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六安市市场监管系统2020年上半年
投诉举报分析

浏览次数:信息来源: 市市场监督管理局发布时间:2020-07-08 08:43

一、受理投诉举报咨询总体情况

(一)总体情况

上半年,六安市12315共接收投诉举报咨询共计20609件,较去年同期相比上升300.9%。其中:投诉5072件(商品类3547件,服务类1525件),占投诉举报咨询总量的24.6%,较去年同期相比上升208.5%;举报1808件(商品类1558件,服务类250件),占投诉举报咨询总量的8.8%,较去年同期相比上升506.7%;咨询13729件,占投诉举报咨询总量的66.6%,较去年同期相比上升329.3%。以上投诉举报均已转至属地市场监管部门办理,咨询均已现场答复。

投诉举报咨询总体情况统计表

类别

数量(件)

占比

咨询

13729

66.6%

投诉

5072

24.6%

举报

1808

8.8%

总量

20609

100%

投诉举报咨询变化情况统计表

类型

2019年上半年

2020年上半年

变化情况

投诉

1644

5072

208.5%

举报

298

1808

506.7%

咨询

3198

13729

329.3%

总量

5140

20609

300.9%

 

(二)区域情况

从区域分布上看,全市各县区处理投诉举报数量前三名的是裕安区(1863件)、金安区(1734件)、舒城县(904件)。

投诉举报区域处理情况统计表

单位

投诉

举报

合计

已受理

已办结

办结率

受理率

裕安区

1350

513

1863

1047

940

89.8%

56.2%

金安区

1385

349

1734

1219

1155

94.7%

70.3%

舒城县

615

289

904

479

465

97.1%

53.0%

霍邱县

553

211

764

498

465

93.4%

65.2%

开发区

341

111

452

406

378

93.1%

89.8%

金寨县

301

132

433

288

285

99.0%

66.5%

霍山县

231

141

372

226

206

91.2%

60.8%

叶集区

147

48

195

102

96

94.1%

52.3%

市本级

149

14

163

88

84

95.5%

54.0%

总量

5072

1808

6880

4353

4075

93.6%

63.3%

注:办结率=已办结/已受理,受理率=已受理/合计,统计时间:202076日。

(三)渠道情况

  从投诉举报咨询的接收渠道来看,通过拨打12315热线电话反映问题的居多,为19148件,占投诉举报咨询总量的92.9%

投诉举报咨询渠道情况统计表

渠道

数量

渠道

数量

电话

19148

APP

293

互联网平台

735

百度小程序

44

微信小程序

334

来人

4

公众号

25

来函

1

支付宝小程序

19

其他

6

总量

20609

 

 

 

二、投诉情况分析

   上半年,六安市12315指挥中心共接收投诉5072件,受理4014件,受理率79.1%(其中:商品类投诉2808件,占受理投诉总量的70%;服务类投诉1206件,占受理投诉总量的30%)。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,不属于市场监管部门受理范围1058件,已告知投诉人向有管辖权的部门反映诉求。

(一)客体类型

   消费者投诉的主要客体类型有:一般食品(715件)、医疗器械(413件)、家居用品(316件)、服装鞋帽(312件)、交通工具(250件)、餐饮和住宿服务(226件)。

 

 

受理投诉客体类别统计表(各取前6位)

商品类

数量(件)

服务类

数量(件)

一般食品

715

餐饮、住宿服务

226

医疗器械

413

电信服务

111

家居用品

316

美容、美发、洗浴服务

106

服装、鞋帽

312

专业技术服务

98

交通工具

250

销售服务

96

卫生用品

209

制作、保养和修理服务

91

其他商品

593

其他服务

478

 

(二)主要问题

   受理投诉中各类商品服务反映的主要问题有:质量问题(891件)、价格问题(780件)、合同问题(720件)、售后服务问题(720件)、食品安全问题(169件)、广告问题(122件),预付卡问题(94件),其他(518件)。

 

(三)热点问题

   防疫物资的价格、质量问题;食品过期、变质、含异物、虚假宣传、标签标识问题;服装鞋帽起球、开胶以及商家不按照三包规定退换货问题;交通工具(含家用轿车、摩托车、电动自行车等)质量、售后、合同及不合理收费问题;餐饮、住宿服务类退订、价格、质量等问题。

(四)办理情况

   截止目前,受理的4014件投诉中,已办结3774件,调解成功1472件,涉及争议金额472.25.万元,为消费者挽回经济损失115.07万元。

三、举报情况分析

   上半年,六安市12315共接收举报1808件,经核查举报不属实决定不予立案1478件,经核查举报属实决定予以立案330件,在已立案的举报中:商品类举报281件,占立案举报总量的85.2%;服务类举报49件,占立案举报总量的14.8%

