汽车消费维权“五大难”曝光!中消协:交付合格车辆是经营者义务
浏览次数:4127    信息来源: 市市场监管局  发布时间:2019-04-18 08:36

 

近期,奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。

4月17日上午,针对汽车消费领域的突出问题,中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”。会上介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示,网民支持涉事车主维权,认为奔驰应予赔偿,质疑收取金融服务费的合法性,呼吁加强监管,整顿行业乱象。

2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年,上升至1.9万件左右/年,投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

中消协表示,近年来全国汽车投诉情况和近期发生的奔驰女车主维权事件,凸显了当前汽车消费领域维权难的现状,凸显了信用建设的紧迫性,凸显了构建和谐消费环境的必要性。

中消协分析认为汽车消费维权难主要表现为“五大难”:

一是经营者巧立名目乱收费,消费者辨识难;

二是经营者不提供凭证,消费者取证难;

三是产品质量出现纠纷,消费者鉴定难;

四是经营者推诿扯皮,消费者协商难;

五是维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

 

  结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题中消协提出四方面意见

  一、汽车产品合格交付是经营者的应尽义务
  《产品质量法》第十二条规定,“产品质量应当检验合格,不得以不合格产品冒充合格产品。”
  《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包规定)第八条规定,“生产者应当严格执行出厂检验制度,未检验合格的家用汽车产品,不得出厂销售。”

交付合格产品是经营者的合同义务,三包规定是后合同义务,两者不应混同。如果经营者出售的是不合格产品,消费者可以按照《消法》第五十四条规定,“依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。”

如果经营者存在欺诈行为的,还应承担相应赔偿责任。实践中,一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。 

  二、PDI规则属于行业自律规范不应限制消费者权利

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  对于一些PDI检查流于形式,造成交付车辆存在各种问题的经营者,应加强行业自律予以规范。同时,企业联合制定的PDI规则属于行业自律规范,不应对消费者实体权利做出限制,应根据消费者诉求,结合有关实践争议案例进行修改完善。                

  三、汽车销售金融服务等应明码标价杜绝强制交易等违法行为

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  经营者在交易过程中,应对全部收费项目事先向消费者明示,且不得做出不合理限制或者强制交易。但当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。

  四、经营者应当尊重消费者权益诚信、快捷解决消费纠纷
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中消协呼吁全社会共同树立消费者优先观念携手推动问题解决

  一是立法机关广泛听取消费者意见,进一步修改、完善《产品质量法》、汽车三包等规定,提升产品质量担保立法层级,明确违法追究责任到人,强化对消费者的保护,防止经营者逃避自身应尽义务和责任,损害消费者合法权益。

  二是各有关行政部门,关注消费者反映问题,进一步加强汽车消费领域的监督管理,及时查处损害消费者权益突出行为,规范汽车销售和附随服务,加大监督抽查范围和力度,不断提高行政执法效能,提升消费者的满意度;

  三是各有关司法机关,全面贯彻和适用《消法》有关规定,切实加强对汽车消费者保护,有力打击欺诈和侵害消费者权益行为,充分发挥司法审判的示范作用,弘扬消费领域的公平正义,筑牢社会诚信柱石。

  四是汽车行业组织强化行业自律和内部约束,重视和听取消费者意见,及时修改完善汽车行业的相关规则,加强服务监督、数据监控、风险管理,消除对消费者权利的不当限制,推动建立行业信用约束机制,将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单,实现有效行业治理。

  五是汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利,切实承担自身义务和责任,针对消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决难,主动做好以下事项:

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