六安市2021年第三季度全国12315平台
投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2021年第三季度,六安市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询1.15万件,同比上升15.23%,环比上升27.77%。其中,投诉0.28万件,同比上升6.06%,环比上升35.32%,占比24.48%;举报0.11万件,同比降低19.14%,环比上升16.81%,占比9.18%;咨询0.76万件,同比上升26.72%,环比上升26.81%,占比66.34%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失46.34万元,罚没金额8.19万元。
类型 |
2021年第三季度(件) |
去年2020年第三季度(件) |
同比(%) |
投诉 |
2816 |
2655 |
6.06 |
举报 |
1056 |
1306 |
-19.14 |
咨询 |
7,630 |
6021 |
26.72 |
从平台三大数据来源来看,话务接收0.95万件,占比82.6%;群众互联网填写0.18万件,占比16.07%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0.02万件,占比1.33%。
二、投诉情况分析
2021年第三季度,全国12315平台共接收投诉2816件,受理2344件,同比上升19.17%,环比上升52.5%;按时初查率99.93%,同比上升4.66%,环比降低2%;调解成功1298件,同比上升35.77%,环比上升49.54%,调解成功率49.22%;“诉转案”44件,同比上升57.14%,环比上升15.79%,办结2637件,同比上升0.27%,环比上升36.42%,按期办结率83.92%。
从平台三大数据来源来看,话务接收1666件,占比59.16%;群众互联网填写1070件,占比38%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)80件,占比2.84%。
类型 |
2021年第三季度 |
去年同时期 |
同比(%) |
接收量 |
2816 |
2655 |
上升6.06% |
受理量 |
2344 |
1967 |
上升19.17% |
调解成功 |
1298 |
956 |
上升35.77% |
诉转案 |
44 |
28 |
上升57.14% |
已办结 |
2637 |
2630 |
上升0.27% |
从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:其他(832件)、质量(492件)、合同(402件)、售后服务(194件),合计占比81.91%。增长较快的问题有认证认可(增长150%)、商标(增长100%)、人身权利(增长76.92%)、质量(增长74.47%)、食品安全(增长43.61%)。
序号 |
投诉问题类别(共17类) |
投诉受理量(件) |
投诉受理量同比(%) |
占比 |
调解成功量(件) |
投诉和解成功率(%) |
接收投诉量占比(%) |
1 |
其他 |
832 |
19.37 |
42.3 |
511 |
61.42 |
41.51 |
2 |
质量 |
492 |
74.47 |
25.01 |
217 |
43.84 |
26.37 |
3 |
合同 |
402 |
14.2 |
20.44 |
213 |
56.05 |
20.35 |
4 |
售后服务 |
194 |
-33.56 |
9.86 |
129 |
52.87 |
9.73 |
5 |
食品安全 |
191 |
43.61 |
9.71 |
102 |
56.04 |
9.56 |
6 |
广告 |
80 |
17.65 |
4.07 |
39 |
42.86 |
3.75 |
7 |
价格投诉 |
52 |
-8.77 |
2.64 |
34 |
56.67 |
2.77 |
8 |
安全 |
26 |
-21.21 |
1.32 |
11 |
44 |
1.24 |
9 |
人身权利 |
23 |
76.92 |
1.17 |
10 |
50 |
1.71 |
10 |
检验检测 |
14 |
16.67 |
0.71 |
10 |
71.43 |
0.64 |
11 |
不正当竞争 |
12 |
20 |
0.61 |
6 |
46.15 |
0.9 |
12 |
计量 |
10 |
-9.09 |
0.51 |
10 |
66.67 |
0.64 |
13 |
商标 |
6 |
100 |
0.31 |
1 |
20 |
0.3 |
14 |
认证认可 |
5 |
150 |
0.25 |
1 |
16.67 |
0.34 |
15 |
标准化 |
3 |
-- |
0.15 |
3 |
60 |
0.17 |
16 |
地理标志 |
2 |
-- |
0.1 |
1 |
50 |
0.17 |
17 |
专利 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
-- |
0 |
|
总计 |
2344 |
19.17 |
100 |
1298 |
54.33 |