(一)客体类型

   消费者举报的主要客体类型有:医疗器械(341件)、一般食品(253件)、农资用品(221件)、卫生用品(189件)、家居用品(136件)。

举报客体类别统计表(取前6位)

商品类

数量(件)

服务类

数量(件)

医疗器械

341

餐饮服务

94

一般食品

253

其他服务

48

农资用品

221

互联网服务

39

卫生用品

189

销售服务

15

家居用品

136

美容美发

13

医疗器械

341

餐饮服务

94

其他商品

 

其他服务

 

 

(二)主要问题

   予以立案的举报反映的主要问题有:价格违法行为(100件)、广告违法行为(53件)、侵害消费者权益行为(41件)、产品质量违法行为(40件)、不正当竞争行为(24件)。

 

(三)热点问题

   价格、广告、标签标识、商标侵权、无证无照等问题。

(四)查处情况

   截止目前,予以立案的330件举报中,已办结291件,办结率88.2%。涉及案值金额3.72万元,没收金额0.01万元,罚款8.36万元。

四、咨询情况分析

   上半年,六安市12315共接收咨询13729件,其中:属于市场监管职责范围的7477件,占咨询总量的54.5%;非市场监管职责范围的6252件,占咨询总量的45.5%。在接收的属于市场监管职责范围的咨询中,排名前五位的是消费维权知识、服务消费监管、产品(商品)质量、价格监管、市场主体登记注册。

五、价格类投诉举报咨询情况

   上半年,六安市12315共接收价格类投诉779件,已受理657件,已办结653件,办结率99.4%;共接收价格类举报538件,已立案100件,已办结100件,办结率100%;价格业务方面无咨询。

六、投诉举报呈现的的主要特点和问题

(一)      上半年,六安市12315投诉举报咨询总量继续呈激增态势。主要原因有:一是消费者的维权意识不断增强,消费诉求渠道更加畅通且多样化;二是市市场监管部门组建新的12315投诉举报处置指挥中心后,取消了县区接听和受理,统一接听12315热线电话。三是疫情期间,我局实行7*24小时接听制度,全员在岗,耐心答复咨询疑问,做到第一时间受理,第一时间转办和处理,及时维护消费者合法权益。四是“五线合一,一号对外”后,消费者维权更加便捷,“12315”知晓度更高。

(二)      部分县区投诉举报处理不及时。根据投诉举报系统统计,全市目前按时受理率达93.1%,按时处理率68.2%,投诉调解成功率34.4%,举报按时核查率89.2%。造成原因主要是辖区市场监管所事多人少,不能及时受理和处理,处理后未能及时录入反馈。

七、典型案例

1、裕安区小华山街道龙湖山庄社区卫生服务站涉嫌销售“三无口罩”案

2020128日,12315指挥中心接群众举报,市局执法人员对当事人进行检查,发现有销售无厂名厂址、生产日期、检验合格证明口罩(以下简称“三无口罩”)的行为。作出以下处罚:1.责令停止销售“三无口罩”的行为。2.责令改正未建立进货查验记录的行为,给予警告。3.责令改正使用未依法注册医疗器械一次性使用口罩的行为,处3万元罚款。

2六安市美华食品销售有限公司经营超过安全标准限量的食品“活鲫鱼”案

今年2月份,经抽检发现,当事人经营超过食品安全标准限量的食品“活鲫鱼”,该行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第二项规定,依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第一项规定,我局作出如下行政处罚:1、没收违法所得233.42元;2、处罚款50000元。罚没款合计50233.42元。

 

3、喜宴退定维权案

2020210日,消费者辛先生向我局12315投诉举报中心反映,自己在某大酒店预交了3000元定金,原定于正月间在此处举行喜宴,由于疫情防控,喜宴暂取消,但酒店只退款1500元。接到投诉后,中心当即安排辖区监管所工作人员与该酒店取得联系,上门认真宣讲疫情期间政策和消法知识,耐心做工作,最终,酒店全额退款,辛先生表示满意。

4、鸡蛋变质维权案 

20206月,卫女士从市区某超市买的箱装鸡蛋,花费88.8元,回家做饭时发现大部分鸡蛋已经变质,要求超市赔偿遭拒。经我局消费者纠纷人民调解委员会调解,双方达成一致意见,经销商补偿消费者600元。