一、受理投诉举报咨询总体情况
(一)总体情况
上半年,六安市12315共接收投诉举报咨询共计20609件,较去年同期相比上升300.9%。其中:投诉5072件(商品类3547件,服务类1525件),占投诉举报咨询总量的24.6%,较去年同期相比上升208.5%;举报1808件(商品类1558件,服务类250件),占投诉举报咨询总量的8.8%,较去年同期相比上升506.7%;咨询13729件,占投诉举报咨询总量的66.6%,较去年同期相比上升329.3%。以上投诉举报均已转至属地市场监管部门办理,咨询均已现场答复。
投诉举报咨询总体情况统计表
类别 |
数量(件) |
占比 |
咨询 |
13729 |
66.6% |
投诉 |
5072 |
24.6% |
举报 |
1808 |
8.8% |
总量 |
20609 |
100% |
投诉举报咨询变化情况统计表
类型 |
2019年上半年 |
2020年上半年 |
变化情况 |
投诉 |
1644 |
5072 |
208.5% |
举报 |
298 |
1808 |
506.7% |
咨询 |
3198 |
13729 |
329.3% |
总量 |
5140 |
20609 |
300.9% |
(二)区域情况
从区域分布上看,全市各县区处理投诉举报数量前三名的是裕安区(1863件)、金安区(1734件)、舒城县(904件)。
投诉举报区域处理情况统计表
单位 |
投诉 |
举报 |
合计 |
已受理 |
已办结 |
办结率 |
受理率 |
裕安区 |
1350 |
513 |
1863 |
1047 |
940 |
89.8% |
56.2% |
金安区 |
1385 |
349 |
1734 |
1219 |
1155 |
94.7% |
70.3% |
舒城县 |
615 |
289 |
904 |
479 |
465 |
97.1% |
53.0% |
霍邱县 |
553 |
211 |
764 |
498 |
465 |
93.4% |
65.2% |
开发区 |
341 |
111 |
452 |
406 |
378 |
93.1% |
89.8% |
金寨县 |
301 |
132 |
433 |
288 |
285 |
99.0% |
66.5% |
霍山县 |
231 |
141 |
372 |
226 |
206 |
91.2% |
60.8% |
叶集区 |
147 |
48 |
195 |
102 |
96 |
94.1% |
52.3% |
市本级 |
149 |
14 |
163 |
88 |
84 |
95.5% |
54.0% |
总量 |
5072 |
1808 |
6880 |
4353 |
4075 |
93.6% |
63.3% |
注:办结率=已办结/已受理,受理率=已受理/合计,统计时间:2020年7月6日。
(三)渠道情况
从投诉举报咨询的接收渠道来看,通过拨打12315热线电话反映问题的居多,为19148件,占投诉举报咨询总量的92.9%。
投诉举报咨询渠道情况统计表
渠道 |
数量 |
渠道 |
数量 |
电话 |
19148 |
APP |
293 |
互联网平台 |
735 |
百度小程序 |
44 |
微信小程序 |
334 |
来人 |
4 |
公众号 |
25 |
来函 |
1 |
支付宝小程序 |
19 |
其他 |
6 |
总量 |
20609 |
|
|
二、投诉情况分析
上半年,六安市12315指挥中心共接收投诉5072件,受理4014件,受理率79.1%(其中:商品类投诉2808件,占受理投诉总量的70%;服务类投诉1206件,占受理投诉总量的30%)。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,不属于市场监管部门受理范围1058件,已告知投诉人向有管辖权的部门反映诉求。
(一)客体类型
消费者投诉的主要客体类型有:一般食品(715件)、医疗器械(413件)、家居用品(316件)、服装鞋帽(312件)、交通工具(250件)、餐饮和住宿服务(226件)。
受理投诉客体类别统计表(各取前6位)
商品类 |
数量(件) |
服务类 |
数量(件) |
一般食品 |
715 |
餐饮、住宿服务 |
226 |
医疗器械 |
413 |
电信服务 |
111 |
家居用品 |
316 |
美容、美发、洗浴服务 |
106 |
服装、鞋帽 |
312 |
专业技术服务 |
98 |
交通工具 |
250 |
销售服务 |
96 |
卫生用品 |
209 |
制作、保养和修理服务 |
91 |
其他商品 |
593 |
其他服务 |
478 |
(二)主要问题
受理投诉中各类商品服务反映的主要问题有:质量问题(891件)、价格问题(780件)、合同问题(720件)、售后服务问题(720件)、食品安全问题(169件)、广告问题(122件),预付卡问题(94件),其他(518件)。
(三)热点问题
