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六安市市场监管系统
2020年三季度投诉举报情况分析

浏览次数:信息来源: 市市场监管局(知识产权局)发布时间:2020-10-22 09:07

一、投诉举报咨询总体情况

(一)总体情况

三季度,六安市12315中心共接收投诉举报咨询共计9983件,较去年同期(3876件)相比上升158%。其中:投诉2655件(商品类1442件,服务类1213件),占投诉举报咨询总量的26.6%,较去年同期(1171件)相比上升127%;举报1306件(商品类1163件,服务类143件),占投诉举报咨询总量的13.1%,较去年同期(222件)相比上升488%;咨询6022件,占投诉举报咨询总量的60.3%,较去年同期(2483件)相比上升143%。其中接收价格类投诉75件,已受理57件,已办结49件,办结率86%;接收价格类举报30件,不予立案28件,立案2件,已办结28件,办结率93.3%。以上投诉举报已分流转办至市局综合行政执法支队和辖区市场监管部门办理,咨询均已现场答复。

投诉举报咨询总体情况统计表

类别

数量(件)

占比

咨询

6022

60.3%

投诉

2655

26.6%

举报

1306

13.1%

总量

9983

100%

 

 

投诉举报咨询变化情况统计表

类型

2019年三季度

2020年三季度

变化情况

投诉

1154

2655

130%

举报

327

1306

299%

咨询

2032

6022

196%

总量

3513

9983

184%

(二)区域情况

从区域分布上看,全市各县区处理投诉举报数量前三名的是裕安区(投诉618件,举报383件)、金安区(投诉684件,举报229件)、舒城县(投诉242件,举报235件)。

各县区办理情况统计表(投诉)

单位

接收量

受理量

不受理量

初查反馈量

初查反馈超期量

初查反馈超期率

结案反馈量

办结量

办结率

裕安区

618

473

145

618

32

5.18%

405

550

89.00%

金安区

684

611

73

684

18

2.63%

530

603

88.16%

舒城县

242

98

144

242

26

10.74%

93

237

97.93%

霍邱县

176

155

21

176

1

0.57%

127

148

84.09%

开发区

189

179

10

189

0

0.00%

163

173

91.53%

金寨县

159

146

13

159

2

1.26%

141

154

96.86%

霍山县

121

108

13

121

1

0.83%

63

76

62.81%

叶集区

50

28

22

50

0

0.00%

21

43

86.00%

注:统计时段:2020.7.1-2020.9.30,统计时间:2020.10.20,此表出自12315系统。

各县区办理情况统计表(举报)

单位

接收量

受理量

不受理量

核查反馈量

核查反馈超期量

核查反馈超期率

结案反馈量

办结量

办结率

裕安区

383

15

365

380

6

1.57%

4

369

96.34%

金安区

229

3

223

226

8

3.49%

1

224

97.82%

舒城县

235

5

229

234

3

0%

3

232

98.72%

霍邱县

56

7

49

56

0

0%

1

50

89.29%

开发区

62

56

6

62

0

0%

52

58

93.55%

金寨县

130

41

86

127

4

3.08%

39

125

96.15%

霍山县

175

17

102

119

1

0.57%

5

107

61.14%

叶集区

25

1

23

24

0

0.00%

1

24

96.00%

注:统计时段:2020.7.1-2020.9.30,统计时间:2020.10.20,此表出自12315系统。

(三)渠道情况

从投诉举报咨询的接收渠道来看,通过拨打12315热线电话反映问题的居多,为8541件,占投诉举报咨询总量的85.6%

二、投诉情况分析

三季度12315指挥中心共接收投诉2655件,受理1934件,受理率72.8%(其中:商品类投诉1442件,占受理投诉总量的54.3%;服务类投诉1213件,占受理投诉总量的45.7%)。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,不属于市场监管部门受理范围721件,已告知投诉人向有管辖权的部门反映诉求。

(一)客体类型

商品类投诉的主要客体类型有:一般食品(181件)、服装鞋帽(149件)、交通工具(118件)、家居用品(主要是家具、钟表、眼镜等)(95件)、烟、酒、饮料(63件)、家用电器(55件)、装修建材(53件)、首饰(47件)。服务类投诉的主要客体类型有:餐饮和住宿服务(191件)、文化、娱乐、体育服务(62件)、美容、美发、洗浴服务(61件)、制作、保养和修理服务(主要是汽车及家电维修服务)(59件)、物业服务(主要是电梯服务)(50件)、电信服务(44件)、销售服务(主要是预付式销售服务)(38件)。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

