六安市市场监管系统2020年上半年
投诉举报分析

一、受理投诉举报咨询总体情况

（一）总体情况

上半年，六安市12315共接收投诉举报咨询共计20609件，较去年同期相比上升300.9%。其中：投诉5072件（商品类3547件，服务类1525件），占投诉举报咨询总量的24.6%，较去年同期相比上升208.5%；举报1808件（商品类1558件，服务类250件），占投诉举报咨询总量的8.8%，较去年同期相比上升506.7%；咨询13729件，占投诉举报咨询总量的66.6%，较去年同期相比上升329.3%。以上投诉举报均已转至属地市场监管部门办理，咨询均已现场答复。

投诉举报咨询总体情况统计表

投诉举报咨询变化情况统计表

（二）区域情况

从区域分布上看，全市各县区处理投诉举报数量前三名的是裕安区（1863件）、金安区（1734件）、舒城县（904件）。

投诉举报区域处理情况统计表

注：办结率=已办结/已受理，受理率=已受理/合计，统计时间：2020年7月6日。

（三）渠道情况

  从投诉举报咨询的接收渠道来看，通过拨打12315热线电话反映问题的居多，为19148件，占投诉举报咨询总量的92.9%。

投诉举报咨询渠道情况统计表

二、投诉情况分析

   上半年，六安市12315指挥中心共接收投诉5072件，受理4014件，受理率79.1%（其中：商品类投诉2808件，占受理投诉总量的70%；服务类投诉1206件，占受理投诉总量的30%）。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，不属于市场监管部门受理范围1058件，已告知投诉人向有管辖权的部门反映诉求。

（一）客体类型

   消费者投诉的主要客体类型有：一般食品（715件）、医疗器械（413件）、家居用品（316件）、服装鞋帽（312件）、交通工具（250件）、餐饮和住宿服务（226件）。

受理投诉客体类别统计表（各取前6位）

（二）主要问题

   受理投诉中各类商品服务反映的主要问题有：质量问题（891件）、价格问题（780件）、合同问题（720件）、售后服务问题（720件）、食品安全问题（169件）、广告问题（122件），预付卡问题（94件），其他（518件）。

（三）热点问题

   防疫物资的价格、质量问题；食品过期、变质、含异物、虚假宣传、标签标识问题；服装鞋帽起球、开胶以及商家不按照三包规定退换货问题；交通工具（含家用轿车、摩托车、电动自行车等）质量、售后、合同及不合理收费问题；餐饮、住宿服务类退订、价格、质量等问题。

（四）办理情况

   截止目前，受理的4014件投诉中，已办结3774件，调解成功1472件，涉及争议金额472.25.万元，为消费者挽回经济损失115.07万元。

三、举报情况分析

   上半年，六安市12315共接收举报1808件，经核查举报不属实决定不予立案1478件，经核查举报属实决定予以立案330件，在已立案的举报中：商品类举报281件，占立案举报总量的85.2%；服务类举报49件，占立案举报总量的14.8%。

（一）客体类型

   消费者举报的主要客体类型有：医疗器械（341件）、一般食品（253件）、农资用品（221件）、卫生用品（189件）、家居用品（136件）。

举报客体类别统计表（取前6位）

（二）主要问题

   予以立案的举报反映的主要问题有：价格违法行为（100件）、广告违法行为（53件）、侵害消费者权益行为（41件）、产品质量违法行为（40件）、不正当竞争行为（24件）。

（三）热点问题

   价格、广告、标签标识、商标侵权、无证无照等问题。

（四）查处情况

   截止目前，予以立案的330件举报中，已办结291件，办结率88.2%。涉及案值金额3.72万元，没收金额0.01万元，罚款8.36万元。

四、咨询情况分析

   上半年，六安市12315共接收咨询13729件，其中：属于市场监管职责范围的7477件，占咨询总量的54.5%；非市场监管职责范围的6252件，占咨询总量的45.5%。在接收的属于市场监管职责范围的咨询中，排名前五位的是消费维权知识、服务消费监管、产品（商品）质量、价格监管、市场主体登记注册。

五、价格类投诉举报咨询情况

   上半年，六安市12315共接收价格类投诉779件，已受理657件，已办结653件，办结率99.4%；共接收价格类举报538件，已立案100件，已办结100件，办结率100%；价格业务方面无咨询。

六、投诉举报呈现的的主要特点和问题

(一)      上半年，六安市12315投诉举报咨询总量继续呈激增态势。主要原因有：一是消费者的维权意识不断增强，消费诉求渠道更加畅通且多样化；二是市市场监管部门组建新的12315投诉举报处置指挥中心后，取消了县区接听和受理，统一接听12315热线电话。三是疫情期间，我局实行7*24小时接听制度，全员在岗，耐心答复咨询疑问，做到第一时间受理，第一时间转办和处理，及时维护消费者合法权益。四是“五线合一，一号对外”后，消费者维权更加便捷，“12315”知晓度更高。

(二)      部分县区投诉举报处理不及时。根据投诉举报系统统计，全市目前按时受理率达93.1%，按时处理率68.2%，投诉调解成功率34.4%，举报按时核查率89.2%。造成原因主要是辖区市场监管所事多人少，不能及时受理和处理，处理后未能及时录入反馈。

七、典型案例

1、裕安区小华山街道龙湖山庄社区卫生服务站涉嫌销售“三无口罩”案

2020年1月28日，12315指挥中心接群众举报，市局执法人员对当事人进行检查，发现有销售无厂名厂址、生产日期、检验合格证明口罩（以下简称“三无口罩”）的行为。作出以下处罚：1.责令停止销售“三无口罩”的行为。2.责令改正未建立进货查验记录的行为，给予警告。3.责令改正使用未依法注册医疗器械一次性使用口罩的行为，处3万元罚款。

2、六安市美华食品销售有限公司经营超过安全标准限量的食品“活鲫鱼”案

今年2月份，经抽检发现，当事人经营超过食品安全标准限量的食品“活鲫鱼”，该行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第二项规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第一项规定，我局作出如下行政处罚：1、没收违法所得233.42元；2、处罚款50000元。罚没款合计50233.42元。

3、喜宴退定维权案

2020年2月10日，消费者辛先生向我局12315投诉举报中心反映，自己在某大酒店预交了3000元定金，原定于正月间在此处举行喜宴，由于疫情防控，喜宴暂取消，但酒店只退款1500元。接到投诉后，中心当即安排辖区监管所工作人员与该酒店取得联系，上门认真宣讲疫情期间政策和消法知识，耐心做工作，最终，酒店全额退款，辛先生表示满意。

4、鸡蛋变质维权案 

2020年6月，卫女士从市区某超市买的箱装鸡蛋，花费88.8元，回家做饭时发现大部分鸡蛋已经变质，要求超市赔偿遭拒。经我局消费者纠纷人民调解委员会调解，双方达成一致意见，经销商补偿消费者600元。