六安市市场监管系统
2020年三季度投诉举报情况分析

一、投诉举报咨询总体情况

（一）总体情况

三季度，六安市12315中心共接收投诉举报咨询共计9983件，较去年同期（3876件）相比上升158%。其中：投诉2655件（商品类1442件，服务类1213件），占投诉举报咨询总量的26.6%，较去年同期（1171件）相比上升127%；举报1306件（商品类1163件，服务类143件），占投诉举报咨询总量的13.1%，较去年同期（222件）相比上升488%；咨询6022件，占投诉举报咨询总量的60.3%，较去年同期（2483件）相比上升143%。其中接收价格类投诉75件，已受理57件，已办结49件，办结率86%；接收价格类举报30件，不予立案28件，立案2件，已办结28件，办结率93.3%。以上投诉举报已分流转办至市局综合行政执法支队和辖区市场监管部门办理，咨询均已现场答复。

投诉举报咨询总体情况统计表

投诉举报咨询变化情况统计表

（二）区域情况

从区域分布上看，全市各县区处理投诉举报数量前三名的是裕安区（投诉618件，举报383件）、金安区（投诉684件，举报229件）、舒城县（投诉242件，举报235件）。

各县区办理情况统计表（投诉）

注：统计时段：2020.7.1-2020.9.30，统计时间：2020.10.20，此表出自12315系统。

各县区办理情况统计表（举报）

注：统计时段：2020.7.1-2020.9.30，统计时间：2020.10.20，此表出自12315系统。

（三）渠道情况

从投诉举报咨询的接收渠道来看，通过拨打12315热线电话反映问题的居多，为8541件，占投诉举报咨询总量的85.6%。

二、投诉情况分析

三季度12315指挥中心共接收投诉2655件，受理1934件，受理率72.8%（其中：商品类投诉1442件，占受理投诉总量的54.3%；服务类投诉1213件，占受理投诉总量的45.7%）。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，不属于市场监管部门受理范围721件，已告知投诉人向有管辖权的部门反映诉求。

（一）客体类型

商品类投诉的主要客体类型有：一般食品（181件）、服装鞋帽（149件）、交通工具（118件）、家居用品（主要是家具、钟表、眼镜等）（95件）、烟、酒、饮料（63件）、家用电器（55件）、装修建材（53件）、首饰（47件）。服务类投诉的主要客体类型有：餐饮和住宿服务（191件）、文化、娱乐、体育服务（62件）、美容、美发、洗浴服务（61件）、制作、保养和修理服务（主要是汽车及家电维修服务）（59件）、物业服务（主要是电梯服务）（50件）、电信服务（44件）、销售服务（主要是预付式销售服务）（38件）。

受理投诉客体类别统计表（各取前8位）

（二）主要问题

受理投诉中各类商品服务反映的主要问题有：合同问题（17.07%）、售后服务问题（14.83%）、质量问题（14.52%）、食品安全问题（6.64%）以及其他（35.34%）。

（三）热点问题

食品过期、变质、含异物、虚假宣传、标签标识问题；服装鞋帽起球、开胶、假冒、“三无”以及商家不按照“三包”规定退换货问题；交通工具（含家用轿车、摩托车、电动自行车等）质量、售后、合同及不合理收费问题；家具的售后及不按约定时间送货问题；白酒假冒，饮料过期、变质、含异物，茶叶等饮片标准、标签标识、广告问题；家电不兑现“三包”承诺、货不对板等问题；餐饮、住宿服务类退订、价格、服务质量等问题；预付式消费退费问题等。

（四）办理情况

截至目前，受理的1938件投诉中，已办结1619件，调解成功885件，涉及争议金额280.06万元，为消费者挽回经济损失94.75万元。

三、举报情况分析

三季度市12315共接收举报1306件，经核查举报不属实决定不予立案1070件，经核查举报属实决定予以立案145件，尚在核查中的91件。在已立案的举报中：商品类举报131件，占立案举报总量的90.3%；服务类举报14件，占立案举报总量的9.7%。

（一）客体类型

消费者举报的主要客体类型有：一般食品（233件），烟、酒、饮料（140件），家居用品（108件），服装鞋帽（90件）农资用品（199件）。

（二）主要问题

举报反映的主要问题有：广告违法行为（67.39%）、侵害消费者权益行为（5.37%）、产品质量违法行为（5.29%）、食品问题（4.44%）、价格违法行为（2.33%）、其他市场监管违法行为（4.28%）等。

（三）热点问题

涉及价格、广告、标签标识、商标侵权、无证无照等问题。

（四）查处情况

截至目前，予以立案的145件举报中，已办结100件，办结率69%。涉及案值金额0.23万元，没收金额0万元，罚款0.74万元。

四、咨询情况分析

三季度12315中心共接收咨询6022件，其中：属于市场监管职责范围的2312件，占咨询总量的38.4%；非市场监管职责范围的792件，占咨询总量的13.2%；法律法规咨询2918件，占咨询总量的48.4%。

五、ODR企业（市场监管受理的投诉直接转交企业）处理投诉情况

注：统计时段：2020.7.1-2020.9.30，统计时间：2020.9.19.