受理投诉客体类别统计表(各取前8位)

商品类

数量(件)

服务类

数量(件)

一般食品

181

餐饮、住宿服务

191

服装、鞋帽

149

文化、娱乐、体育服务

62

交通工具

118

美容、美发、洗浴服务

61

家居用品

95

制作、保养和修理服务

59

烟酒饮料

63

物业服务

50

家用电器

55

电信服务

44

装修建材

53

销售服务

38

首饰

47

教育、培训服务

35

其他商品

306

其他服务

327

总量

1067

总量

867

(二)主要问题

受理投诉中各类商品服务反映的主要问题有:合同问题(17.07%)、售后服务问题(14.83%)、质量问题(14.52%)、食品安全问题(6.64%)以及其他(35.34%)。

(三)热点问题

食品过期、变质、含异物、虚假宣传、标签标识问题;服装鞋帽起球、开胶、假冒、“三无”以及商家不按照“三包”规定退换货问题;交通工具(含家用轿车、摩托车、电动自行车等)质量、售后、合同及不合理收费问题;家具的售后及不按约定时间送货问题;白酒假冒,饮料过期、变质、含异物,茶叶等饮片标准、标签标识、广告问题;家电不兑现“三包”承诺、货不对板等问题;餐饮、住宿服务类退订、价格、服务质量等问题;预付式消费退费问题等。

(四)办理情况

截至目前,受理的1938件投诉中,已办结1619件,调解成功885件,涉及争议金额280.06万元,为消费者挽回经济损失94.75万元。

三、举报情况分析

三季度市12315共接收举报1306件,经核查举报不属实决定不予立案1070件,经核查举报属实决定予以立案145件,尚在核查中的91件。在已立案的举报中:商品类举报131件,占立案举报总量的90.3%;服务类举报14件,占立案举报总量的9.7%

(一)客体类型

消费者举报的主要客体类型有:一般食品(233件),烟、酒、饮料(140件),家居用品(108件),服装鞋帽(90件)农资用品(199件)。

(二)主要问题

举报反映的主要问题有:广告违法行为(67.39%)、侵害消费者权益行为(5.37%)、产品质量违法行为(5.29%)、食品问题(4.44%)、价格违法行为(2.33%)、其他市场监管违法行为(4.28%)等。

(三)热点问题

涉及价格、广告、标签标识、商标侵权、无证无照等问题。

(四)查处情况

截至目前,予以立案的145件举报中,已办结100件,办结率69%。涉及案值金额0.23万元,没收金额0万元,罚款0.74万元。

四、咨询情况分析

三季度12315中心共接收咨询6022件,其中:属于市场监管职责范围的2312件,占咨询总量的38.4%;非市场监管职责范围的792件,占咨询总量的13.2%;法律法规咨询2918件,占咨询总量的48.4%

五、ODR企业(市场监管受理的投诉直接转交企业)处理投诉情况

 

企业名称

所属县区

已接收

已处理

待处理

备注

深圳市万象美物业管理有限公司六安分公司

金安区

56

43

13

万达广场

中国移动六安分公司

金安区

27

27

0

 

六安百大金商都购物中心有限责任公司

金安区

10

9

1

 

安徽金商都商贸有限责任公司

金安区

0

0

0

 

中国电信六安分公司

裕安区

16

16

0

 

安徽爱婴金摇篮母婴管理服务有限公司

裕安区

2

1

1

 

六安白云商厦有限公司

裕安区

10

3

7

 

安徽省六安瓜片茶业股份有限公司

裕安区

1

1

0

 

上海红星美凯龙品牌管理有限公司六安分公司

裕安区

15

15

0

 

六安市荣锋商贸有限公司

裕安区

1

1

0

 

安徽省幸福村电子商务有限公司

裕安区

0

0

0

 

中国移动霍邱县分公司

霍邱县

0

0

0

 

中国电信霍山分公司

霍山县

1

1

0

 

国网电力霍山县供电公司

霍山县

0

0

0

 

六安索伊电器制造公司

开发区

1

0

1

 

九仙尊霍山石斛股份公司

开发区

0

0

0

 

安徽徽将军电子商务公司

开发区

5

4

1

 

金寨县三个农民电子商务有限公司

金寨县

0

0

0

 

:统计时段:2020.7.1-2020.9.30,统计时间:2020.9.19.