平台
投诉举报咨询数据分析报告

浏览次数:信息来源: 市市场监管局12315指挥中心发布时间:2021-11-11 08:35

 

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年10月六安市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询3434件,同比降低5.37%,环比降低14.51%。其中,投诉944件,同比降低41%,环比降低7.63%,占比27.49%;举报278,同比降低54.87%,环比降低19.42%,占比8.1%;咨询2212件,同比上升56.55%,环比降低16.53%,占比64.41%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失12.9万元,罚没金额1.7万元。

 

类型

2021年10月(件)

去年2020年10月(件)

同比(%)

投诉

944

1600

-41

举报

278

616

-54.87

咨询

2,212

1413

56.55

从平台三大数据来源来看,话务接收0.28万件,占比81.54%;群众互联网填写0.06万件,占比17.38%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)27件,占比1.08%。

二、投诉情况分析

 

2021年10月,全国12315平台共接收投诉944件,受理696件,同比上升5.3%,环比降低17.92%;按时初查率99.76%,同比降低0.24%,环比降低14.01%;调解成功345件,同比降低3.9%,环比降低10.16%,调解成功率39.52%“诉转案”19件,同比上升72.73%,环比上升11.76%,办结873件,同比降低44.82%,环比降低4.07%,按期办结率85.22%

从平台三大数据来源来看,话务接收504件,占比53.39%;群众互联网填写413件,占比43.75%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)27件,占比2.86%

类型

2021年10月

去年同时期

同比(%)

接收量

944

1600

降低41%

受理量

696

661

上升5.3%

调解成功

345

359

降低3.9%

诉转案

19

11

上升72.73%

已办结

873

1582

降低44.82%

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:其他(255件)、质量(140件)、合同(124件)、食品安全(63件),合计占比83.62%。增长较快的问题有不正当竞争(增长300%)、质量(增长62.79%)、其他(增长16.97%)、安全(增长16.67%)、人身权利(增长14.29%)。

序号

投诉问题类别(共17类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比

调解成功量(件)

投诉和解成功率(%)

接收投诉量占比(%)

1

其他

255

16.97

38.58

153

59.3

50.57

2

质量

140

62.79

21.18

50

35.97

25.14

3

合同

124

7.83

18.76

55

48.25

22.27

4

食品安全

63

8.62

9.53

29

51.79

11.64

5

售后服务

31

-69.9

4.69

26

60.47

9.48

6

价格投诉

21

-40

3.18

10

52.63

3.88

7

广告

20

-9.09

3.03

8

36.36

4.31

8

认证认可

9

--

1.36

0

0

1.29

9

不正当竞争

8

300

1.21

2

40

2.3

10

人身权利

8

14.29

1.21

6

60

1.87

11

安全

7

16.67

1.06

3

60

1.44

12

计量

4

-20

0.61

1

33.33

0.86

13

检验检测

2

0

0.3

1

100

0.14

14

地理标志

2

--

0.3

0

0

0.14

15

标准化

1

0

0.15

0

0

0.14

16

商标

1

0

0.15

1

100

0.14

17

专利

0

--

0

0

--

0

 

总计

696

5.3

100

345

50.36

100

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:一般食品(119件)、其他商品(84件)、服装、鞋帽(49件)、烟、酒和饮料(31件),合计占比40.66%。增长较快的商品有保健食品(增长300%)、卫生用品(增长300%)、农资用品(增长300%)、文化、运动用品(增长200%)、燃料(增长200%)。

(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:其他服务(124件)、餐饮和住宿服务(33件)、文化、娱乐、体育服务(24件)、美容、美发、洗浴服务(14件),合计占比28.02%。增长较快的服务有互联网服务(增长300%)、文化、娱乐、体育服务(增长84.62%)、其他服务(增长58.97%)、美容、美发、洗浴服务(增长16.67%)。

 

(四)从投诉企业来看,被投诉量较大的企业主要有:深圳市万象美物业管理有限公司六安分公司(6件)、中国移动通信集团安徽有限公司六安分公司(6件)、六安奥通汽车销售服务有限公司(5件)、六安库兜农业发展有限公司(4件),合计占比3.02%。

(五)从投诉的地区来看,投诉量较大的区县主要有:裕安区市场监督管理局(271件)、金安区市场监督管理局(222件)、舒城县市场监督管理局(108件)、霍邱县市场监督管理局(79件),合计占比97.7%。增长较快的区县有叶集区市场监督管理局(增长290%)、六安市市场监督管理局开发区分局(增长39.13%)、裕安区市场监督管理局(增长27.23%)、舒城县市场监督管理局(增长25.58%)、霍山县市场监督管理局(增长25%)。

序号

区县

投诉

接收量(件)

投诉接收量

同比(%)

投诉

受理量

(件)

投诉受理量同比(%)

占比

1

霍邱县市场监督管理局

79

19.7

52

-10.34

7.61

2

霍山县市场监督管理局

65

25

50

42.86

7.32

3

金寨县市场监督管理局

64

23.08

48

11.63

7.03

4

六安市市场监督管理局开发区分局

64

39.13

52

23.81

7.61

5

叶集区市场监督管理局

39

290

10

-23.08

1.46

6

裕安区市场监督管理局

271

27.23

232

35.67

33.97

7

金安区市场监督管理局

222

-15.91

164

-28.07

24.01

8

舒城县市场监督管理局

108

25.58

75

102.7

10.98

 

