六安市2021年第三季度全国12315平台
投诉举报咨询数据分析报告

浏览次数: 信息来源:市市场监管局12315指挥中心 发布时间:2021-10-14 09:16
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一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年第三季度,六安市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询1.15万件,同比上升15.23%,环比上升27.77%。其中,投诉0.28万件,同比上升6.06%,环比上升35.32%,占比24.48%;举报0.11万件,同比降低19.14%,环比上升16.81%,占比9.18%;咨询0.76万件,同比上升26.72%,环比上升26.81%,占比66.34%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失46.34万元,罚没金额8.19万元。

 

类型

2021年第三季度(件)

去年2020年第三季度(件)

同比(%)

投诉

2816

2655

6.06

举报

1056

1306

-19.14

咨询

7,630

6021

26.72

从平台三大数据来源来看,话务接收0.95万件,占比82.6%;群众互联网填写0.18万件,占比16.07%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0.02万件,占比1.33%。

 

二、投诉情况分析

 

2021年第三季度,全国12315平台共接收投诉2816件,受理2344件,同比上升19.17%,环比上升52.5%;按时初查率99.93%,同比上升4.66%,环比降低2%;调解成功1298件,同比上升35.77%,环比上升49.54%,调解成功率49.22%;“诉转案”44件,同比上升57.14%,环比上升15.79%,办结2637件,同比上升0.27%,环比上升36.42%,按期办结率83.92%。

从平台三大数据来源来看,话务接收1666件,占比59.16%;群众互联网填写1070件,占比38%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)80件,占比2.84%

类型

2021年第三季度

去年同时期

同比(%)

接收量

2816

2655

上升6.06%

受理量

2344

1967

上升19.17%

调解成功

1298

956

上升35.77%

诉转案

44

28

上升57.14%

已办结

2637

2630

上升0.27%

从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:其他(832件)、质量(492件)、合同(402件)、售后服务(194件),合计占比81.91%。增长较快的问题有认证认可(增长150%)、商标(增长100%)、人身权利(增长76.92%)、质量(增长74.47%)、食品安全(增长43.61%)。

序号

投诉问题类别(共17类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比

调解成功量(件)

投诉和解成功率(%)

接收投诉量占比(%)

1

其他

832

19.37

42.3

511

61.42

41.51

2

质量

492

74.47

25.01

217

43.84

26.37

3

合同

402

14.2

20.44

213

56.05

20.35

4

售后服务

194

-33.56

9.86

129

52.87

9.73

5

食品安全

191

43.61

9.71

102

56.04

9.56

6

广告

80

17.65

4.07

39

42.86

3.75

7

价格投诉

52

-8.77

2.64

34

56.67

2.77

8

安全

26

-21.21

1.32

11

44

1.24

9

人身权利

23

76.92

1.17

10

50

1.71

10

检验检测

14

16.67

0.71

10

71.43

0.64

11

不正当竞争

12

20

0.61

6

46.15

0.9

12

计量

10

-9.09

0.51

10

66.67

0.64

13

商标

6

100

0.31

1

20

0.3

14

认证认可

5

150

0.25

1

16.67

0.34

15

标准化

3

--

0.15

3

60

0.17

16

地理标志

2

--

0.1

1

50

0.17

17

专利

0

-100

0

0

--

0

 

总计

2344

19.17

100

1298

54.33

100

 

 

 

三、举报情况分析

2021年第三季度,全国12315平台共接收举报1056件,同比降低-19.14%,环比上升16.81%。其中,核查1045件,同比降低14.2%,环比上升18.21%,按期核查率100%;立案63件,同比降低56.85%,环比降低0%;办结1041件,同比降低13.75%,环比上升18.3%,按时办结率98.58%。罚没收金额【8.19万】元。

从平台三大数据来源来看,话务接收211件,占比19.98%;群众互联网填写778件,占比73.67%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)67件,占比6.34%

类型

2021年第三季度

去年同时期

同比

接收量

1056

1306

降低-19.14%

核查量

1045

1218

降低14.2%

立案量

63

146

降低56.85%

办结率

98.58%

92.42%

上升6.67%

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(473件)、其他市场监管领域违法行为(123件)、食品问题(103件)、侵害消费者权益行为(94件),合计占比75.09%。增长较快的问题有网络交易违法行为(增长500%)、药品问题(增长200%)、商标违法行为(增长200%)、其他市场监管领域违法行为(增长123.64%)、违规收费行为(增长75%)。

序号

举报问题类别(共28类)

举报

接收量(件)

举报量同比(%)

占比

举报

核查量(件)

立案量(件)

立案量同比

办结量(件)

