一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年8月，六安市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.39万件，同比上升17.69%，环比上升10.25%。其中，投诉0.09万件，同比上升15.05%，环比上升6.44%，占比23.57%；举报0.04万件，同比上升138.4%，环比上升37%，占比10.47%；咨询0.26万件，同比上升20.81%，环比上升8.28%，占比65.96%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失15.39万元，罚没金额1.5万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收0.32万件，占比81.32%；群众互联网填写0.07万件，占比17.25%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0.01万件，占比1.43%。

二、投诉情况分析

2021年8月，全国12315平台共接收投诉925件，受理773件，同比上升11.22%，环比上升6.92%；按时初查率99.89%，同比上升9.42%，环比降低11%；调解成功389件，同比上升12.43%，环比降低25.9%，调解成功率45.39%；“诉转案”16件，同比上升33.33%，环比上升45.45%，办结857件，同比降低1.95%，环比降低1.49%，按期办结率83.08%。

从平台三大数据来源来看，话务接收539件，占比58.27%；群众互联网填写365件，占比39.46%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）21件，占比2.27%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（285件）、质量（181件）、合同（125件）、食品安全（71件），合计占比85.64%。增长较快的问题有计量（增长300%）、人身权利（增长100%）、质量（增长84.69%）、不正当竞争（增长66.67%）、食品安全（增长51.06%）。

（二）从投诉的地区来看，投诉量较大的区县主要有：裕安区市场监督管理局（242件）、金安区市场监督管理局（233件）、舒城县市场监督管理局（107件）、霍邱县市场监督管理局（78件），合计占比85.38%。增长较快的区县有霍山县市场监督管理局（增长116.67%）、叶集区市场监督管理局（增长43.75%）、霍邱县市场监督管理局（增长32.2%）、舒城县市场监督管理局（增长30.49%）、金寨县市场监督管理局（增长25.42%）。

三、举报情况分析

2021年8月，全国12315平台共接收举报411件，同比上升5.93%，环比上升37%。其中，核查362件，同比降低3.72%，环比上升13.13%，按期核查率100%；立案16件,同比降低55.56%，环比降低15.79%；办结372件，同比降低1.06%，环比上升15.89%，按时办结率90.51%。罚款金额【0】元，没收金额【1.5万】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收65件，占比15.82%；群众互联网填写312件，占比75.91%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）34件，占比8.27%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（193件）、其他市场监管领域违法行为（59件）、产品质量违法行为（33件）、侵害消费者权益行为（30件），合计占比76.64%。增长较快的问题有不正当竞争行为（增长500%）、生产许可违法行为（增长200%）、其他市场监管领域违法行为（增长195%）、产品质量违法行为（增长94.12%）、侵害消费者权益行为（增长50%）。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（86件）、家居用品（43件）、服装、鞋帽（35件）、烟、酒和饮料（22件），合计占比45.26%。增长较快的商品有装修建材（增长400%）、房屋（增长200%）、卫生用品（增长200%）、燃料（增长200%）、文化、运动用品（增长166.67%）。

（三）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：舒城小北街商贸有限公司（16件）、安徽四方百信大药房连锁有限公司（14件）、六安市巨铭电子商务有限公司（14件）、安徽祈发食品有限责任公司（8件），合计占比12.65%。

（四）从举报的地区来看，举报量较大的区县有：裕安区市场监督管理局（140件）、金安区市场监督管理局（78件）、舒城县市场监督管理局（51件）、六安市市场监督管理局开发区分局（39件），合计占比74.94%。增长较快的区县有：六安市市场监督管理局开发区分局（增长116.67%）、霍邱县市场监督管理局（增长106.25%）、金安区市场监督管理局（增长21.88%）、裕安区市场监督管理局（增长0.72%）、霍山县市场监督管理局（增长-10.26%）。

四、咨询情况分析

2021年8月，全国12315平台共接收咨询0.26万件，同比上升20.81%，上升8.28%。从平台三大数据来源来看，话务接收2588件，占比99.96%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.04%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有非市场监管系统（1516件）、消费维权知识（834件）、其他市场监管系统问题（198件）、投诉举报处理（35件）、市场主体登记注册（1件），合计占比100%。

从咨询问题增速看，咨询量增长较快的问题主要有非市场监管系统（1516件）、投诉举报处理（35件）、市场主体登记注册（1件）、其他市场监管系统问题（198件）、消费维权知识（834件），分别增长91.66%、16.67%、0%、-12%、-23.84%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有45家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2021年8月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉69件，占投诉总量7.5%，办结69件，办结率100%，平均处理时长13天，较传统模式缩短了47天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报0件，占比100%；微信接收投诉举报0件，占比100%；APP接收投诉举报0件，占比100%；支付宝小程序接收投诉举报0件，占比100%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

                                                           12315指挥中心

                                                           2021年9月17日