总计

912

15.59

683

8.93

100

 

三、举报情况分析

2021年10月,全国12315平台共接收举报278件,同比降低-54.87%,环比降低19.42%。其中,核查253件,同比降低52.53%,环比降低30.3%,按期核查率100%;立案17,同比降低56.41%,环比降低39.29%;办结261件,同比降低51.31%,环比降低25%,按时办结率93.88%。罚款金额【0】元,没收金额【1.7万】元

从平台三大数据来源来看,话务接收84件,占比30.22%;群众互联网填写184件,占比66.19%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)10件,占比3.6%

类型

2021年10月

去年同时期

同比

接收量

278

616

降低-54.87%

核查量

253

533

降低52.53%

立案量

17

39

降低56.41%

办结率

93.88%

87.01%

上升7.9%

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(100件)、产品质量违法行为(40件)、其他市场监管领域违法行为(34件)、食品问题(27件),合计占比72.3%。增长较快的问题有其他市场监管领域违法行为(增长277.78%)、特种设备违法行为(增长200%)、产品质量违法行为(增长150%)、不正当竞争行为(增长133.33%)、侵害消费者权益行为(增长108.33%)。

(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:一般食品(47件)、烟、酒和饮料(26件)、药品(24件)、家居用品(20件),合计占比42.09%。增长较快的商品有特种设备(增长300%)、其他商品(增长100%)、卫生用品(增长16.67%)。

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(18件)、其他服务(10件)、公用事业服务(6件)、物业服务(6件),合计占比14.39%。增长较快的服务有公用事业服务(增长500%)、物业服务(增长200%)。

(四)从举报企业来看,举报量较大的企业主要有:安徽苗百年药业有限公司(8件)、六安敷草堂生物科技有限公司(6件)、霍山翔凡贸易有限公司(5件)、六安毅华芯光电有限公司(5件),合计占比8.63%。增长较快的企业有安徽天地精华智能科技有限公司(增长50%)、六安悦美商贸有限公司(增长50%)、六安健美商贸有限公司(增长0%)。

(五)从举报的地区来看,举报量较大的区县有:裕安区市场监督管理局(90件)、金安区市场监督管理局(64件)、舒城县市场监督管理局(32件)、六安市市场监督管理局开发区分局(27件),合计占比76.62%。

 

四、咨询情况分析

(一)总体概况

2021年10月全国12315平台共接收咨询0.22万件,同比上升56.55%,降低16.53%。从平台三大数据来源来看,话务接收2212件,占比100%

从咨询问题的类别来看咨询量较大的问题主要有非市场监管系统(1482件)、消费维权知识(460件)、其他市场监管系统问题(110件)、投诉举报处理(49件)、网络交易监管(41件),合计占比97.14%。

从咨询问题增速看咨询量增长较快的问题主要有食品监管(9件)、市场主体登记注册(4件)、非市场监管系统(1482件)、网络交易监管(41件)、服务消费监管(22件),分别增长800%、300%、299.46%、241.67%、120%

项目

本期数量(件)

同比增速

占比

一、市场监管系统

270

54.29%

12.21%

1.其他市场监管系统问题

110

50.68%

4.97%

2.投诉举报处理

49

-18.33%

2.22%

3.网络交易监管

41

241.67%

1.85%

4.商品交易市场监管

27

80%

1.22%

5.服务消费监管

22

120%

0.99%

6.食品监管

9

800%

0.41%

7.市场主体登记注册

4

300%

0.18%

8.价格监督

1

0%

0.05%

二、消费维权知识

460

-46.94%

20.8%

三、非市场监管系统

1482

299.46%

67%

合计

2205

36.01%

100%

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比

占比

日常消费

676

203

2210

3089

-6.02%

89.95%

药品

0

3

0

3

-25%

0.09%

知识产权

2

3

1

6

20%

0.17%

质量

98

23

0

121

1.68%

3.52%

价格监督

27

10

1

38

-52.5%

1.11%

食品

141

36

0

177

32.09%

5.15%

总计

944

278

2212

3434

-5.37%

100%

六、ODR企业情况分析

 

截至当前,平台共有52家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2021年10月,ODR企业新增1家,接收消费者投诉62件,占投诉总量6.57%,办结60件,办结率96.77%,同比提高6.36个百分点,环比上升3.13%;和解成功60件,和解成功率100%,同比提高0个百分点,环比上升122.22%,平均处理时长7.3天,较传统模式缩短了16.9天,有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,PC端共接收投诉举报199件,占比31.39%;微信接收投诉举报145件,占比22.87%APP接收投诉举报242件,占比38.17%;支付宝小程序接收投诉举报3件,占比0.47%。综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比

占比

手机APP

210

32

0

242

332.14%

38.17%

其他

27

10

0

37

-79.1%

5.84%

微信小程序及公众号

123

22

0

145

237.21%

22.87%

电脑端

74

125

0

199

-63.82%

31.39%

百度APP小程序

3

5

0

8

166.67%

1.26%

支付宝小程序及城市服务

3

0

0

3

-57.14%

0.47%

合计

440

194

0

634

-24.16%

100%