办结量同比

1

产品质量违法行为

91

33.82

11.11

84

7

-30

103

10.75

2

特种设备违法行为

23

0

0

21

0

-100

21

-4.55

3

广告违法行为

473

-46.37

22.22

473

14

-80.82

731

-36.49

4

价格违法行为

22

-26.67

3.17

23

2

-50

29

-17.14

5

计量违法行为

9

-10

0

9

0

-100

9

50

6

不正当竞争行为

34

-33.33

1.59

32

1

-92.86

129

-9.15

7

侵害消费者权益行为

94

38.24

20.63

107

13

0

106

19.1

8

其他市场监管领域违法行为

123

123.64

17.46

117

11

37.5

1005

0.6

9

医疗器械问题

0

-100

0

0

0

-100

64

-8.57

10

直销违规行为

3

-40

0

4

0

-100

15

200

11

食品问题

103

74.58

14.29

98

9

12.5

95

46.15

12

药品问题

6

200

1.59

5

1

0

204

26.71

13

合同行政违法行为

2

0

0

3

0

--

431

-4.01

14

违反登记管理行为

27

0

1.59

24

1

-75

587

43.52

15

商标违法行为

21

200

0

19

0

-100

54

45.95

16

违规收费行为

7

75

0

6

0

-100

6

20

17

生产许可违法行为

7

40

6.35

8

4

300

7

133.33

18

拍卖违法行为

0

--

0

0

0

--

0

--

19

违反《人民币管理条例》的行为

0

--

0

0

0

--

0

--

20

网络交易违法行为

6

500

0

6

0

-100

6

500

21

认证认可违法行为

2

-33.33

0

3

0

--

3

200

22

标准化违法行为

0

-100

0

0

0

--

0

-100

23

农资违法行为

0

--

0

0

0

--

3

200

24

垄断行为

0

--

0

0

0

--

0

--

25

专利违法行为

1

--

0

1

0

--

15

50

26

地理标志违法行为

0

--

0

0

0

--

0

--

27

化妆品问题

1

--

0

1

0

--

9

350

28

传销行为

1

--

0

1

0

--

30

-46.43

 

总计

1056

-19.14

100

1045

63

-56.85

3662

-3.99

四、咨询情况分析

(一)总体概况

2021年第三季度,全国12315平台共接收咨询0.76万件,同比上升26.72%,上升26.81%。从平台三大数据来源来看,话务接收7624件,占比99.92%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)6件,占比0.08%

从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有非市场监管系统(4363件)、消费维权知识(2560件)、其他市场监管系统问题(529件)、投诉举报处理(92件)、服务消费监管(24件),合计占比99.23%。

从咨询问题增速看,咨询量增长较快的问题主要有网络交易监管(21件)、市场主体登记注册(10件)、非市场监管系统(4363件)、服务消费监管(24件)、商品交易市场监管(23件),分别增长162.5%、150%、88.71%、60%、35.29%

项目

本期数量(件)

同比增速

占比

一、市场监管系统

707

-10.73%

9.27%

1.其他市场监管系统问题

529

-13.28%

6.93%

2.投诉举报处理

92

-29.77%

1.21%

3.服务消费监管

24

60%

0.31%

4.商品交易市场监管

23

35.29%

0.3%

5.网络交易监管

21

162.5%

0.28%

6.市场主体登记注册

10

150%

0.13%

7.食品监管

3

0%

0.04%

8.价格监督

1

-50%

0.01%

9.广告监管

1

0%

0.01%

三、非市场监管系统

4363

88.71%

57.18%

二、消费维权知识

2560

-12.24%

33.55%

合计

7627

21.07%

100%

五、原“五线”业务统计

 

类型

投诉

举报

咨询

总量

同比

占比

日常消费

1970

852

7628

10450

13.18%

90.85%

药品

0

7

0

7

40%

0.06%

知识产权

11

22

1

34

88.89%

0.3%

价格监督

65

29

1

95

-14.41%

0.83%

食品

369

111

0

480

55.84%

4.17%

质量

401

35

0

436

42.02%

3.79%

总计

2816

1056

7630

11502

15.23%

100%

六、ODR企业情况分析

截至当前,平台共有52家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2021年第三季度,ODR企业新增1家,接收消费者投诉8件,占投诉总量0.28%,办结7件,办结率87.5%,同比提高0.28个百分点,环比降低0.19%;和解成功7件,和解成功率100%,同比提高600个百分点,环比上升16.67%,平均处理时长10天,较传统模式缩短了50天,有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

 

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,PC端共接收投诉举报713件,占比54.39%;微信接收投诉举报227件,占比17.32%;APP接收投诉举报246件,占比18.76%;支付宝小程序接收投诉举报15件,占比1.14%。综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比

占比

其他

51

52

6

109

-81.71%

8.28%

微信小程序及公众号

187

40

0

227

71.97%

17.24%

手机APP

189

57

0

246

43.86%

18.68%

电脑端

293

420

0

713

-34.23%

54.14%

百度APP小程序

3

4

0

7

-82.93%

0.53%

支付宝小程序及城市服务

12

3

0

15

50%

1.14%

合计

735

576

6

1317

-35.25%

100%

 

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