100 |
三、举报情况分析
2021年第三季度,全国12315平台共接收举报1056件,同比降低-19.14%,环比上升16.81%。其中,核查1045件,同比降低14.2%,环比上升18.21%,按期核查率100%;立案63件,同比降低56.85%,环比降低0%;办结1041件,同比降低13.75%,环比上升18.3%,按时办结率98.58%。罚没收金额【8.19万】元。
从平台三大数据来源来看,话务接收211件,占比19.98%;群众互联网填写778件,占比73.67%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)67件,占比6.34%。
类型 |
2021年第三季度 |
去年同时期 |
同比 |
接收量 |
1056 |
1306 |
降低-19.14% |
核查量 |
1045 |
1218 |
降低14.2% |
立案量 |
63 |
146 |
降低56.85% |
办结率 |
98.58% |
92.42% |
上升6.67% |
(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(473件)、其他市场监管领域违法行为(123件)、食品问题(103件)、侵害消费者权益行为(94件),合计占比75.09%。增长较快的问题有网络交易违法行为(增长500%)、药品问题(增长200%)、商标违法行为(增长200%)、其他市场监管领域违法行为(增长123.64%)、违规收费行为(增长75%)。
序号 |
举报问题类别(共28类) |
举报 接收量(件) |
举报量同比(%) |
占比 |
举报 核查量(件) |
立案量(件) |
立案量同比 |
办结量(件) |
办结量同比 |
1 |
产品质量违法行为 |
91 |
33.82 |
11.11 |
84 |
7 |
-30 |
103 |
10.75 |
2 |
特种设备违法行为 |
23 |
0 |
0 |
21 |
0 |
-100 |
21 |
-4.55 |
3 |
广告违法行为 |
473 |
-46.37 |
22.22 |
473 |
14 |
-80.82 |
731 |
-36.49 |
4 |
价格违法行为 |
22 |
-26.67 |
3.17 |
23 |
2 |
-50 |
29 |
-17.14 |
5 |
计量违法行为 |
9 |
-10 |
0 |
9 |
0 |
-100 |
9 |
50 |
6 |
不正当竞争行为 |
34 |
-33.33 |
1.59 |
32 |
1 |
-92.86 |
129 |
-9.15 |
7 |
侵害消费者权益行为 |
94 |
38.24 |
20.63 |
107 |
13 |
0 |
106 |
19.1 |
8 |
其他市场监管领域违法行为 |
123 |
123.64 |
17.46 |
117 |
11 |
37.5 |
1005 |
0.6 |
9 |
医疗器械问题 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
0 |
-100 |
64 |
-8.57 |
10 |
直销违规行为 |
3 |
-40 |
0 |
4 |
0 |
-100 |
15 |
200 |
11 |
食品问题 |
103 |
74.58 |
14.29 |
98 |
9 |
12.5 |
95 |
46.15 |
12 |
药品问题 |
6 |
200 |
1.59 |
5 |
1 |
0 |
204 |
26.71 |
13 |
合同行政违法行为 |
2 |
0 |
0 |
3 |
0 |
-- |
431 |
-4.01 |
14 |
违反登记管理行为 |
27 |
0 |
1.59 |
24 |
1 |
-75 |
587 |
43.52 |
15 |
商标违法行为 |
21 |
200 |
0 |
19 |
0 |
-100 |
54 |
45.95 |
16 |
违规收费行为 |
7 |
75 |
0 |
6 |
0 |
-100 |
6 |
20 |
17 |
生产许可违法行为 |
7 |
40 |
6.35 |
8 |
4 |
300 |
7 |
133.33 |
18 |
拍卖违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
19 |
违反《人民币管理条例》的行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
20 |
网络交易违法行为 |
6 |
500 |
0 |
6 |
0 |
-100 |
6 |
500 |
21 |
认证认可违法行为 |
2 |
-33.33 |
0 |
3 |
0 |
-- |
3 |
200 |
22 |
标准化违法行为 |
0 |
-100 |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-100 |
23 |
农资违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
3 |
200 |
24 |
垄断行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
25 |
