全市市场监管系统上半年受理投诉举报情况分析

一、投诉举报中心机构整合情况

今年2月19日，组建六安市市场监管局（市知识产权局），整合原工商12315、质量监督12365、食药监12331、价格监督12358、知识产权12330五条投诉举报热线，成立市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心。7月15日，五条热线实现物理整合，集中办公，统一接听。8月20日，进一步整合五条热线，实现12315一号对外，提供市场监管投诉举报服务。整合后12315热线受理范围主要为：消费维权、质量监督、食品药品、价格监管、知识产权等市场领域的投诉举报业务。

二、上半年全市投诉举报整体处理情况

今年上半年，全市市场监管系统通过12315等五条热线及市长热线等渠道共受理各类业务6352件，已办结6314件，办结率99.4%。其中：12315热线共受理投诉举报1932件，咨询3171件；12365热线共受理投诉举报45件；12331热线共受理投诉举报698起；12358热线共受理投诉举报362件；12330热线共受理投诉举报0件。通过市长热线、人民网留言等渠道收到投诉举报144件。

三、投诉举报热点分析

（一）商品类投诉依然居高不下。

交通工具类、家居用品类及装饰装修类居投诉前列。交通工具类投诉问题：以低首付诱导消费者购车，实际结算却捆绑其他收费项目；违背消费者意愿搭售保险、缴纳续保押金或续保保证金；在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，不开具发票；隐瞒车辆真实信息等。家居用品类主要包括家具、厨房用品、眼镜、钟表、日杂用品等，投诉问题为：宣传问题，例如宣传的材质与实际不符；售后问题，不按“三包”规定兑现售后服务等。装饰装修类投诉主要是退“订（定）金”纠纷，交付的商品与预订不一致等问题。此外，商品房类投诉较为集中，主要投诉问题有广告问题，例如宣传承诺“学区”房、对一些市政条件做误导宣传等；价外加价问题，在合同约定的价格之外另外收费且不开具任何发票及以违规赠送的方式促销等。

（二）服务类投诉不断上升。

主要集中在销售服务类、居民服务、餐饮住宿服务、修理维护服务、文化娱乐服务等方面。销售服务类投诉主要集中在上门推销、有奖销售和预付式消费等问题上，上门推销燃气报警器等商品，涉嫌误导消费者；有奖销售中花钱买下的饰品质次价高；预付式消费主要问题为办卡容易退卡难，经营者因经营不善或故意跑路等原因无法继续提供服务或商品。居民服务类投诉主要集中在美容服务类夸大宣传、美容美发产品质量问题及合同纠纷，干洗服务类衣物受损、配件丢失等引发纠纷；餐饮住宿服务类，投诉的主要问题是饭店、宾馆服务意识差，消费者在网络平台上购买的团购服务，商家以各种理由推脱使用，或与网络图片和承诺不符，造成消费者体验差。修理维护服务类主要集中在家用汽车、手机、手表售后方面，存在维修质量不高等问题；文化娱乐服务类（健身服务、校外培训、娱乐服务）主要为服务质量及合同纠纷问题；此外，房屋中介服务类投诉有所增加，主要反映的问题有：中介对买卖双方的主体资格审核不严，隐瞒房屋的真实情况等。

（三）产品质量计量等投诉涉及民生问题较多。

主要内容为城区电梯故障投诉逐年增加，部分电梯安全责任主体不清晰；部分小加油站计量不准，有克斤扣两现象；部分销售企业销售强制性认证产品未经3C认证等。

（四）价格监管问题涉及范围广泛。

今年以来，房地产、物业、汽车维修停放、道路救援、幼儿园收费等投诉仍然较多，主要问题是价外加价、明码标价收费公示不规范、强制消费等。

（五）食药品投诉依然是热点。

食品类投诉主要为标签标识不合规定，商超食品出现过期变质和异物，保健食品虚假宣传，小餐饮单位、街头排挡卫生环境等。药品医疗器械化妆品类主要问题有夸大、虚假宣传，个别药店销售过期药品、执业药师不在岗，化妆品标签标识不规范。

四、下半年关注的重点问题

（一）针对消费者信息泄露等问题，联合警方开展“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动，确保消费者个人信息依法得到保护。

（二）针对网络电商维权难问题，加大对《电子商务法》宣传力度强化电商平台监管，规范电商企业落实主体责任，组织开展电商大走访活动。

（三）针对房地产行业出现的虚假宣传、捆绑销售、格式合同等问题，组织开展专项执法检查，约谈相关单位，严厉打击违法行为，加大处罚力度。

（四）针对保健品市场乱象问题，组织开展保健品虚假宣传专项整治，规范保健品市场秩序。通过联合老年大学开展老年人保健品消费教育讲座的形式，提升老年消费者的风险防范意识。

（五）针对装饰装修投诉多问题，积极引导市装饰行业协会开展行业自律，监管部门加强合同法律法规方面宣传，发挥各级消保委组织调解作用。

（六）针对电梯投诉不断增加问题，加快出台我市电梯安全管理办法，进一步明确主体责任，提高维保作业技术人员专业技能和居民的安全用梯意识，落实监管措施，确保居民用梯安全。