防疫物资的价格、质量问题;食品过期、变质、含异物、虚假宣传、标签标识问题;服装鞋帽起球、开胶以及商家不按照三包规定退换货问题;交通工具(含家用轿车、摩托车、电动自行车等)质量、售后、合同及不合理收费问题;餐饮、住宿服务类退订、价格、质量等问题。
(四)办理情况
截止目前,受理的4014件投诉中,已办结3774件,调解成功1472件,涉及争议金额472.25.万元,为消费者挽回经济损失115.07万元。
三、举报情况分析
上半年,六安市12315共接收举报1808件,经核查举报不属实决定不予立案1478件,经核查举报属实决定予以立案330件,在已立案的举报中:商品类举报281件,占立案举报总量的85.2%;服务类举报49件,占立案举报总量的14.8%。
(一)客体类型
消费者举报的主要客体类型有:医疗器械(341件)、一般食品(253件)、农资用品(221件)、卫生用品(189件)、家居用品(136件)。
举报客体类别统计表(取前6位)
商品类 |
数量(件) |
服务类 |
数量(件) |
医疗器械 |
341 |
餐饮服务 |
94 |
一般食品 |
253 |
其他服务 |
48 |
农资用品 |
221 |
互联网服务 |
39 |
卫生用品 |
189 |
销售服务 |
15 |
家居用品 |
136 |
美容美发 |
13 |
医疗器械 |
341 |
餐饮服务 |
94 |
其他商品 |
|
其他服务 |
|
(二)主要问题
予以立案的举报反映的主要问题有:价格违法行为(100件)、广告违法行为(53件)、侵害消费者权益行为(41件)、产品质量违法行为(40件)、不正当竞争行为(24件)。
(三)热点问题
价格、广告、标签标识、商标侵权、无证无照等问题。
(四)查处情况
截止目前,予以立案的330件举报中,已办结291件,办结率88.2%。涉及案值金额3.72万元,没收金额0.01万元,罚款8.36万元。
四、咨询情况分析
上半年,六安市12315共接收咨询13729件,其中:属于市场监管职责范围的7477件,占咨询总量的54.5%;非市场监管职责范围的6252件,占咨询总量的45.5%。在接收的属于市场监管职责范围的咨询中,排名前五位的是消费维权知识、服务消费监管、产品(商品)质量、价格监管、市场主体登记注册。
五、价格类投诉举报咨询情况
上半年,六安市12315共接收价格类投诉779件,已受理657件,已办结653件,办结率99.4%;共接收价格类举报538件,已立案100件,已办结100件,办结率100%;价格业务方面无咨询。
六、投诉举报呈现的的主要特点和问题
(一) 上半年,六安市12315投诉举报咨询总量继续呈激增态势。主要原因有:一是消费者的维权意识不断增强,消费诉求渠道更加畅通且多样化;二是市市场监管部门组建新的12315投诉举报处置指挥中心后,取消了县区接听和受理,统一接听12315热线电话。三是疫情期间,我局实行7*24小时接听制度,全员在岗,耐心答复咨询疑问,做到第一时间受理,第一时间转办和处理,及时维护消费者合法权益。四是“五线合一,一号对外”后,消费者维权更加便捷,“12315”知晓度更高。
(二) 部分县区投诉举报处理不及时。根据投诉举报系统统计,全市目前按时受理率达93.1%,按时处理率68.2%,投诉调解成功率34.4%,举报按时核查率89.2%。造成原因主要是辖区市场监管所事多人少,不能及时受理和处理,处理后未能及时录入反馈。
七、典型案例
1、裕安区小华山街道龙湖山庄社区卫生服务站涉嫌销售“三无口罩”案
2020年1月28日,12315指挥中心接群众举报,市局执法人员对当事人进行检查,发现有销售无厂名厂址、生产日期、检验合格证明口罩(以下简称“三无口罩”)的行为。作出以下处罚:1.责令停止销售“三无口罩”的行为。2.责令改正未建立进货查验记录的行为,给予警告。3.责令改正使用未依法注册医疗器械一次性使用口罩的行为,处3万元罚款。
2、六安市美华食品销售有限公司经营超过安全标准限量的食品“活鲫鱼”案
今年2月份,经抽检发现,当事人经营超过食品安全标准限量的食品“活鲫鱼”,该行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第二项规定,依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第一项规定,我局作出如下行政处罚:1、没收违法所得233.42元;2、处罚款50000元。罚没款合计50233.42元。
3、喜宴退定维权案
2020年2月10日,消费者辛先生向我局12315投诉举报中心反映,自己在某大酒店预交了3000元定金,原定于正月间在此处举行喜宴,由于疫情防控,喜宴暂取消,但酒店只退款1500元。接到投诉后,中心当即安排辖区监管所工作人员与该酒店取得联系,上门认真宣讲疫情期间政策和消法知识,耐心做工作,最终,酒店全额退款,辛先生表示满意。
4、鸡蛋变质维权案
2020年6月,卫女士从市区某超市买的箱装鸡蛋,花费88.8元,回家做饭时发现大部分鸡蛋已经变质,要求超市赔偿遭拒。经我局消费者纠纷人民调解委员会调解,双方达成一致意见,经销商补偿消费者600元。