专利违法行为 |
1 |
-- |
0 |
1 |
0 |
-- |
15 |
50 |
26 |
地理标志违法行为 |
0 |
-- |
0 |
0 |
0 |
-- |
0 |
-- |
27 |
化妆品问题 |
1 |
-- |
0 |
1 |
0 |
-- |
9 |
350 |
28 |
传销行为 |
1 |
-- |
0 |
1 |
0 |
-- |
30 |
-46.43 |
|
总计 |
1056 |
-19.14 |
100 |
1045 |
63 |
-56.85 |
3662 |
-3.99 |
四、咨询情况分析
(一)总体概况
2021年第三季度,全国12315平台共接收咨询0.76万件,同比上升26.72%,上升26.81%。从平台三大数据来源来看,话务接收7624件,占比99.92%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)6件,占比0.08%。
从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有非市场监管系统(4363件)、消费维权知识(2560件)、其他市场监管系统问题(529件)、投诉举报处理(92件)、服务消费监管(24件),合计占比99.23%。
从咨询问题增速看,咨询量增长较快的问题主要有网络交易监管(21件)、市场主体登记注册(10件)、非市场监管系统(4363件)、服务消费监管(24件)、商品交易市场监管(23件),分别增长162.5%、150%、88.71%、60%、35.29%。
项目 |
本期数量(件) |
同比增速 |
占比 |
一、市场监管系统 |
707 |
-10.73% |
9.27% |
1.其他市场监管系统问题 |
529 |
-13.28% |
6.93% |
2.投诉举报处理 |
92 |
-29.77% |
1.21% |
3.服务消费监管 |
24 |
60% |
0.31% |
4.商品交易市场监管 |
23 |
35.29% |
0.3% |
5.网络交易监管 |
21 |
162.5% |
0.28% |
6.市场主体登记注册 |
10 |
150% |
0.13% |
7.食品监管 |
3 |
0% |
0.04% |
8.价格监督 |
1 |
-50% |
0.01% |
9.广告监管 |
1 |
0% |
0.01% |
三、非市场监管系统 |
4363 |
88.71% |
57.18% |
二、消费维权知识 |
2560 |
-12.24% |
33.55% |
合计 |
7627 |
21.07% |
100% |
五、原“五线”业务统计
类型 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比 |
占比 |
日常消费 |
1970 |
852 |
7628 |
10450 |
13.18% |
90.85% |
药品 |
0 |
7 |
0 |
7 |
40% |
0.06% |
知识产权 |
11 |
22 |
1 |
34 |
88.89% |
0.3% |
价格监督 |
65 |
29 |
1 |
95 |
-14.41% |
0.83% |
食品 |
369 |
111 |
0 |
480 |
55.84% |
4.17% |
质量 |
401 |
35 |
0 |
436 |
42.02% |
3.79% |
总计 |
2816 |
1056 |
7630 |
11502 |
15.23% |
100% |
六、ODR企业情况分析
截至当前,平台共有52家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2021年第三季度,ODR企业新增1家,接收消费者投诉8件,占投诉总量0.28%,办结7件,办结率87.5%,同比提高0.28个百分点,环比降低0.19%;和解成功7件,和解成功率100%,同比提高600个百分点,环比上升16.67%,平均处理时长10天,较传统模式缩短了50天,有效提高了消费者满意率。
七、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,PC端共接收投诉举报713件,占比54.39%;微信接收投诉举报227件,占比17.32%;APP接收投诉举报246件,占比18.76%;支付宝小程序接收投诉举报15件,占比1.14%。综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
同比 |
占比 |
其他 |
51 |
52 |
6 |
109 |
-81.71% |
8.28% |
微信小程序及公众号 |
187 |
40 |
0 |
227 |
71.97% |
17.24% |
手机APP |
189 |
57 |
0 |
246 |
43.86% |
18.68% |
电脑端 |
293 |
420 |
0 |
713 |
-34.23% |
54.14% |
百度APP小程序 |
3 |
4 |
0 |
7 |
-82.93% |
0.53% |
支付宝小程序及城市服务 |
12 |
3 |
0 |
15 |
50% |
1.14% |
合计 |
735 |
576 |
6 |
1317 |
-35.25% |
100% |