六安市市场监管系统
2020年全年投诉举报情况分析

一、投诉举报咨询基本情况

（一）全市投诉举报咨询接收处置情况

2020年，六安市12315中心共接收投诉举报咨询共计41885件，较去年（12417件）相比上升237%。其中：投诉11468件（商品类7097件，服务类4371件），占投诉举报咨询总量的27.4%，较去年同期（4426件）相比上升159%；举报5329件（商品类4780件，服务类549件），占投诉举报咨询总量的12.7%，较去年同期（1189件）相比上升348%；咨询25088件，占投诉举报咨询总量的59.9%，较去年同期（6802件）相比上升269%。其中接收价格类投诉993件，已受理793件，已办结788件，办结率99.4%；接收价格类举报578件，不予立案471件，立案107件，已办结104件，办结率97.2%。以上投诉举报已分流转办至市局综合行政执法支队和辖区市场监管部门办理，咨询均已现场答复或电话回复。

表一、投诉举报咨询总体情况及变化统计表

图一、2020年全年投诉举报咨询总体情况统计图

（二）各县区投诉举报咨询接收处置情况

从区域分布上看，全市各县区处理投诉举报数量前三名的是裕安区（4192件）、金安区（3641件）、舒城县（2103件）。

表二、2020年全年各县区12315效能评估评价原始数据

注：统计时段：2020.1.1-2020.12.31，包含投诉和举报，此表出自12315系统。

（三）投诉举报咨询接收来源情况

从投诉举报咨询的接收渠道来看，通过拨打12315热线电话反映问题的居多，为33846件，占投诉举报咨询总量的80.8%。

图二、接收渠道情况统计图

二、投诉件有关数据分析情况

2020年，12315指挥中心共接收投诉11468件，属于本部门管辖范围7824件，不属于市场监管部门管辖范围3644件，受理率100%（其中：商品类投诉4928件，占受理投诉总量的63%；服务类投诉2896件，占受理投诉总量的37%）。

（一）投诉客体类型

商品类投诉的主要客体类型有：一般食品（824件）、服装鞋帽（606件）、交通工具（445件）、家居用品（主要是家具、钟表、眼镜等）（414件）、医疗器械（主要是口罩）（365件）、家用电器（216件）、烟、酒、饮料（204件）、卫生用品（主要是消毒产品）（195件）、首饰（174件）、装修建材（151件）、通讯产品（139件）。服务类投诉的主要客体类型有：餐饮和住宿服务（537件）、美容、美发、洗浴服务（194件）、制作、保养和修理服务（主要是汽车及家电维修服务）（191件）、电信服务（187件）、销售服务（主要是预付式销售服务）（153件）、文化、娱乐、体育服务（151件）、专业技术服务（141件）、物业服务（128件）、教育培训服务（100件）、公用事业服务（99件）、房屋装修服务（99件）。

图三、商品类投诉问题类别统计图

图四、服务类投诉问题类别统计图

表三、受理投诉客体类别统计表（各取前11位）

（二）投诉反映的主要问题

受理投诉中各类商品服务反映的主要问题有：合同问题（16.77%）、售后服务问题（14.97%）、质量问题（14.93%）、价格投诉（8.67%）、食品安全问题（4.48%）、广告问题（2.69%）以及其他（37.49）。

图五、投诉主要问题图

（三）投诉的热点问题

防疫物资的假冒伪劣、哄抬物价；婚庆、餐饮、住宿、培训等服务业疫情期间退订问题；食品过期、变质、含异物、虚假宣传、标签标识问题；服装鞋帽起球、开胶、假冒、“三无”以及商家不按照“三包”规定退换货问题；交通工具（含家用轿车、摩托车、电动自行车等）质量、售后、合同及不合理收费问题；家具的售后及不按约定时间送货问题；家电不兑现“三包”承诺、货不对板等问题。

（四）投诉处置情况

截至目前，受理的7824件投诉中，已办结7641件，剩余184件正在办理中。调解成功3414件，涉及争议金额563.78万元，为消费者挽回经济损失172.05万元。

三、举报案件有关数据分析情况

2020年全年，市12315共接收举报5329件，经核查举报不属实决定不予立案4664件，经核查举报属实决定予以立案661件，尚在核查中的4件。在已立案的举报中：商品类举报576件，占立案举报总量的87.1%；服务类举报85件，占立案举报总量的12.9%。

（一）举报客体类型

消费者举报的主要客体类型有：一般食品（772件），家居用品（676件），服装鞋帽（423件），医疗器械（368件）、烟、酒、饮料（358件），药品（245件），餐饮服务（223件），农资用品（199件）。

（二）举报主要问题

举报反映的主要问题有：广告违法行为（56.8%）、价格违法行为（10.86%）、侵害消费者权益行为（5.96%）、产品质量违法行为（5.93%）、食品问题（5.85%）、不正当竞争行为（4.36%）以及其他（10.24%）。

图六、举报主要问题图

（三）举报热点问题

涉及价格、广告、标签标识、商标侵权、无证无照等问题。

（四）举报查处情况

截至目前，予以立案的661件举报中，已办结626件，办结率94.7%。涉及案值金额11.89万元，没收金额3.43万元，罚款41.8万元。

四、咨询情况分析

2020年全年，12315中心共接收咨询25088件，其中：属于市场监管职责范围的3995件，占咨询总量的15.9%；非市场监管职责范围的10135件，占咨询总量的40.4%；消费维权知识10958件，占咨询总量的43.7%。

五、ODR企业（市场监管受理的投诉直接转交企业）处理投诉情况

表四、六安市ODR企业接收、处理投诉情况表

注：统计时段：2020.1.1-2020.12.31，统计时间：2021.1.12